Uma experiência de compras eficiente pode ser o fator decisivo para conquistar e fidelizar clientes no e-commerce. No entanto, a sobrecarga no atendimento pode comprometer a qualidade do serviço, impactando negativamente as vendas e a reputação da loja.
Neste artigo, exploramos os principais problemas causados pela sobrecarga no atendimento e apresentamos estratégias práticas para evitá-la, incluindo a escolha da melhor ferramenta para otimizar o suporte ao cliente. Boa leitura!
O que é a sobrecarga no atendimento
A sobrecarga no atendimento acontece quando o volume de solicitações dos clientes é maior que a capacidade da equipe em responder de forma rápida e eficiente. Pode ocorrer por diversos motivos, como alto número de pedidos em um curto período como em épocas promocionais, problemas no site e falta de processos automatizados para demandas recorrentes.
Problemas da sobrecarga no atendimento
A sobrecarga no atendimento pode gerar uma série de problemas para os clientes e para a loja virtual. Neste tópico vamos abordar alguns problemas decorrentes desse fato e o que eles podem causar.
Demora nas respostas: com uma equipe sobrecarregada, o tempo de espera dos clientes por uma resposta fica maior. Isso pode levar a insatisfação com o atendimento, desistência da compra e uma percepção ruim da marca.
Qualidade dos atendimentos prejudicada: com o suporte sobrecarregado, os atendentes podem tentar dar atenção a vários clientes de uma vez ou acelerar o processo, o que pode aumentar a chance de erros, respostas incompletas ou pouco personalizadas, prejudicando a resolução dos problemas.
Insatisfação dos clientes: a demora ou a falta de atenção no suporte impacta diretamente a satisfação dos consumidores. Clientes insatisfeitos têm mais chances de abandonar a marca e compartilhar experiências negativas com outras pessoas.
Perda de vendas: atendimentos lentos, demorados e ineficazes frequentemente levam à insatisfação do cliente, o que resulta na perda direta da venda. Além disso, o prejuízo na reputação da loja virtual pode resultar na perda de novos clientes.
Reputação prejudicada: clientes insatisfeitos têm a tendência de compartilhar suas experiências negativas maior que clientes satisfeitos. Em tempos de redes sociais e busca constante por avaliações, o problema pode rapidamente se espalhar, afetando negativamente a percepção da marca no mercado.
Como evitar cargas no suporte e atendimento
Prevenir a sobrecarga no atendimento exige uma combinação de estratégias que otimizem processos e melhorem a experiência do cliente. Neste tópico vamos explorar as principais ações para reduzir o volume de demandas e garantir um atendimento eficiente.
Forneça instruções claras
Quanto mais claras forem as informações, menos os clientes vão precisar da ajuda do suporte para resolver suas questões. Por isso, pense em todos os pontos onde o cliente necessita de informações claras.
Nunca suponha que o cliente já sabe o que fazer, ainda que a informação aparentemente seja simples. Alguns exemplos são:
- Descrição dos produtos: Insira especificações completas, tamanhos, materiais, e perguntas frequentes diretamente na página de cada produto.
- Políticas de compra e devolução: Tenha seções visíveis e organizadas explicando prazos, custos de devolução, trocas e reembolsos.
- Tutorial de navegação: Adicione orientações ou vídeos curtos para explicar como o cliente pode finalizar uma compra ou rastrear pedidos.
Crie e mantenha atualizada uma página de FAQ
Existem algumas questões que sempre aparecem em lojas virtuais, como formas de pagamento, como rastrear a entrega do pedido, se é possível fazer a devolução, etc.
Uma página de Perguntas Frequentes de fácil acesso ajuda a responder essas e outras questões rapidamente sem que o cliente precise recorrer ao suporte.
Novas dúvidas podem surgir a todo o momento, por isso não deixe de manter a página atualizada. É válido usar artigos e vídeos para explicar questões mais complexas.
O SAK permite a criação de FAQs completos, inclusive com inteligência artificial, de forma simples e segura. Veja abaixo:
Atualizações do pedido
A etapa de entrega do pedido é extremamente importante na experiência do cliente. Mantê-los atualizados sobre o status do pedido diminui a ansiedade e reduz o número de solicitações relacionadas a entregas.
