A Jornada do Consumidor representa o caminho que ele percorre desde a descoberta do seu e-commerce até a compra do produto.
Entender que caminho é esse a criar estratégias para conduzi-lo de forma eficiente, observando cada etapa, é fundamental para alcançar o sucesso nas vendas.
Nesse artigo vamos falar o que é a jornada do consumidor, quais são suas etapas e como usar cada etapa estrategicamente para aumentar as vendas do e-commerce.
O que á a jornada do consumidor
O processo de vendas começa a acontecer muito antes do cliente decidir passar o cartão. Existem alguns estágios que precedem a ação final. A esses estágios damos o nome de Jornada do Consumidor.
A Jornada do Consumidor é o caminho que o cliente percorre desde o momento da descoberta do produto ou serviço, até a compra.
Entender as fases da jornada de compras é muito útil para criar estratégias eficazes para atingir os consumidores, de acordo com a etapa em que se encontram. Isso ajuda a tornar o processo de vendas menos invasivo para o consumidor e aumenta significativamente as taxas de conversão do e-commerce.
Quais são as etapas da jornada do consumidor
A Jornada do Consumidor acontece em algumas etapas e entendê-las é fundamental para direcionar a comunicação do e-commerce com o cliente e atingir resultados satisfatórios.
Vamos entender cada etapa da jornada do consumidor e, em seguida, como usá-las estrategicamente.
Etapa 1: Descoberta
A primeira etapa da Jornada do Consumidor é a descoberta. Nesse momento, o consumidor ainda não conhece o produto ou serviço e, portanto, não tem consciência que precisa dele.
A descoberta acontece quando ele tem o primeiro contato com a marca. Esse contato pode acontecer por meio de anúncios online, postagens nas redes sociais, um vídeo no YouTube ou, até mesmo, a indicação de alguém.
Etapa 2: Reconhecimento do problema
A segunda etapa da Jornada do Consumidor acontece quando ele reconhece o problema. Ou seja, ele identifica que precisa daquele produto ou serviço.
Imagine que estamos falando do nicho pet. Alguns donos de animais não sabem que é preciso treinar seus bichinhos para que eles sejam disciplinados e, muitas vezes, a bagunça do pet é a maneira que ele encontra para se comunicar com o dono.
Para chamar a atenção do consumidor, o e-commerce cria anúncios dando ênfase a algum problema que ele enfrenta com a falta de disciplina do animal.
Etapa 3: Consideração da solução
Convencido do problema, na terceira etapa da Jornada do Consumidor o cliente começa a considerar a solução.
Nesse momento, ele busca mais informações a respeito do produto consumindo conteúdo nas redes sociais, por exemplo.
Além disso, nessa etapa ele começa a fazer uma pesquisa de mercado. Ele já entendeu que precisa do produto, mas isso não significa que ele vai comprar em qualquer loja que aparecer ofertando.
Etapa 4: Decisão
A etapa da decisão acontece quando o consumidor finalmente decide fazer a compra. Após reconhecer o problema e considerar as opções disponíveis no mercado, ele faz o pedido.
Conduzir a jornada do consumidor efetivamente é a melhor maneira para assegurar que o consumidor escolha o seu e-commerce para efetuar a compra.
No próximo tópico vamos abordar como trabalhar cada etapa da jornada do Consumidor estrategicamente.
Como usar a jornada do consumidor estrategicamente para aumentar as vendas
Agora que já entendemos o que é a Jornada do Consumidor e quais são as suas etapas, vamos ver como adaptar a comunicação em cada uma delas.
A primeira coisa que precisa estar clara é que a jornada do consumidor não acontece de forma linear para todos os consumidores. Isso significa que nem todo consumidor que chegar na sua loja pela primeira vez está no início da jornada.
A todo momento existirão consumidores em todas as etapas da jornada por isso é importante trabalhá-las simultaneamente.
Dito isso, veja como usar a jornada do consumidor estrategicamente.
Crie anúncios chamativos para o público frio
No início da Jornada do Consumidor, quando o cliente ainda não conhece a marca e ainda não tem consciência que precisa da solução oferecida, as campanhas devem chamar a atenção.
Contudo, é importante conhecer o público-alvo do e-commerce para criar anúncios que realmente despertem o interesse do consumidor em conhecer a loja.
Produza conteúdo abordando o problema
Depois de conquistar a atenção do consumidor, nutra seu interesse em continuar na jornada.
Para isso, use a estratégia do marketing de conteúdo, produzindo materiais nas redes sociais, em blogs, canais do youtube, etc.
Imagine que estamos falando de um e-commerce do nicho pet. Grande parte dos tutores de animais sofrem para ensinar seus bichinhos a fazer xixi no lugar certo.
Uma maneira de conduzir o consumidor nessa etapa da jornada é produzindo um material rico com dicas práticas de como adestrar o animal para ele fazer xixi no lugar correto.
Apresente os benefícios dos seus produtos
Ainda pensando no nicho pet, imagine que esse consumidor baixou o material rico e agora sabe quais práticas devem tomar para resolver o seu problema.
Como visto no e-book, ele vai precisar de alguns materiais para treinar o bichinho, como tapetes higiênicos, petiscos para recompensa e um spray educador.
Nesse momento ele começa a pesquisar em diversos e-commerces do nicho pet as melhores opções. Quais os melhores tapetes? E petiscos? O spray funciona mesmo ou é desnecessário?
Esse é o momento ideal para apresentar para o consumidor que baixou o material rico os produtos que ele precisa.
Escreva textos persuasivos, mostrando as opções disponíveis e quais os benefícios de cada um.
Oferta
A fase final da Jornada de Compras é o momento de fazer uma oferta direta. O cliente que já considerou todas as opções e está decidido a comprar, assim o fará. Então por que preparar um cliente para gastar com a concorrência?
Algumas formas de fazer isso são criando anúncios de remarketing dos produtos que direcionam o consumidor para uma Landing Page.
No aplicativo 365 Artes você tem acesso a centenas de criativos editáveis para criar anúncios profissionais.
Outra maneira de fazer a oferta é criando uma oferta irresistível por e-mail marketing. Lembre-se de destacar todos os benefícios dos produtos e, se possível, ofereça alguns benefícios.
Conhecer profundamente a Jornada do Consumidor é um grande atalho para obter sucesso nas vendas. Saber conduzi-la com excelência é o que diferencia e-commerces profissionais daqueles que vão sumir em pouco tempo.
Para se aprofundar ainda mais no assunto, leia também o artigo sobre como conduzir a Jornada de Compras usando o WhatsApp.
