No e-commerce, conquistar e fidelizar clientes é fundamental para a sustentabilidade dos negócios online, afinal a atenção é fragmentada e a concorrência bastante acirrada.
É nesse cenário que o conceito de Customer Centric surge como uma filosofia inovadora e transformadora, capaz de impulsionar resultados excepcionais para sua loja virtual.
Continue lendo para aprender mais sobre o tema!
O que é Customer Centric?
Customer Centric, em sua essência, significa colocar o cliente no centro de todas as decisões e ações da sua empresa.
Portanto, isso vai além de simplesmente oferecer produtos de qualidade e preços competitivos, pois se trata de atender às necessidades, desejos e expectativas dos seus clientes em cada etapa da jornada de compra.
Então, é necessário criar de produtos e serviços que atendam às suas demandas, além de ofertar uma experiência de compra impecável e um atendimento personalizado.
Por exemplo, imagine um cliente que visita sua loja virtual em busca de um novo par de tênis.
Ao invés de navegar por um site desorganizado e com poucas opções relevantes, ele se depara com uma experiência personalizada, produtos recomendados com base em seu histórico de compras, navegação intuitiva e descrições detalhadas.
Além disso, ao finalizar a compra, ele recebe um atendimento rápido e eficiente, com suporte para dúvidas e acompanhamento do pedido.
Essa experiência positiva não apenas aumenta as chances de compra daquele cliente, como também o torna um promotor fiel da sua marca.
Afinal, ele provavelmente recomendará sua loja para amigos e familiares, escreverá avaliações positivas e se tornará um cliente recorrente.
Vantagens de implementar o Customer Centric no e-commerce
Adotar uma filosofia Customer Centric no e-commerce pode trazer diversos benefícios para o seu negócio, como:
- Aumento da satisfação e fidelização: clientes satisfeitos são mais propensos a comprar novamente em sua loja, recomendar seus produtos para amigos e familiares e deixar avaliações positivas;
- Melhoria da reputação da marca: uma boa reputação atrai novos clientes e aumenta a credibilidade da sua loja;
- Aumento das vendas: clientes satisfeitos compram mais e com mais frequência;
- Redução de custos: ao oferecer um atendimento eficiente e personalizado, você reduz o número de trocas, devoluções e reclamações;
- Maior competitividade: o Customer Centric é uma estratégia essencial para se destacar da concorrência acirrada no e-commerce.
Para colocar essa filosofia em ação, é fundamental adotar uma abordagem holística que englobe diversos aspectos do seu negócio, desde a criação de produtos até o pós-venda. Continue lendo para entender melhor.
Quais os pilares principais do Customer Centric?
Para implementar com sucesso a filosofia Customer Centric na sua loja virtual, é fundamental focar em 4 pilares principais:
1. Profundo conhecimento do cliente
Entenda quem é o seu cliente, desvendando seus perfis, hábitos de compra, necessidades e motivações.
Sendo assim, utilize pesquisas, ferramentas de análise de dados e feedback dos clientes para construir um mapa completo do seu público-alvo.
Além disso, monitore o comportamento do cliente e acompanhe as interações com a sua loja, desde a navegação no site até as conversas com o suporte.
Então, adote ferramentas de análise para identificar padrões e pontos de fricção na jornada do cliente.
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2. Personalização em todos os canais
Ofereça experiências exclusivas para os seus clientes, com base nos dados coletados sobre cada um deles.
Desse modo, é possível personalizar produtos, ofertas, promoções, conteúdo e criar campanhas de marketing direcionadas e recomendações de produtos relevantes.
Vale ressaltar que a comunicação deve acontecer de forma individualizada, usando a linguagem e o tom de voz adequados para cada cliente, de acordo com seu perfil e histórico de compras.
A partir disso, crie mensagens personalizadas para e-mails, SMS, notificações push e mensagens no WhatsApp.
3. Agilidade e eficiência no atendimento
Ofereça suporte omnichannel, permitindo que seus clientes entrem em contato com você através de diversos canais, como telefone, e-mail, chat online, redes sociais e WhatsApp.
