Você já percebeu que, muitas vezes, o cliente está quase fechando a compra… mas desiste no último momento? Na maioria dos casos, isso acontece por causa de objeções não resolvidas. Essas dúvidas e inseguranças fazem parte da jornada de compra, especialmente no ambiente online, onde o consumidor não pode ver ou tocar no produto.
A boa notícia é que existem formas eficazes de antecipar essas objeções e resolvê-las de forma clara e estratégica. Neste artigo, vamos mostrar seis maneiras práticas de quebrar objeções e aumentar a confiança dos seus clientes. Boa leitura!
O que são objeções de clientes
Objeções de clientes são dúvidas, inseguranças ou barreiras que surgem no momento da decisão de compra. Elas representam os motivos que levam alguém a hesitar antes de finalizar um pedido, seja por falta de informação, por receio de não receber o produto ou por acreditar que o preço não compensa o investimento.
Diferente de um “não” definitivo, a objeção costuma ser um “ainda não”. Isso indica que o cliente tem interesse no produto ou serviço, mas precisa de mais argumentos para se sentir seguro e tomar a decisão.
Em lojas virtuais, onde não é possível tocar no produto, conversar pessoalmente com o vendedor ou ver o funcionamento em tempo real, essas objeções são ainda mais frequentes.
Por isso, cabe ao lojista entender quais são os principais pontos de dúvida do seu público e preparar sua loja e seu atendimento para lidar com eles de forma eficaz.
Alguns exemplos comuns de objeções no e-commerce incluem:
- “Se eu não gostar do produto quando chegar?”
- “Será que essa loja é confiável?”
- “O frete está muito caro.”
- “Achei o preço alto.”
- “Demora muito para entregar.”
Reconhecer e tratar essas objeções com clareza e empatia é essencial para aumentar as conversões e construir uma relação de confiança com o cliente.
Por que é importante antecipar objeções de clientes
Antecipar objeções significa identificar, antes mesmo que o cliente manifeste, quais são as possíveis dúvidas ou inseguranças que podem impedi-lo de concluir uma compra. Essa prática é essencial no e-commerce porque reduz as barreiras no processo de decisão e aumenta as chances de conversão.
Quando um lojista antecipa objeções, ele mostra que entende seu público e se preocupa em oferecer uma experiência de compra mais segura e transparente. Isso fortalece a confiança e pode ser o diferencial necessário para transformar um visitante indeciso em cliente.
No ambiente online, muitas vezes o consumidor não entra em contato com a loja para esclarecer uma dúvida. Se ele não encontra a resposta com facilidade, tende a abandonar o carrinho.
Por isso, estar um passo à frente e responder às possíveis objeções de forma clara na descrição dos produtos, nas perguntas frequentes, nos banners ou nas mensagens automáticas pode fazer toda a diferença.
Antecipar objeções também contribui para reduzir a demanda no atendimento, acelerar o processo de compra e melhorar a percepção da marca como confiável e profissional.
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6 formas de quebrar objeções de clientes
No e-commerce, em meio à grande concorrência, ignorar objeções como “será que essa loja é confiável?” ou “e se eu não gostar do produto?” pode impedir uma venda que estava quase concluída. A seguir, veja seis formas eficazes de quebrar essas barreiras e aumentar a confiança dos seus clientes:
1. Exiba avaliações de outros clientes
Avaliações funcionam como prova social. Mostrar comentários reais, notas, fotos e vídeos de quem já comprou ajuda a diminuir a insegurança e a reforçar a credibilidade da loja. Quanto mais transparente for esse espaço, melhor.
É importante lembrar que mais de 90% dos consumidores buscam por avaliações antes de finalizar um produto. Textos genéricos e artificiais, contudo, podem passar a impressão de serem falsos e gerar o efeito contrário ao esperado.
Por isso, sempre que uma entrega for concluída, solicite o feedback do cliente. O Lily Reviews, por exemplo, pode enviar pedidos automáticos de avaliação via e-mail e WhatsApp. Oferecer recompensas pode ser uma boa forma de conseguir mais comentários.
