A retenção de clientes é uma das métricas fundamentais para garantir o sucesso do e-commerce. Clientes fiéis tendem a continuar comprando no e-commerce ao longo do tempo, além de indicarem a loja para outras pessoas.
Isso garante que o e-commerce tenha um fluxo de caixa constante sem precisar conquistar novos clientes a cada venda. Porém, conquistar a retenção de clientes no e-commerce não é tão fácil. Com a alta concorrência é importante encontrar meios de se destacar com algumas estratégias.
Nesse texto, você vai ver o que é a retenção de clientes, qual a importância de investir nessa métrica, como calcular a retenção de clientes no seu e-commerce e algumas dicas de como fazer isso. Boa leitura!
O que é a retenção de clientes
A retenção de clientes diz respeito à capacidade que uma empresa tem de manter seus clientes engajados, satisfeitos com o serviço prestado e continuando a consumir seus produtos e serviços.
Trata-se de estabelecer um relacionamento duradouro com os clientes, de modo que eles se tornem fiéis à marca e realizem compras repetidas ao longo do tempo.
Investir na retenção de clientes é especialmente essencial no comércio eletrônico. Isso porque com a alta competitividade, é muito fácil para um cliente buscar outro estabelecimento caso não se sinta satisfeito com a experiência.
Por que é importante manter a retenção de clientes
Investir na retenção de clientes é fundamental para manter a marca do e-commerce a longo prazo. Um dos principais motivos para isso é que manter um cliente custa de 5 até 7 vezes menos do que conquistar novos clientes.
De acordo com um estudo da All In em parceria com a Opinion Box, 31% dos consumidores afirmam que tem costume de comprar mensalmente e 21% já compram online toda semana.
Logo, se os clientes vão fazer compras, por que não pensar em estratégias para que essas compras sejam feitas na sua loja?
Mas não é só isso, outras vantagens de investir na retenção de clientes incluem:
- Recomendações positivas: Clientes satisfeitos têm maior probabilidade de recomendar sua empresa para amigos, familiares e colegas. Essas recomendações podem trazer novos clientes de forma orgânica, o que resulta em crescimento sustentável para o seu negócio.
- Fortalecimento da marca: Clientes fiéis contribuem para a construção de uma imagem positiva da sua marca. Eles se tornam defensores da marca, compartilham suas experiências positivas e ajudam a construir uma reputação sólida no mercado.
- Melhor feedback e insights: Clientes leais são mais propensos a fornecer feedback valioso e compartilhar suas opiniões sobre seus produtos ou serviços. Essas informações podem ajudar a melhorar a qualidade do seu negócio e aprimorar a experiência do cliente.
De forma geral, a melhor maneira de manter a retenção de clientes é oferecendo uma experiência superior aos concorrentes. Se o cliente se sentir satisfeito com o atendimento que recebe, dificilmente trocará a sua loja por outra.
Contudo, segundo um levantamento da CX Trends, 50% dos consumidores trocariam uma empresa pelo concorrente após uma experiência ruim e mais de 80% deixariam a empresa após algumas experiências ruins.
Como calcular a taxa de retenção de clientes no e-commerce
Para elaborar estratégias eficientes para aumentar a retenção de clientes no e-commerce é necessário antes de tudo calcular a taxa de retenção atual. Com essas informações em mãos, o e-commerce passa a ter um direcionamento de quais passos são necessários.
Para calcular a retenção de clientes, siga os seguintes passos:
- Defina o período: Determine o período de tempo que você deseja avaliar a taxa de retenção. Pode ser mensal, trimestral ou anual, por exemplo.
- Identifique o número inicial de clientes: No início do período selecionado, identifique o número total de clientes ativos em sua base.
- Identifique o número de clientes no final do período: Ao final do período selecionado, identifique quantos clientes ainda estão ativos em sua base.
- Calcule a taxa de retenção: Divida o número de clientes no final do período pelo número inicial de clientes e multiplique por 100 para obter a taxa de retenção em percentagem.
Fórmula: (Número de clientes no final do período / Número inicial de clientes) * 100 = Taxa de retenção de clientes
Por exemplo, se você tinha 500 clientes no início do trimestre e, ao final do trimestre, restaram 400 clientes, a taxa de retenção de clientes seria:
(400 / 500) * 100 = 80%
Isso significa que sua taxa de retenção de clientes durante esse trimestre foi de 80%.
Estratégias para aumentar a retenção de clientes no e-commerce
Foque em ter um ótimo atendimento ao cliente
O atendimento ao cliente é um dos pilares fundamentais para o sucesso do seu e-commerce. Para se ter uma ideia, segundo uma pesquisa da Accenture, 66% dos clientes desistem de compras por conta de um atendimento ruim.
Além disso, os consumidores na internet prezam por clareza e agilidade em todas as etapas do processo de compra, de modo que o mau atendimento levou 86% dos consumidores a comprarem em outras lojas.
Segundo esse mesmo levantamento, 92% dos casos poderiam ser evitados se as empresas prestassem um atendimento melhor.
Na prática, um atendimento ruim não só impede a empresa de ter uma boa taxa de retenção de clientes, como é um dos fatores que contribuem para o abandono de carrinhos. Além disso, o mau atendimento é prejudicial para a reputação da empresa.