Outro ponto importante é resolver problemas rapidamente. Sendo assim, tenha um processo eficiente para resolução de problemas e reclamações, buscando sempre a satisfação do cliente.
Automatize tarefas repetitivas de atendimento, como o envio dos status dos pedidos e respostas a perguntas frequentes, usando soluções da Empreender como o Rastreio.net e o SAK.
Afinal, isso libera tempo para que você e os seus atendentes possam focar em questões mais complexas e na personalização da assistência aos clientes.
4. Coleta e análise de feedback
Peça feedback dos seus clientes através de pesquisas de satisfação, avaliações de produtos e outros tipos de mensagens para entender o que seus clientes pensam sobre sua loja e seus produtos.
Analise as respostas com atenção, para identificar pontos fortes e fracos da sua loja e utilize o feedback para aprimorar seus produtos, serviços e atendimento.
Sendo assim, mostre aos seus clientes que você valoriza suas opiniões e que está sempre buscando melhorar a experiência de compra em sua loja virtual.
Como implementar o Customer Centric na sua loja virtual com o app SAK?
O SAK, uma ferramenta completa de atendimento e aumento de conversão para e-commerce desenvolvida pela Empreender, oferece diversas funcionalidades que podem te ajudar a implementar o Customer Centric no seu negócio e otimizar a experiência do cliente em sua loja virtual. Confira a seguir:
- Recuperação de carrinhos abandonados: capture leads e recupere vendas através de mensagens personalizadas via WhatsApp e e-mail para clientes que abandonaram seus carrinhos de compra;
- Atendimento omnichannel: ofereça um atendimento eficiente e personalizado através de um chat próprio na sua loja, WhatsApp Business e e-mail, tudo integrado em uma única plataforma;
- Automação de marketing: crie campanhas de e-mail marketing e mensagens de WhatsApp personalizadas para nutrir leads, fidelizar clientes e aumentar as vendas;
- Formulário de captura de leads: capture e-mails e números de WhatsApp de forma estratégica para ampliar sua base de contatos e impulsionar suas ações de marketing;
- WhatsApp turbinado: utilize a API Oficial do WhatsApp para mais segurança e estabilidade, adicione anotações internas nas conversas e utilize tags para melhor organização;
- Desafogue o suporte com FAQ: crie uma seção de Perguntas Frequentes (FAQ) para reduzir o volume de demandas no suporte e oferecer respostas rápidas e eficientes aos clientes;
- Avaliação de atendimento: permita que seus clientes avaliem cada atendimento recebido e acompanhe o desempenho da sua equipe no dashboard do SAK.
Além das funcionalidades mencionadas, o SAK oferece diversos outros recursos que podem te ajudar a implementar o Customer Centric no seu e-commerce, como:
- Segmentação de clientes: crie segmentos de clientes com base em diferentes critérios, como histórico de compras, perfil demográfico e comportamento de navegação, para enviar mensagens e ofertas personalizadas.
- Relatórios e análises: acesse relatórios completos sobre o desempenho das suas campanhas de marketing, o volume de atendimentos e a satisfação dos clientes.
- Integração com outras ferramentas: integre o SAK com outras ferramentas de e-commerce, como CRM, ERP e plataformas de marketing digital, para ter uma visão completa do seu negócio.
Portanto, perceba que com o SAK, você pode oferecer uma experiência de compra personalizada e memorável para seus clientes, além de aumentar a satisfação e fidelização
Desse modo, consequentemente, você melhora a reputação da sua marca e alavanca as vendas e o lucro do seu negócio.
Confira no vídeo abaixo como oferecer um atendimento ao cliente completo com o SAK:
O Customer Centric é uma jornada contínua que exige dedicação e investimento, mas os resultados valem a pena: um negócio próspero, clientes fiéis e apaixonados e uma marca que se destaca.
Comece a implementar essas estratégias hoje mesmo com o SAK! Faça um teste gratuito!