Além disso, exibir um carrossel de avaliações na página inicial é uma forma de deixar claro desde o primeiro contato que a loja virtual é confiável.
2. Capriche nas descrições e imagens do produto
Muitas dúvidas surgem por falta de informação. Por isso, invista em descrições completas, que respondam às principais perguntas que o cliente faria. Lembre-se que no ambiente digital não é possível tocar ou ver o produto em tempo real e, mesmo imagens de boa qualidade, podem distorcer a percepção do produto a depender do ângulo e iluminação.
Por isso, fale sobre suas características e também benefícios. Exponha as principais funcionalidades do produto e como ele vai resolver o problema do cliente. Não esqueça de informações técnicas, como tamanho e material de fabricação.
Para as fotos, use imagens de alta qualidade, que mostrem o produto em detalhes, em diferentes ângulos e, se possível, em uso.
3. Use video commerce
Vídeo commerce é o uso de vídeos na página do produto, geralmente por meio de um botão flutuante ou stories, onde são exploradas as principais características do produto assim como seu uso.
Vídeos ajudam a criar uma experiência mais próxima da loja física. Mostrar o produto em ação, explicar como usar e destacar os diferenciais pode eliminar várias objeções de uma vez, como a dúvida sobre qualidade, tamanho ou funcionalidade.
Essa estratégia de marketing comprovadamente melhora as taxas de conversão da loja virtual, reduz o número de desistências e aumenta o engajamento do cliente com a marca.
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4. Disponibilize atendimento rápido e humanizado
Algumas objeções só aparecem no momento da decisão, como dúvidas a respeito da entrega, políticas de trocas e devoluções, etc. Estar disponível para tirar dúvidas, com respostas ágeis e atendimento empático, pode ser o fator decisivo para a compra acontecer.
Para isso, é recomendável utilizar um botão finalização de compra pelo WhatsApp, que redirecione o cliente diretamente para o aplicativo de mensagens mais utilizado do país e sem grandes barreiras de idade, por exemplo.
Por meio de uma conversa 1 a 1 é possível que um atendente humano entenda as necessidades específicas do cliente e possa quebrá-las de forma personalizada indicando as soluções mais adequadas para cada caso.
Leia também: Finalização da compra pelo WhatsApp: vantagens e como aplicar
5. Use selos de segurança no checkout
Objeções relacionadas à segurança dos dados são comuns, principalmente em lojas menos conhecidas. Mostrar selos de segurança, certificado SSL e informações claras sobre meios de pagamento ajuda a reduzir esse tipo de barreira.
Selos de confiança são elementos visuais que indicam ao consumidor que a loja virtual é segura, confiável e comprometida com a qualidade e a satisfação do cliente.
Esses selos funcionam como uma espécie de “garantia simbólica”, ajudando a reduzir as dúvidas e o receio que os consumidores podem ter ao realizar compras online, especialmente em lojas que eles ainda não conhecem.
No Selly, por exemplo, é possível adicionar diversos tipos de selos no checkout da loja virtual, além de outras funcionalidades.
6. Faça parcerias com influenciadores relevantes
Os influenciadores digitais possuem uma relação bastante próxima com o público. Segundo diversos estudos, a maioria dos consumidores considera a indicação de influenciadores como confiável e já compraram algum produto após ver nas redes de alguém que acompanhavam.
Ver alguém de confiança indicando o seu produto pode quebrar objeções relacionadas à qualidade, originalidade ou credibilidade da marca. Principalmente quando o influenciador faz a divulgação em forma de conteúdo, respondendo dúvidas comuns e mostrando o produto em uso.
Mas é importante escolher influenciadores que falem com o seu público e que realmente tenham autoridade naquele nicho.
Quebrar objeções não é sobre convencer à força, mas sim sobre entender o que impede seu cliente de comprar e entregar as respostas certas no momento certo. Com as estratégias certas, é possível transformar dúvidas em vendas e conquistar a confiança do seu público.
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