Para saber mais sobre esse assunto leia o nosso texto com 5 dicas de como melhorar o atendimento online da sua loja e vender mais.
Invista na experiência do cliente
A experiência do cliente diz respeito a todo contato que o cliente terá com a sua marca durante toda a Jornada do Cliente. Ou seja, desde o momento em que ele descobre o seu e-commerce até a fase do pós-vendas.
Quando o cliente recebe uma experiência positiva,ele pode transformar ele em um fã defensor que irá promover a sua marca, enquanto uma experiência negativa pode te fazer perder o cliente e ficar mal visto.
Segundo dados da CX Trends, 76% das empresas acreditam que estão entregando uma boa experiência ao cliente, enquanto apenas 49% dos consumidores relatam ter uma percepção positiva das experiências que vivenciam com as marcas.
Esses dados mostram que grande parte das empresas não têm clareza sobre a forma que impactam o cliente.
Ainda assim, os resultados são inevitáveis. Segundo os estudos, 50% dos clientes afirmam que trocariam uma empresa pelo concorrente após uma única experiência ruim, enquanto 80% deixariam a empresa após algumas experiências ruins.
Para completar, 91% dos clientes que têm uma experiência ruim não fazem uma reclamação, mas simplesmente abandonam a marca. Ou seja, menos de 10% dos clientes dão um feedback do porquê não ficaram satisfeitos com o atendimento.
Sendo assim, é imprescindível que e-commerces que desejam aumentar a retenção de clientes sejam proativos ao buscar maneiras de melhorar a experiência do cliente.
Nesse texto, você encontra 10 dicas de como melhorar a experiência do cliente na sua loja.
Faça ofertas personalizadas para estimular a recompra
A taxa de recompra no e-commerce representa o número de clientes que, após realizarem uma compra, retornaram para fazer novas compras. Essa métrica é importante para avaliar a fidelidade dos clientes e a eficácia das estratégias de retenção adotadas por um negócio online.
Criar campanhas personalizadas de acordo com o comportamento do cliente ajuda a aumentar as taxas de recompra, uma vez que as ofertas são pensadas conforme os gostos do cliente.
Os algoritmos da loja podem identificar os padrões de compras dos clientes e por quais produtos eles demonstram mais interesse. A partir disso, o e-commerce pode enviar ofertas personalizadas com condições especiais por e-mail ou WhatsApp.
Produza um conteúdo útil e agradável de consumir
O marketing de conteúdo tem se tornado cada vez mais relevante para e-commerces que desejam fortalecer sua presença digital e atrair mais clientes.
Trata-se de uma estratégia de marketing que tem o objetivo de atrair e engajar consumidores com a marca por meio da produção de um conteúdo relevante e útil para o público-alvo.
Geralmente, os conteúdos são pensados para redes sociais, blogs, e-books, infográficos e vídeos para o YouTube.
Cada canal de comunicação possui suas próprias particularidades. A maneira de se comunicar nas redes sociais é diferente da forma de comunicação de um blog, assim como os níveis de profundidade do conteúdo.
Nas redes sociais, o conteúdo deve ser mais leve, pois os usuários utilizam a rede, principalmente, como forma de entretenimento. Em contrapartida, textos para blogs ou vídeos do YouTube podem ter um teor mais educativo e aprofundado.
A produção de conteúdo é uma forma de atrair clientes para a marca de uma forma não invasiva, trabalhando todas as etapas da jornada do cliente e incentivando o engajamento do consumidor com a marca.
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Analise os resultados e adapte as estratégias
Após aplicar essas estratégias para aumentar a retenção de clientes no e-commerce, é importante analisar os resultados e adaptar o que for preciso. Para acompanhar o desempenho do e-commerce, siga os passos abaixo:
- Acompanhe as métricas relevantes: Monitore indicadores-chave de desempenho, como taxa de retenção de clientes, taxa de recompra e tempo médio de vida do cliente. Utilize ferramentas de análise e relatórios para obter insights precisos sobre o comportamento dos clientes.
- Identifique padrões e tendências: Analise os dados coletados para identificar padrões de comportamento dos clientes. Identifique quais estratégias estão gerando melhores resultados e quais precisam de ajustes.
- Ouça o feedback dos clientes: Valorize as opiniões dos clientes e esteja aberto a críticas construtivas. Realize pesquisas de satisfação, leia avaliações e comentários, e preste atenção às interações nas redes sociais. Isso fornecerá informações valiosas sobre a experiência do cliente e possíveis melhorias.
- Esteja disposto a adaptar: Não tenha medo de ajustar suas estratégias com base nos dados e nas necessidades do cliente. Esteja atento às mudanças no mercado, às preferências dos consumidores e aos avanços tecnológicos que possam impactar sua estratégia de retenção de clientes.
- Mantenha-se atualizado: Esteja ciente das tendências e inovações no setor de e-commerce. Acompanhe o mercado, participe de eventos e conferências, e esteja aberto a novas ideias e abordagens que possam impulsionar a retenção de clientes.
Essas são algumas estratégias para aumentar a retenção de clientes no e-commerce. Para receber mais dicas de como impulsionar a sua loja virtual, com ou sem estoque, continue acompanhando o blog.
