A análise SWOT, que representa “forças, fraquezas, oportunidades e ameaças”, é uma ferramenta essencial para o planejamento estratégico das empresas. Com os cruzamentos da análise SWOT, os lojistas podem desenvolver estratégias específicas para diversas situações de mercado, maximizando seus pontos fortes e minimizando suas fraquezas.
Neste artigo, discutiremos como lojistas podem utilizar os cruzamentos da análise SWOT para criar estratégias eficazes, adaptando-se a diferentes cenários e desafios do mercado.
O que á a análise SWOT
A sigla SWOT em inglês representa strengths, weaknesses, opportunities, threats, que significam, respectivamente, “forças”, “fraquezas”, “oportunidades” e “ameaças”. Em português, podemos encontrar a sigla FOFA, invertendo a ordem entre oportunidades e fraquezas.
É uma ferramenta amplamente utilizada na análise de negócios e, segundo Kotler, um dos primeiros passos no processo de planejamento estratégico de uma empresa.
Toda empresa opera em um macroambiente e um microambiente. O macroambiente refere-se aos fatores externos, ou seja, aqueles que estão fora do controle do lojista, mas impactam seu negócio. O microambiente refere-se a tudo que é interno e que o lojista pode controlar.
A análise SWOT combina o ambiente externo – as oportunidades e as ameaças – com o ambiente interno – as forças e as fraquezas. Com isso, é possível desenvolver um plano de ação eficiente.
Saiba mais: Análise SWOT: o que é e importância
O que são os cruzamentos da análise SWOT
A análise SWOT é amplamente utilizada no diagnóstico das empresas. Contudo, sua aplicação vai muito além. Por meio dos cruzamentos da análise SWOT é possível elaborar estratégias eficazes para diferentes situações de mercado.
Os cruzamentos da análise de SWOT resulta em quatro estratégias:
- Estratégia ofensiva forças + oportunidades;
- Estratégia de confronto forças + ameaças;
- Estratégia de reforço fraquezas + oportunidades;
- Estratégia de defesa fraquezas + ameaças.
Estratégia ofensiva
A estratégia ofensiva é a soma dos pontos fortes da loja virtual com as oportunidades causadas por fatores externos. Essa estratégia é usada em momentos em que a loja virtual tem as circunstâncias favoráveis para alcançar seus objetivos.
Exemplos de quando usar a estratégia ofensiva
Por exemplo, imagine que estamos diante de uma data comemorativa daquelas que mais movimentam o e-commerce, como o Dia das Mães, e a loja virtual atua no ramo de presentes.
Naturalmente, o tráfego da loja virtual tende a aumentar, pois os consumidores estão em busca de presentes. Essa é uma oportunidade para o e-commerce aumentar seu faturamento e, quem sabe conquistar novos clientes.
Contudo, não basta apenas estar diante de uma oportunidade. Os consumidores estão cada dia mais exigentes e esperam receber uma experiência ímpar.
Agora, supondo que a loja tenha como força (elementos internos):
- atendimento ao cliente impecável;
- logística de envio rápida e eficiente;
- estratégias de overdelivery para fidelização que surpreendem positivamente o cliente;
- comunicação clara e eficiente a respeito de trocas e devoluções;
- boa recepção de feedbacks.
Neste cenário, a loja virtual usou de seus pontos mais fortes para tirar o melhor proveito de uma oportunidade, se colocando em grande vantagem em relação à concorrência.
Estratégia de confronto
A estratégia de confronto é a soma dos pontos fortes da loja virtual com as ameaças causadas por fatores externos. Essa estratégia é recrutada quando ocorre algo desfavorável para a loja virtual e ela usa de seus pontos fortes para minimizar o impacto.
Exemplos de quando usar a estratégia de confronto
Para este exemplo, vamos pensar que a loja virtual possua como forças os mesmos atributos listados anteriormente: atendimento ao cliente impecável; logística de envio rápida e eficiente; estratégias de overdelivery para fidelização que surpreendem positivamente o cliente; comunicação clara e eficiente a respeito de trocas e devoluções; boa recepção de feedbacks.
Porém, grande parte dos produtos da loja virtual são importados de outros países e uma decisão legislativa recente definiu que os produtos comprados em lojas internacionais serão taxados, aumentando significativamente os custos de importação.
Diante desse cenário, a loja tem duas opções: reajustar os preços dos produtos ou parar de comercializá-los e focar apenas em produtos nacionais. De qualquer forma, a novidade não é muito positiva para os clientes.
Contudo, o impacto dessa alteração legislativa pode ser diminuído pelos pontos fortes da loja virtual.
