Você sabia que os clientes possuem um ciclo de vida nos negócios dos quais eles compram? Da primeira até a última venda os consumidores passam por algumas etapas catalogadas e a métrica usada para calcular a lucratividade desse cliente durante este período é chamada LTV, sigla para Lifetime Value (valor de tempo de vida).
Embora os clientes que você atende hoje provavelmente não serão clientes eternos, é possível usar algumas estratégias para aumentar o LTV, fazendo com que eles permaneçam ativos no seu negócio por mais tempo.
A aplicação dessas estratégias traz inúmeros benefícios para o negócio, sendo os principais o aumento da lucratividade e redução dos custos de aquisição de novos clientes. Neste artigo, você vai entender o que é LTV, porque é importante usar estratégias para aumentá-lo e como fazer isso. Boa leitura!
O que é LTV
É importante que lojistas saibam que existe um ciclo de vida do cliente. Ou seja, seu relacionamento com as empresas tem começo, meio e fim. Dificilmente um consumidor compra eternamente de uma mesma marca, principalmente nos dias atuais onde a oferta é muito abundante.
Contudo, existem formas de prolongar o relacionamento com os clientes e aumentar as taxas de lucratividade. Para isso, as marcas investem cada vez mais em fidelização.
Afinal, como disse Philip Kotler, adquirir novos clientes custa de 5 a 7 vezes mais do que vender para um mesmo cliente diversas vezes.
LTV é a sigla para Lifetime Value (valor de tempo de vida), e trata-se de uma métrica usada para calcular o lucro gerado por um único cliente durante seu relacionamento com uma empresa.
Saiba mais: Ciclo de vida do cliente: o que é e como gerenciar no e-commerce
Por que é importante aumentar o LTV dos clientes
Monitorar o LTV dos clientes é uma forma de ter um parâmetro de como está sendo a qualidade da experiência do cliente com a loja virtual. Ainda que o relacionamento não seja eterno, quanto maior for a média do LTV, mais satisfeitos os clientes demonstram estar.
Além disso, ter essa métrica em mãos permite ao lojista elaborar estratégias para aumentar o tempo de vida do cliente com a loja virtual, o que resulta em um aumento na lucratividade do negócio, assim como em sua reputação.
Isso porque quanto maiores as taxas de recompra, menos os lojistas precisam se preocupar com a aquisição de novos clientes (ela não é zerada, mas é amplamente reduzida).
Sem contar que clientes satisfeitos tendem a compartilhar suas boas experiências com outros potenciais clientes, o que resulta em uma aquisição orgânica de novos clientes. Isso pode ser feito por meio de conversas informais entre familiares e amigos, mas também por meio de avaliações positivas e conteúdo para as redes sociais (prática conhecida como UGC).
Sendo assim, a loja virtual só tem a ganhar com a aplicação de estratégias para o aumento de LTV.
Aumente o LTV com a venda de produtos exclusivos
Existem diversas ações que podem ser tomadas para aumentar o LTV dos clientes. Porém, é importante diferenciar ações para o aumento do LTV das ações para fidelização de clientes.
O primeiro é feito para que clientes atuais e antigos comprem da marca por mais tempo. O segundo caso é aplicado desde o primeiro contato do cliente com a marca e tem o objetivo de surpreendê-lo positivamente e conseguir realizar novas vendas futuramente.
Uma das formas de aumentar o LTV dos clientes é fazendo com que eles se sintam privilegiados pela loja virtual.
Pré-venda de produtos exclusivos
A pré-venda é uma estratégia que tem como objetivo nutrir e fortalecer um relacionamento com os leads mais aquecidos e engajados. Durante o período de pré-venda, os clientes podem reservar e pagar pelo produto, geralmente com condições especiais, garantindo o recebimento assim que ele estiver disponível.
A estratégia de pré-venda pode ser aplicada em diferentes contextos, sendo um deles o aumento do LTV. Porém, para fazer sentido é preciso que realmente seja uma oferta exclusiva para os clientes que a loja deseja prolongar o ciclo de vida.
Sendo assim, supondo que a loja virtual faça uma campanha de pré-venda para o público geral com condições exclusivas (15% off, por exemplo), os leads que o lojista tem o intuito de aumentar o LTV devem receber uma oferta de 20% off e frete grátis, por exemplo.
Em outros casos, esses leads podem ser os únicos a terem acesso a benefício. Enfim, o importante é que este cliente tenha a percepção de que está sendo recompensado por sua fidelidade, nutrindo assim o desejo de continuar comprando na loja virtual.
Saiba mais sobre pré-venda: Pré-venda: como usar a estratégia no e-commerce
Condições especiais exclusivas
Outra forma de aumentar o LTV do cliente é oferecer condições exclusivas, não acessíveis para outros clientes. Isso pode incluir frete grátis em produtos selecionados, cupons de desconto exclusivos e ofertas especiais destinadas apenas a clientes fiéis.
Essas condições especiais devem ser comunicadas de maneira clara e personalizada, reforçando o sentimento de exclusividade e reconhecimento.
Além disso, as condições exclusivas podem ser ampliadas para incluir acesso antecipado a novas coleções ou produtos, brindes personalizados para compras acima de um determinado valor e eventos VIP, como vendas privadas.
Esse tipo de tratamento diferenciado faz com que os clientes se sintam valorizados e estimula a repetição de compras, prolongando o ciclo de vida do cliente com a loja.
Por exemplo, você pode criar um programa de fidelidade onde, a cada compra, o cliente acumula pontos que podem ser trocados por descontos ou produtos exclusivos. Ofereça também a possibilidade de os clientes fiéis participarem de concursos ou sorteios que proporcionem experiências únicas.
Venda de produtos exclusivos
Outra forma de aumentar o LTV dos clientes é com a oferta de produtos exclusivos. E esta estratégia pode ser usada de duas formas diferentes.
A primeira é comercializando produtos que os clientes (público geral) não encontram em nenhum outro lugar, como produtos personalizados, artesanais e de fabricação própria.
A segunda forma é oferecer certos produtos apenas para uma parte dos clientes, sempre reforçando a exclusividade da oferta. Porém, é preciso ter cuidado para não oferecer produtos facilmente encontrados em outras lojas por um custo baixo.
Uma das formas mais eficazes de aplicar estas formas de exclusividade é por meio dos produtos digitais.
Os produtos digitais ganharam popularidade nos últimos anos e movimentam boa parte do dinheiro investidos pelos consumidores no comércio eletrônico. Existem uma infinidade de produtos que podem ser produzidos e requer um investimento inicial relativamente baixo em comparação com produtos físicos.
Além disso, a entrega do produto é realizada instantaneamente após a compra, o que reduz os custos com logística.
A venda de produtos digitais na loja virtual, inclusive com Landing Pages exclusivas apenas para clientes, pode ser feita com o Dijital.
