O e-commerce é um setor altamente concorrido. Se diferenciar da concorrência é questão de sobrevivência. Por isso, muitos lojistas buscam diversas formas de agradar o consumidor, mas esquecem do básico: o atendimento ao cliente.
Segundo pesquisas recentes da Zendesk, para 92% dos clientes a experiência que possuem com a marca é uma prioridade. E infelizmente, muitas empresas ainda falham nisso.
Mas esse não precisa ser oc asa da sua loja virtual. Neste artigo, trouxemos alguns dados a respeito da importância do bom atendimento, as consequências de um atendimento ruim e como otimizar esse processo no seu e-commerce.
Aplicando todas as dicas, em pouco tempo o seu e-commerce terá muitos clientes promotores da marca, com altas taxas de recompra e que divulgam a loja espontaneamente. Vamos lá?
A importância do atendimento ao cliente
Agradar ao cliente é o desejo de qualquer lojista. Clientes satisfeitos são mais fiéis, compram da loja virtual mais vezes e ainda recomendam os serviços para outras pessoas.
Nenhum marketing é tão poderoso quanto um cliente satisfeito. Porém, nessa busca por deixar o cliente feliz, muitos empreendedores focam em estratégias e ações mirabolantes e esquecem de fazer o básico.
A verdade é que o atendimento ao cliente é um dos principais pilares para o sucesso do e-commerce.
Segundo uma pesquisa da Zendesk, 92% dos consumidores dizem que uma experiência positiva de atendimento ao cliente aumenta a probabilidade de eles fazerem outra compra.
E quer sucesso maior que ter os próprios clientes como promotores da sua marca?
Pois bem, segundo essa mesma pesquisa 66% dos clientes que ficam satisfeitos recomendam a marca para outras pessoas.
As consequências de um atendimento ruim
Se por um lado, o bom atendimento conquista mais clientes que qualquer outra estratégia exagerada, por outro, um atendimento ruim é terrível para as vendas e reputação da loja virtual.
Uma das consequências do atendimento ruim é a perda de clientes. Em alguns casos, os clientes até têm interesse em comprar na sua loja virtual, mas se o tratamento recebido não for o esperado, eles vão em busca da concorrência.
Na maioria das vezes, os clientes insatisfeitos sequer passam algum tipo de feedback para que a empresa melhore seus serviços.
Uma experiência ruim não prejudica somente a relação com o consumidor insatisfeito, prejudica a construção da reputação da loja como um todo.
De acordo com uma outra pesquisa da Zendesk, um cliente insatisfeito compartilha sua opinião com, em média, 15 pessoas. Por outro lado, um cliente satisfeito divulga a marca para aproximadamente 11 pessoas. Ou seja, a má experiência tem um impacto maior que a boa.
É importante lembrar que, antes de começar a consumir determinada marca, os consumidores buscam a opinião de outras pessoas. Isso é o que chamamos de prova social.
Por isso, conseguir boas recomendações é muito importante.
Sem as divulgações orgânicas de clientes satisfeitos e com a reputação prejuducada, a loja virtual precisa investir muito mais dinheiro em aquisição de novos clientes e fortalecimento de imagem.
Querendo ou não, as opiniões de clientes frustrados estarão ao alcance de muitos dos novos clientes e pode ser prejudicial para a empresa. Por isso, é preciso deixar claro que tudo não passou de uma infeliz exceção.
Como otimizar o atendimento ao cliente no Woocommerce
Como já vimos nos dados deste texto, otimizar o atendimento ao cliente deve ser uma prioridade para qualquer marca que deseja se estabelecer no mercado.
Para isso, promova uma experiência de atendimento ao cliente eficiente através de canais de comunicação acessíveis. Ao enfrentar desafios ou dúvidas, os clientes buscam suporte, e é essencial que esse contato seja rápido e descomplicado para aprimorar sua experiência.
Adote canais de comunicação de fácil acesso no atendimento ao cliente, como o WhatsApp. Com mais de 147 milhões de usuários ativos no Brasil, esse aplicativo de mensagens instantâneas é amplamente utilizado, estando presente em mais de 90% dos dispositivos móveis.
A taxa de abertura no WhatsApp é notavelmente superior à do e-mail, tornando-o uma escolha eficaz para interações bem-sucedidas.
Para otimizar o atendimento via WhatsApp, o SAK se destaca como um aplicativo de gestão de atendimento ao cliente para lojas virtuais. Com ele, os lojistas podem:
- recuperar carrinhos abandonados;
- enviar lembretes de pagamento;
- divulgar novidades e promoções;
- gerenciar listas de leads;
- criar FAQs com inteligência artificial;
- gerenciar equipes de atendimento;
- adicionar botões de WhatsApp na loja e em Landing Pages.
Além da escolha adequada de canais, é crucial adotar uma abordagem empática na comunicação. Ruídos na comunicação podem causar frustrações, e em momentos de insatisfação do cliente, é essencial manter a calma.
Responda de maneira clara e objetiva, sem alterar o tom de voz, reconhecendo a frustração do cliente.
Utilize a redundância como ferramenta para minimizar ruídos na comunicação. Evite presumir que compreendeu completamente a mensagem do cliente. Ao responder, repita e confirme a compreensão da mensagem, garantindo uma comunicação mais clara e eficaz.
Leia também: Como lidar com feedbacks negativos
Botão Zap: melhor aplicativo para otimizar o atendimento
Uma das características do e-commerce que o diferencia de lojas físicas é o fato de os clientes terem uma necessidade menor de interagir com outras pessoas para concluir sua compra.
Geralmente, ele entra na loja virtual, escolhe os produtos, adiciona no carrinho, faz o pagamento e vai embora.
O principal motivo que leva o cliente a procurar a equipe de atendimento é o surgimento de alguma dúvida durante a compra de um produto. Por exemplo, quais os métodos de pagamento disponíveis, como funciona a política de trocas, como rastrear o pedido, etc.
Pensando em agilizar esse processo, a Empreender desenvolveu o aplicativo Botão Zap.
Com o Botão Zap na loja virtual, sempre que o cliente tiver uma dúvida sobre determinado produto, basta ele clicar no botão do WhatsApp na própria página e ele será redirecionado para o atendimento.
O link do produto estará incluído automaticamente na mensagem e o lojista pode definir um texto padrão.
Veja como o Botão Zap funciona:
Para fazer a integração do Botão Zap com a sua loja virtual no Woocommerce, siga os seguintes passos:
- Acesse a página do Botão Zap;
- Faça o seu cadastro e login;
- Na página de integrações, selecione o Woocommerce;
- Coloque a URL da sua loja virtual no campo solicitado;
- Clique em conectar;
- Clique em Instale o plugin do Botão Zap na sua loja;
- Na Woocommerce, vá em plugins;
- Adicionar Plugin;
- Enviar Plugin;
- Escolher arquivo;
- Selecione o arquivo baixado do Botão Zap;
- Clique em “Instalar agora”;
- Clique em “Ativar Plugin”;
- No plugin do Botão Zap, clique em configurações;
- Copie o token na página do Botão Zap;
- Cole na página do Woocommerce;
- Clique em salvar alterações.
Veja também o passo a passo e vídeo:
Agora ficou muito mais fácil se comunicar com o cliente na sua loja no Woocommerce. Os usuários do Empreender Plus têm acesso ao aplicativo Botão Zap sem custo adicional. Caso ainda não seja assinante do Plus, clique aqui para se cadastrar no Botão Zap.