A experiência do cliente é uma das maiores dores do consumidor com o comércio e uma das grandes dificuldades das empresas. Já é comprovado que os consumidores preferem pagar mais caro por um produto se a experiência for positiva.
Uma loja virtual que possui as características listadas acima fideliza um número de clientes muito maior que as lojas convencionais. Sendo assim, ainda que o lojista escolhesse por ajustar os preços, os consumidores mais fiéis continuariam ali.
O mesmo ocorre em caso de mudança de catálogo. Se os produtos importados fossem substituídos por opções nacionais, ainda assim os clientes fidelizados não abandonariam o negócio pois eles não estão interessados apenas nos produtos, mas sim, em toda a experiência recebida.
Estratégia de reforço
A estratégia de reforço é a soma das fraquezas da loja virtual com as oportunidades externas. É recrutada quando o lojista precisa pensar em maneiras de impedir que os pontos fracos atrapalhem as oportunidades.
Exemplos de quando usar a estratégia de reforço
Para essa estratégia imagine que uma loja virtual teve um conteúdo viralizado nas redes sociais, atraindo um grande volume de consumidores interessados em comprar seus produtos.
No entanto, a loja não está preparada para receber tantos clientes e, por isso, enfrenta desafios estruturais: atendimento ao cliente lento, atrasos no envio de produtos e estoque insuficiente para atender à alta demanda.
Este é o momento para aplicar a estratégia de reforço e evitar que os pontos fracos impeçam a loja virtual de aproveitar a oportunidade que surgiu. Algumas ações que poderiam ser tomadas nesse contexto são:
1. Contratar atendentes freelancers para suprir a alta demanda: a viralização de um conteúdo é uma situação excepcional. Não é necessário que a loja possua dezenas de atendentes se no dia a dia não há tantas mensagens. Mas, neste caso em específico, é inteligente aumentar a equipe temporariamente.
Isso pode ser feito com o SAK, por exemplo, que permite a criação de equipes de atendimento remotas. Cada um trabalha de seu próprio computador em qualquer lugar do mundo e as conversas acontecem no WhatsApp.
2. Contratar equipe freelancer para embalar e enviar os produtos: em lojas virtuais menores é comum que os lojistas recolham os pedidos da semana e tirem um dia para embalar e enviar as encomendas. Mas em um caso de alta demanda, esse ritmo não é viável. Por isso, contratar pessoas especificamente para embalar os pedidos e fazer os envios vai agilizar o processo.
3. Adicionar o botão avise-me quando chegar e recolher leads: mesmo com reforço de equipe, se não existe estoque suficiente, alguns clientes interessados ficarão sem os produtos desejados. Neste caso, o lojista pode adicionar o Cheguei na loja virtual que envia uma mensagem automática para os clientes avisando que os itens voltaram para o estoque.
Além disso, o lojista pode criar uma Landing Page em dez minutos para realizar a captura de leads com os consumidores interessados e mantê-los informados da disponibilidade dos produtos além de realizar novas ações de e-mail marketing.
Estratégia de defesa
A estratégia de defesa é composta pela soma das fraquezas internas com as ameaças externas. É o pior cenário que um negócio pode enfrentar. Essa estratégia é recrutada quando o lojista precisa pensar no que fazer para evitar que as fraquezas causem problemas ou que uma ameaça se torne realidade.
Exemplos de quando usar a estratégia de defesa
Pensa na seguinte situação: a loja virtual está enfrentando múltiplas fraquezas internas: site com carregamento lento, gestão centralizada em uma única pessoa, muitas avaliações negativas e dificuldade em atender todos os clientes com qualidade. Além disso, uma nova concorrente está surgindo no mercado, com uma equipe mais robusta e alta satisfação dos consumidores, ameaçando a posição da loja.
Neste momento, é essencial que o lojista trabalhe para impedir que suas fraquezas atrapalhem os resultados da loja virtual e que o negócio não seja passado para rás pelo concorrente de forma irreversível.
Neste caso, algumas ações a serem tomadas incluem:
- Investir em uma boa plataforma de e-commerce;
- Pedir feedbacks aos clientes e aplicar as pontos de melhoria;
- Se a demanda está maior do que o lojista pode atender, é preciso aumentar a equipe;
- Focar em oferecer uma experiência do cliente agradável.
Talvez, clientes antigos que saíram insatisfeitos não retornem para a loja virtual, mas essa é uma oportunidade de consertar o que está atrapalhando a loja de atingir os resultados e conquistar os novos clientes.
Essas são as formas de usar os cruzamentos da análise SWOT para enfrentar diferentes situação na sua loja virtual. Aumente seus pontos fortes e esteja pronto para as oportunidades com as soluções da Empreender.
