Clientes inativos são aqueles que tinham o hábito de comprar na loja virtual com recorrência mas, por algum motivo, deixaram de comprar.
Quem tem um empreendimento sabe que os custos para manter clientes antigos são mais baixos que os custos de conquistar novos clientes. Sendo assim, a fidelização de clientes deve ser uma prioridade para qualquer loja virtual que almeja alcançar o sucesso.
Clientes inativos já foram conquistados pela loja uma vez, o trabalho do lojista será o de trazê-los de volta. Nesse artigo, vamos falar sobre como recuperar os clientes inativos da loja virtual.
O que são clientes inativos na loja virtual
Clientes inativos são aqueles que já consumiram os serviços da loja virtual, talvez até comprassem com recorrência, mas por algum motivo deixaram de fazer compras e interagir com a loja por um período de tempo.
O tempo que determina se um cliente é considerado inativo varia de negócio para negócio. A maioria das lojas virtuais consideram 90 dias, mas esse tempo pode variar para 60 dias, 180 dias, etc.
Existem diferentes motivos que fazem o cliente deixar de comprar em uma loja virtual. O motivo do abandono pode ser simplesmente porque o cliente resolveu economizar até alguns problemas que podem indicar pontos de melhorias para o negócio.
A boa notícia é que com algumas estratégias é possível fazer com que clientes inativos voltem a consumir na loja virtual.
Por que recuperar clientes inativos na loja virtual
O primeiro motivo para uma loja virtual recuperar clientes inativos é que manter clientes antigos custa menos que conquistar novos clientes.
Quando falamos de vendas em uma loja virtual, é importante lembrar do conceito de funil de vendas.
As etapas do funil de vendas são:
- Topo: primeiro contato do potencial cliente com a sua loja online;
- Meio: consumidor passa a considerar as opções buscando qual a melhor para ele;
- Fundo: quando o cliente toma a decisão da compra;
- Fidelização: a experiência do cliente vai definir se ele fará novas compras no futuro e se tornar um cliente promotor da loja virtual.
Um cliente inativo já passou por todas as etapas do funil de vendas, sendo assim ele já conhece a loja virtual e sabe como é o seu serviço.
Isso significa que a loja tem menos trabalho para convencer o cliente a fazer as compras, o que torna o processo mais rápido e barato.
Outro motivo para se dedicar a recuperação de clientes inativos é que, de acordo com um levantamento realizado pela Episerver, aproximadamente 62% dos consumidores têm o hábito de fazer compras online mensalmente e 26% compram pelo menos uma vez por semana.
Isso significa que, provavelmente, o seu cliente vai fazer novas compras. Por que deixá-lo ir de mão beijada para a concorrência quando tudo que você precisa é chamá-lo de volta?
3 dicas para recuperar clientes inativos
Agora que já entendemos o que são clientes inativos e porque recuperá-los é mais benéfico para a loja virtual que conquistar novos clientes, vamos ver algumas dicas de como fazer isso na prática.
Analise o comportamento do cliente inativo
Analisar o histórico do comportamento dos clientes inativos na loja virtual é uma maneira de encontrar a causa para a inatividade. A partir disso, é possível pensar soluções mais acertadas para recuperá-los
Alguns pontos importantes para analisar são:
- Quantas vezes comprou na loja?
- Quais produtos costumava comprar?
- Quando foi a última compra?
- Qual o ticket médio das compras?
Essas perguntas ajudam a identificar se o cliente fazia compras recorrentes ou apenas fez compras pontuais. Dessa forma, a loja virtual consegue filtrar melhor os consumidores com maior probabilidade de retorno.
Faça ofertas personalizadas para o cliente inativo
Criar ofertas personalizadas para o cliente inativo, baseadas nas informações que foram levantadas anteriormente é uma forma muito eficaz para recuperar antigos compradores.
Afinal, quem não gostaria de se sentir visto e ouvido pelas empresas que consome?Assim como um alfaiate que faz roupas sob medida para cada cliente, a loja virtual pode criar promoções sob medida para cada tipo de cliente inativo.
Por exemplo, se um cliente costuma comprar itens de maquiagem, a loja virtual pode oferecer uma promoção especial em produtos de beleza. Ou se um cliente costumava fazer compras a cada 3 meses, a loja virtual pode oferecer uma promoção para incentivar a próxima compra.
Ao fazer ofertas personalizadas, a loja virtual demonstra para o cliente que se importa com seus gostos e deseja oferecer o melhor atendimento possível a fim de satisfazê-lo.
Faça follow-ups com o cliente inativo
Fazer follow-up nada mais é do que manter um contato ativo com o cliente por meio de e-mail e WhatsApp.
Isso não significa que a loja virtual deve ser invasiva e irritante, mas sim,mostrar para o cliente que a empresa está à disposição dele.
No caso de clientes inativos, as mensagens de follow-up tem o objetivo de retomar o contato com o cliente.
Para isso, é possível enviar e-mails com sugestões de produtos baseados no histórico de compras do cliente, oferecer suporte para dúvidas ou reclamações e até mesmo pedir feedbacks sobre a experiência de compra.
O follow-up é uma estratégia poderosa para manter o relacionamento com clientes inativos e trazê-los de volta à loja virtual.
O SAK é a ferramenta ideal para fazer isso de maneira eficaz já que permite a criação e envio de mensagens personalizadas para cada cliente de forma automatizada, facilitando o processo de follow-up e aumentando as chances de conversão.
Além de seguir as dicas acima, é importante lembrar que a experiência do cliente é a parte mais importante do atendimento.
Um consumidor pode ter a intenção de fazer apenas uma compra pontual e, devido a experiência satisfatória que teve, se tornar um cliente recorrente. Assim como um consumidor pode ter a intenção de manter o relacionamento com a loja virtual mas se decepcionar com a experiência como um todo e nunca mais voltar.
Com a memória de uma experiência boa, as chances do cliente inativo retornar para a loja virtual são infinitamente maiores, portanto não deixe de ler o nosso artigo sobre experiência do cliente.
