Você sabia que conhecer e monitorar as métricas da experiência do cliente ou customer experience, pode ser crucial para o sucesso da sua loja virtual?
Afinal, pesquisas indicam que os consumidores estão entre os mais exigentes do mundo e cerca de 72% deles, estão dispostos a trocar de marca por conta de uma experiência ruim.
Sendo assim, entender e aprimorar a satisfação dos clientes é fundamental para conquistar, fidelizar e garantir o crescimento sustentável do negócio.
Neste texto, vamos explorar os principais indicadores e pilares do CX, oferecendo insights valiosos para lojistas virtuais alcançarem melhores resultados.
Quais são as principais métricas da experiência do cliente?
- Satisfação
- Esforço
- Lealdade
- Saúde
- Retenção
- Cancelamento
- Abandono de carrinho
- Resposta
- Cliques
- Recompra
Customer Satisfaction Score (CSAT): Índice de Satisfação do Cliente
O CSAT mede a satisfação do cliente em uma experiência específica, como uma compra ou interação com o atendimento ao cliente.
Então, ele pode ser obtido por meio de pesquisas com perguntas simples, como “Como você avalia sua experiência com nosso atendimento?”.
Desse modo, é uma das métricas da experiência do cliente que serve para entender a satisfação em momentos-chave da jornada.
Customer Effort Score (CES): Índice de Esforço do Cliente
O CES mede o esforço que o cliente precisa fazer para realizar uma tarefa, como resolver um problema ou concluir uma compra.
Nesse caso, perguntas como “Em uma escala de 1 a 5, o quanto foi fácil resolver seu problema?” são bastante comuns.
O CES é valioso para identificar pontos de atrito na jornada e simplificar processos para aumentar a satisfação.
Net Promoter Score (NPS): Índice de Lealdade do Cliente
O NPS é uma métrica amplamente utilizada para medir a satisfação e lealdade dos clientes, através da pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa loja virtual a um amigo?”.
Calcular o NPS permite:
- Acompanhar o sentimento geral dos clientes em relação à marca;
- Identificar áreas que precisam de melhorias para aumentar a satisfação e a fidelidade;
- Identificar promotores que podem ajudar a atrair novos clientes.
Por isso, os clientes são classificados em detratores (notas de 0 a 6), neutros (notas 7 e 8) e promotores (notas 9 e 10).
Customer Health Score (CHS): Índice de Saúde do Cliente
O CHS é comumente aplicado em empresas de assinatura e avalia a saúde e o engajamento do cliente com o produto ou serviço ao longo do tempo.
Dessa forma, com base em indicadores específicos, como frequência de uso, adoção de recursos e engajamento, o CHS permite identificar clientes em risco de cancelamento ou que necessitam de suporte adicional.
Taxa de Retenção de Clientes
Clientes satisfeitos tendem a comprar novamente não é mesmo? Por isso, essa métrica reflete a capacidade da loja de criar relacionamentos duradouros com os consumidores.
Sendo assim, a Taxa de Retenção mede a proporção de clientes que retornam à loja virtual para realizar novas compras.
Ao contrário do NPS e da Taxa de Churn, a Taxa de Retenção foca na fidelização e satisfação dos clientes, revelando o quão bem a loja está mantendo seus clientes existentes.
Por isso, aumentar a taxa de retenção é uma estratégia eficaz para impulsionar as vendas, reduzir custos com aquisição de novos clientes e fortalecer a presença no mercado.
Taxa de Churn (Cancelamento)
A Taxa de Churn representa a porcentagem de clientes que deixaram de utilizar os produtos ou serviços da loja virtual em um determinado período.
Diferentemente do NPS e do CHS, a Taxa de Churn é uma métrica que mede o desengajamento e a insatisfação dos clientes, podendo ser usada para avaliar a eficácia das estratégias de retenção.
Taxa de Abandono de Carrinho
Essa métrica indica a proporção de visitantes que adicionam itens ao carrinho de compras, mas não concluem a compra.
Monitorar a taxa de abandono de carrinho é essencial para identificar pontos fracos na jornada do cliente, como altos custos de frete, processo de checkout complexo ou falta de opções de pagamento.
Portanto, reduzir a taxa de abandono de carrinho é fundamental para maximizar a conversão de visitantes em clientes efetivos.
Diferente do CES, que foca no esforço do cliente para concluir a compra, essa métrica da experiência do cliente é mais ampla, podendo ser influenciada por questões como preço, frete, opções de pagamento, entre outros fatores.
Veja como reverter carrinho abandonado usando o SAK:
Tempo de Resposta ao Cliente (Tempo Médio de Resolução)
Essa métrica avalia o tempo médio que a loja leva para responder às dúvidas, reclamações ou solicitações dos clientes.
Desse modo, respostas rápidas e eficientes demonstram cuidado com o cliente e podem evitar insatisfações e perdas de vendas.
