O termo chargeback se refere à contestação de uma compra feita pelo cliente junto ao banco, resultando no estorno automático do pagamento — mesmo que o pedido tenha sido entregue. Na prática, é um reembolso forçado que gera perda financeira e administrativa para o lojista.
Segundo relatório da Mastercard, o volume global de chargebacks deve crescer 24% entre 2025 e 2028, saltando de 261 milhões para 324 milhões de disputas. Na América Latina, a alta prevista é de 22%, com um impacto estimado em US$ 8,49 bilhões até 2028.
No Brasil, onde o e-commerce avança rapidamente, o desafio é duplo: lidar com o crescimento das transações digitais e com sistemas antifraude ainda pouco preparados para novas formas de fraude online. Continue lendo e saiba como se preparar!
Por que o número de chargebacks não para de crescer?
As compras digitais — chamadas “card not present” (CNP) — já representam 63% de todas as vendas online, de acordo com o estudo “The state of chargebacks”, da Mastercard.
Esse modelo de compra, em que o cartão não é fisicamente usado, traz conveniência, mas também amplia as chances de contestação.
Afinal, com o ganho da autonomia, o consumidor prefere acionar o banco em vez da loja, pois ele espera respostas rápidas, informações claras e suporte eficiente.
Quando algo falha — seja uma dúvida não respondida ou uma entrega sem atualização — o pedido de estorno acontece.
Por isso, reduzir chargebacks não é apenas uma questão financeira: é melhoria da experiência de compra.
A seguir, veja como pequenas ações de prevenção podem reduzir as disputas e fortalecer a relação com o cliente em cada etapa da jornada de compra.
1. Comunicação proativa: reduza disputas antes que aconteçam
A Mastercard aponta que 45% das contestações têm origem em falhas de comunicação ou enganos simples de identificação da compra.
Na prática, são casos em que o cliente não reconhece a cobrança ou acha que o pedido não foi finalizado.
O SAK foi criado justamente para resolver isso antes que vire um problema. Com ele, o lojista pode configurar mensagens automáticas via WhatsApp e e-mail, confirmando pedidos, boletos e atualizações de entrega.
Os agentes de Inteligência Artificial do SAK entram em ação para responder perguntas frequentes com rapidez e precisão, usando informações do FAQ da própria loja como base de conhecimento. Confira como funciona:
Quando o cliente faz uma pergunta que exige atenção personalizada, o atendimento é transferido automaticamente para um operador humano, mantendo a conversa no mesmo canal.
O resultado é uma comunicação ágil, empática e sempre acessível — três fatores decisivos para evitar um estorno.
2. Entregas transparentes: informação é a melhor defesa
Grande parte das disputas classificadas como “produto não recebido” surge de falhas na comunicação do pós-venda. A Mastercard mostra que, em muitos casos, o problema não é fraude — é falta de informação.
O Rastreio.net ajuda o lojista a manter o cliente informado durante todo o trajeto do pedido.
Com notificações automáticas e rastreamento em tempo real, o consumidor sabe exatamente onde está sua compra. A utilidade do app, é amplificada diante da integração com os apps SAK e Lily Reviews. Saiba como:
Além de transmitir tranquilidade, o histórico gerado funciona como prova de entrega — uma proteção valiosa em caso de contestação.
3. Descrições completas e expectativas reais: quando a clareza evita o estorno
Segundo a Mastercard, uma parte significativa dos chargebacks acontece quando o cliente recebe algo diferente do que imaginava.
Isso é comum em lojas com descrições genéricas, fotos desatualizadas ou pouca informação sobre o produto.
O Automagico ajuda o lojista a padronizar títulos, descrições e imagens, garantindo que todas as informações estejam corretas e alinhadas ao produto real. Além disso, garante a migração automática do catálogo entre diferentes plataformas de e-commerce.
Já o Replay complementa esse cuidado ao permitir que a loja exiba vídeos reais dos produtos em uso, mostrando detalhes, proporção e contexto, com o video commerce. Veja:
Quando o consumidor enxerga o produto como ele é — e entende exatamente o que está comprando —, a chance de arrependimento ou contestação cai drasticamente.
4. Confiança visível: a reputação que previne reembolsos
A Mastercard destaca que os setores de viagens e hospedagem têm o maior valor médio de chargeback (US$ 120), seguidos por bens digitais (US$ 77) e serviços por assinatura (US$ 69).
Esses segmentos têm algo em comum: a experiência é intangível, e por isso a confiança é o fator decisivo. No e-commerce, a prova social é o que cumpre esse papel.
O Lily Reviews reúne avaliações verificadas, fotos e comentários reais de clientes que já compraram. Conheça o app da Empreender:
Esses relatos constroem credibilidade e diminuem o medo de errar — especialmente em lojas novas ou produtos de alto valor. Quando o cliente confia na loja, ele busca diálogo em vez de disputa.
5. Decisões guiadas por dados: como o Dash ajuda a agir no momento certo
A Mastercard mostra que o valor médio de um chargeback é de US$ 91 no Brasil e US$ 94 no mundo, e que 13% dos lojistas têm disputas que representam 2% ou mais de suas vendas.
O Dash transforma esses números em ação. Ele centraliza informações da loja virtual — como vendas, carrinhos abandonados, desempenho de campanhas e métricas de conversão — e apresenta relatórios visuais e intuitivos com IA. Confira:
Com esses dados, o lojista identifica rapidamente onde estão os gargalos e ajusta suas estratégias antes que pequenos problemas se transformem em prejuízos.
O que o futuro dos chargebacks ensina ao e-commerce brasileiro?
Os dados da Mastercard deixam claro: o chargeback não é apenas um reflexo da fraude, mas um termômetro da experiência do consumidor. Ele mostra o quanto o cliente confia na loja, o quanto se sente ouvido e o quanto sua jornada é transparente.
No Brasil, onde o comércio eletrônico cresce em velocidade recorde, as disputas também indicam um ponto de maturidade: quem entende seus dados e se comunica bem, sobrevive melhor.
O futuro do e-commerce não pertence a quem vende mais rápido, mas a quem gera menos mais confiança. Os aplicativos do Empreender Plus foram criados para isso:
- SAK: garante uma comunicação fluida entre automação, IA e atendimento humano;
- Rastreio.net: oferece tranquilidade ao consumidor com notificações sobre a entrega;
- Automagico: assegura clareza nas descrições dos produtos;
- Replay: conecta expectativa e realidade com video commerce;
- Lily Reviews: fortalece a reputação da loja com avaliações verificadas;
- Dash: transforma dados em decisões, ajudando o lojista a agir com precisão.
Juntas, essas soluções ajudam o lojista a transformar incerteza em previsibilidade — e cada venda em uma nova chance de fidelização.
Prevenir chargebacks é proteger o futuro da sua loja
Na América Latina, as disputas de pagamento devem atingir US$ 8,49 bilhões até 2028.
No Brasil, onde o e-commerce cresce todos os meses, prevenir é mais rentável do que reembolsar.
Com o apoio dos aplicativos da Empreender, o lojista fica pronto para oferecer uma experiência de compra mais segura e transparente — tanto para o cliente quanto para o seu negócio. Conheça o Empreender Plus e descubra como reduzir perdas e fortalecer sua loja virtual.