Para isso, configure alertas por e-mail, SMS ou WhatsApp para cada etapa do pedido, como confirmação de pagamento, envio e entrega.
Além disso, disponibilize um sistema simples de rastreamento para que o cliente possa acompanhar o progresso em tempo real.
Tudo isso pode ser feito com o Rastreio.net. Além das funcionalidades listadas acima, o Rastreio disponibiliza uma lista das melhores transportadoras do mercado, o que ajuda na escolha da mais rápida e com melhor custo de frete.
Também permite a criação de ofertas cross sell na página de consulta e personalização de todas as mensagens de atualização.
Automatize o chat para questões simples
Mesmo com descrições detalhadas, instruções e FAQs, alguns clientes certamente buscarão ajuda do suporte. Para esses casos, é possível usar chatbots que ajudem o cliente na resolução de questões simples.
Ainda assim, é importante que o robô transfira o cliente para um atendente humano quando solicitado.
Treine a equipe de atendimento
Capacitar a equipe de atendimento é essencial para evitar a sobrecarga e garantir um suporte eficiente e de qualidade. Investir no treinamento dos colaboradores permite que eles lidem com as demandas de forma ágil, clara e empática, o que melhora significativamente a experiência do cliente.
É importante ensinar técnicas de comunicação assertiva, como escuta ativa e uso de uma linguagem simples, para que as soluções sejam apresentadas de maneira compreensível e acolhedora.
Além disso, oferecer acesso a um banco de dados interno atualizado com informações sobre produtos, políticas e processos da empresa facilita o trabalho da equipe, reduzindo o tempo necessário para resolver questões frequentes.
O treinamento deve ser contínuo, com atualizações regulares para que os atendentes estejam sempre alinhados às tendências do mercado e às novas ferramentas de suporte.
Diversifique os canais de atendimento
Oferecer diferentes canais de suporte é uma estratégia essencial para atender às preferências dos clientes e evitar a sobrecarga em um único meio de atendimento. Ter opções como chat online, e-mail, telefone e suporte por redes sociais permite que o cliente escolha o canal mais conveniente para sua necessidade, tornando a experiência mais prática e satisfatória.
Além disso, é fundamental monitorar todos os canais para garantir respostas rápidas e consistentes. Cada meio deve ser gerenciado de forma eficiente, e as informações de atendimento devem ser centralizadas em um sistema único.
Isso permite que a equipe tenha acesso ao histórico de interações do cliente, independentemente do canal utilizado, o que contribui para um suporte mais personalizado e ágil.
Leia também: Melhores práticas para atendimento ao cliente
Melhor ferramenta de atendimento ao cliente
Nada como uma excelente ferramenta de atendimento ao cliente para evitar a sobrecarga dos atendentes. O SAK é a opção mais indicada para isso.
O SAK oferece um sistema integrado que vai além do simples atendimento, otimizando a recuperação de vendas, a comunicação com clientes e o gerenciamento do suporte. Sua integração com a API Oficial do WhatsApp, reconhecida pelo grupo Meta, proporciona estabilidade e confiança, enquanto as mensagens automáticas por e-mail e WhatsApp ajudam a recuperar boletos, PIX e carrinhos abandonados com eficiência.
Para evitar sobrecarga no atendimento, o SAK permite a criação de FAQs personalizados, que podem ser integrados com inteligência artificial. Isso ajuda a resolver dúvidas simples automaticamente, liberando a equipe de atendimento para questões mais complexas.
Além disso, o SAK possibilita adicionar múltiplos atendentes, com níveis de acesso diferenciados, e centralizar todas as interações em um único sistema, otimizando a gestão de contatos e melhorando a qualidade do suporte.
Outro diferencial é o dashboard inteligente, que oferece métricas em tempo real sobre o desempenho da equipe e a conversão da loja.
A avaliação do atendimento pelos clientes, com um ranking dos operadores, permite identificar pontos de melhoria e promover um suporte cada vez mais qualificado. Invista em um suporte eficiente, experimente o SAK gratuitamente.