Diferentemente do CES, que foca no esforço do cliente para resolver um problema, o Tempo Médio de Resolução é uma métrica interna, usada para avaliar o desempenho e eficiência do atendimento ao cliente.
Além disso, monitorar o tempo de resposta ao cliente ajuda a garantir um atendimento mais ágil e satisfatório.
Taxa de Cliques (Click-through Rate – CTR)
A CTR mede a proporção de cliques em links específicos em comparação com o número total de visitantes ou exibições.
Por isso, monitorar a CTR de botões de call-to-action e links importantes pode fornecer insights sobre a eficácia do design e do conteúdo do site para orientar os clientes às ações desejadas, como “Comprar Agora” ou “Solicitar Orçamento”.
Taxa de Recompra
Clientes fiéis são mais propensos a recomprar, aumentando o valor vitalício do cliente (Customer Lifetime Value – CLV), não é mesmo?
Dessa maneira, essa é uma das principais métricas da experiência do cliente, pois indica quantos clientes retornam para comprar novamente na loja virtual.
Afinal, acompanhar a taxa de recompra é essencial para identificar estratégias que estimulem a fidelidade dos clientes, como programas de recompensas e descontos exclusivos.
Como monitorar as métricas de experiência do cliente?
Agora que você já conhece os principais indicadores do CX, vamos demonstrar a importância de acompanhar regularmente essas métricas.
Dessa forma, você consegue identificar tendências, avaliar o desempenho e tomar decisões assertivas para melhorar a experiência do cliente.
Defina objetivos específicos
Comece definindo metas claras e específicas para cada métrica que você pretende monitorar. Por exemplo, se o objetivo é melhorar a satisfação do cliente, defina uma meta numérica para o CSAT ou NPS que deseja alcançar.
Escolha as ferramentas adequadas
Selecione as ferramentas de monitoramento apropriadas para cada métrica. Por exemplo, utilize plataformas de pesquisas ou questionários online para coletar feedback dos clientes e medir o CSAT e NPS.
Além disso, utilize ferramentas de análise de sites para acompanhar a taxa de conversão e o SAK para recuperar carrinhos abandonados.
Estabeleça frequência de coleta de dados
Defina a frequência com que você coletará os dados para cada uma das métricas da experiência do cliente.
Algumas, como o CSAT e o CES, podem ser coletadas após cada interação com o cliente, enquanto outras, como o NPS e a taxa de churn, podem ser coletadas em intervalos regulares, como mensal ou trimestralmente.
Centralize os dados
Se certifique de centralizar todos os dados coletados em um único local ou sistema para facilitar a análise e evitar informações desencontradas.
Portanto, utilize planilhas, softwares de análise ou sistemas de CRM para organizar os dados de forma eficiente.
Analise os resultados
Após a coleta dos dados, analise os resultados para cada métrica. Sendo assim, compare os resultados com as metas estabelecidas e identifique tendências e padrões relevantes.
Além disso, fique atento a pontos de melhoria e áreas que estão se destacando positivamente.
Realize comparativos e benchmarking
Compare os resultados atuais com períodos anteriores e com benchmarks do setor para entender melhor o desempenho da sua loja em relação a outros concorrentes.
Pois, isso ajudará a identificar oportunidades para se destacar e melhorar ainda mais a experiência do cliente.
Identifique causas e tome ações
Procure identificar as causas por trás dos resultados obtidos em cada métrica. Se os números não estiverem de acordo com as metas, investigue os possíveis motivos e tome ações corretivas específicas para melhorar a experiência do cliente.
Estabeleça planos
Com base nas análises, defina planos de ação claros e detalhados para melhorar cada métrica. Envolva a equipe responsável e estabeleça prazos para implementar as melhorias necessárias.
Acompanhe a evolução
Mantenha o monitoramento constante das métricas ao longo do tempo. Acompanhe a evolução dos resultados após a implementação das melhorias e ajuste as estratégias conforme necessário.
Comunique os resultados e engaje a equipe
Compartilhe regularmente os resultados do monitoramento com toda a equipe e comunique os sucessos alcançados e os progressos feitos em direção às metas estabelecidas.
Assim você engaja a equipe na busca contínua pela excelência na experiência do cliente.
Conclusão
Acompanhar as métricas da experiência do cliente é essencial para o sucesso de lojas virtuais, pois são indicadores valiosos para avaliar o desempenho do negócio e a satisfação dos compradores.
Desse modo, seguindo nossas dicas, fazendo ajustes e melhorias, você pode conquistar a lealdade dos clientes, alcançar resultados positivos e se destacar no e-commerce.
Afinal, cada métrica tem seu propósito e fornecerá insights valiosos para otimizar a jornada do cliente e aprimorar as estratégias de negócio.
Através do monitoramento e ajustes regulares, é possível criar uma cultura de excelência na experiência do cliente, o que se refletirá em resultados positivos para o negócio.
Para alcançar patamares ainda maiores, conte com as soluções da Empreender!
