No setor do e-commerce existem diversas etapas que contribuem para a experiência do cliente. Contudo, nem todas estão sob o controle da loja virtual, como as entregas dos produtos. Ainda assim, quando o produto é danificado, é ao lojista que o cliente vai recorrer.
Por isso, é muito importante estar preparado para lidar com esse tipo de situação quando acontece, além de adotar práticas para que não seja um problema recorrente.
Neste artigo, você vai entender a importância da entrega na experiência do cliente, como lidar com o produto danificado e como ter uma experiência de entrega mais positiva.
Importância da entrega na experiência do cliente
A experiência do cliente abrange desde o primeiro contato dele com o negócio até o pós-vendas. É um pilar extremamente importante no sucesso de qualquer negócio que atue com o público.
Entregar uma boa experiência não é uma tarefa fácil e muitos negócios falham nisso. Por isso, aqueles que são capazes de surpreender positivamente aos consumidores têm maior probabilidade de fidelizar clientes.
Um dos principais desafios para a experiência do cliente está nas etapas em que sua satisfação não depende dos esforços do lojista, como a etapa de entregas.
Assim que um produto é postado nos correios ou transportadora, não há mais nada que o lojista possa fazer para garantir sua segurança. Ainda assim, caso algo dê errado, as consequências recairão sobre a loja virtual.
O processo de entrega tem um papel muito importante na experiência do cliente. Quando as entregas são rápidas, eles se sentem mais satisfeitos e valorizados. Além disso, quando a loja virtual disponibiliza o acompanhamento do trajeto por meio de um serviço de rastreio, os clientes se sentem mais seguros.
Quando os produtos chegam mal embalados ou danificados, a frustração é inevitável. Isso porque as compras online exigem que os clientes aguardem para receber o produto, o que desperta mais ansiedade já que estão cheios de expectativas.
Lidando com o cliente e o produto danificado
Lidar com situações de insatisfação do cliente não é uma tarefa fácil. Qualquer lojista deseja que os clientes fiquem satisfeitos, porém problemas acontecem e é importante estar preparado para resolvê-los da melhor forma. Neste tópico, vamos compartilhar algumas dicas de como fazer isso.
Seja compreensivo e empático: É muito provável que a loja virtual tome conhecimento do acontecimento após a reclamação do cliente. Nem sempre essas reclamações vêm em um tom simpático e amigável. Mas é importante manter a calma e demonstrar que entende o inconveniente que o cliente está passando e se disponibilizar para resolver da melhor forma possível.
Coleta de informações: Para prosseguir com o processo, peça ao cliente informações detalhadas sobre o problema. Isso inclui o número do pedido, uma descrição dos danos e fotos do produto e da embalagem.
Ofereça soluções: Apesar da loja virtual sofrer prejuízo com os danos causados, o cliente é a pessoa lesada da situação. Sendo assim, se disponha a resolver o problema oferecendo reembolso total, troca do produto ou outra forma de compensação pelo ocorrido.
Mantenha o cliente atualizado: Durante o processo de troca ou reembolso, é importante manter o cliente constantemente atualizado sobre o andamento da solicitação. Se possível, tenha um prazo determinado para que tudo esteja finalizado. Use o SAK para manter a conversa no WhatsApp.
Leia também: Como lidar com feedbacks negativos
Lidando com a transportadora e o produto danificado
Contato inicial com a transportadora: Quando um produto chega danificado devido a problemas com a transportadora, o primeiro passo é entrar em contato com a transportadora assim que o problema for identificado. Informe a transportadora sobre o ocorrido de maneira clara e detalhada.
Procedimentos para reclamação: Para garantir que a reclamação seja tratada corretamente, familiarize-se com as políticas de reclamação da transportadora. Cada transportadora pode ter procedimentos específicos para reportar e resolver danos. Verifique o contrato ou o site da transportadora para entender os requisitos e prazos para apresentar uma reclamação. Complete qualquer formulário exigido pela transportadora com precisão e envie-o conforme as instruções fornecidas.
Negociação e compensação: Ao solicitar compensação ou reembolso para o produto danificado, explique claramente a situação e o impacto financeiro para a sua loja. Seja claro sobre suas expectativas e esteja aberto a soluções alternativas propostas pela transportadora.
Monitoramento e avaliação: Acompanhe o progresso da sua reclamação com a transportadora e mantenha registros de todas as comunicações e atualizações. Verifique regularmente o status da reclamação para garantir que o problema está sendo resolvido. Se necessário, entre em contato novamente para obter atualizações sobre o andamento.
Dica: use o rastreio para acompanhar os status dos pedidos
Ter um sistema de rastreio de encomendas na loja virtual permite que o lojista acompanhe cada etapa da entrega e identifique possíveis problemas rapidamente. Quanto mais rápido um problema for identificado, mais rápido será resolvido.
Além disso, o rastreio de encomendas é muito benéfico para a experiência do cliente. Eles podem verificar o status da entrega a qualquer momento, o que reduz a ansiedade e as dúvidas sobre quando o pedido chegará.
Para isso, inclua o Rastreio na sua loja virtual. O Rastreio é um aplicativo de acompanhamento de encomendas completo.
Com ele, tanto o lojista quanto o cliente podem acompanhar todas as etapas de entrega. Além disso, o lojista tem acesso a um ranking com as melhores transportadoras do mercado, o que reduz as chances de fazer uma má escolha.
Outra funcionalidade do Rastreio é a possibilidade de personalização da comunicação com o cliente. O lojista pode editar todas as mensagens enviadas com atualizações, além de incluir status genéricos para evitar que o aplicativo fique vários dias sem updates.
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