Se você é um lojista virtual buscando aprimorar a forma como se relaciona com os seus clientes, provavelmente já ouviu falar sobre CRM.
Mas o que é isso exatamente isso e como pode revolucionar a sua gestão de relacionamento com os clientes?
Neste artigo, vamos explorar tudo o que você precisa saber sobre o tema e as vantagens incríveis para o seu negócio online. Boa leitura!
O que é CRM e o que significa?
CRM, ou Customer Relationship Management, em português, Gestão de Relacionamento com o Cliente, é muito mais do que apenas uma ferramenta.
É uma abordagem estratégica que visa aprimorar a forma como você interage e compreende seus clientes, ou seja, um conjunto de práticas, processos e tecnologias que trabalham para melhorar a experiência do cliente e otimizar a eficiência dos seus negócios online.
Afinal, quando se trata de administrar um negócio online de sucesso, não basta apenas oferecer produtos ou serviços de qualidade.
A chave para o crescimento sustentável está na maneira como você constrói e mantém relacionamentos com seus clientes. E é aí que entra o CRM.
Portanto, o CRM não é apenas uma ferramenta tecnológica, mas sim uma filosofia que coloca o cliente no centro de todas as decisões e ações.
É a base para construir relacionamentos duradouros, fornecer um atendimento excepcional e sustentável para o crescimento do seu negócio online.
Confira alguns exemplos de dados que podem ser coletados e gerenciados por um sistema desse tipo:
Dados de contato
- Nome completo
- Endereço de e-mail
- Número de telefone
- Endereço residencial ou comercial
Informações Demográficas
- Idade
- Gênero
- Localização geográfica
Histórico de compras
- Produtos adquiridos
- Data das compras
- Valores gastos
Preferências do cliente
- Categorias de produtos favoritos
- Marcas preferidas
- Tamanhos, cores ou estilos preferidos
Interações anteriores
- E-mails trocados
- Conversas de bate-papo
- Chamadas de atendimento
Atividades no site
- Páginas visitadas
- Itens adicionados ao carrinho
- Histórico de navegação
Comportamento de engajamento
- Taxa de abertura de e-mails
- Cliques em links de e-mails
- Participação em campanhas promocionais
Comentários e avaliações
- Avaliações de produtos
- Comentários em redes sociais
- Avaliações de atendimento ao cliente
Histórico de atendimento
- Reclamações ou problemas anteriores
- Soluções oferecidas
- Tempo médio de resolução
Dados sociais
- Perfis de redes sociais
- Interesses e atividades sociais
Preferências de comunicação
- Canal preferido para receber comunicações (e-mail, telefone, chat)
- Frequência de contato desejada
Comportamento de abandono de carrinho
- Itens abandonados no carrinho
- Motivos para o abandono
Informações de campanha
- Campanhas de marketing às quais o cliente respondeu
- Cupons ou ofertas usadas
A coleta desses dados permite uma visão holística de cada cliente, para que você personalize de forma satisfatória, ajuste as estratégias de marketing e melhore a experiência geral do cliente.
Qual é a função do CRM?
O principal objetivo do CRM é centralizar e organizar todas as informações relacionadas aos seus clientes, como as que mencionamos acima.
Afinal, o CRM vai além do simples armazenamento de dados. Ele capacita você a oferecer uma experiência única para cada cliente.
Essa personalização não só melhora a experiência do cliente, mas também aumenta as chances de conversão e fidelização.
Além disso, o CRM permite que você acompanhe o ciclo de vida do cliente de maneira detalhada. Desde o primeiro contato até a compra e pós-venda, para acompanhar cada etapa do relacionamento.
Sendo assim, isso não só ajuda a entender quais estratégias estão funcionando, mas também a identificar onde podem estar ocorrendo obstáculos que impedem uma experiência perfeita.
10 vantagens do CRM para lojas virtuais
Um sistema de CRM (Customer Relationship Management, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente) oferece diversos benefícios para o e-commerce. Veja 10 exemplos:
1. Gestão centralizada de dados do cliente
Um CRM permite que todas as informações sobre os clientes sejam mantidas em um único local, tornando mais fácil entender e atender às necessidades individuais dos clientes.
2. Personalização
Com acesso às informações diferenciadas dos clientes, o e-commerce pode personalizar a experiência de compra, como recomendações de produtos com base no histórico de compras, o que aumenta a probabilidade de vendas adicional.
3. Segmentação de clientes
Um sistema de Gestão de Relacionamento com o Cliente permite uma segmentação eficaz dos com base em critérios que possibilitam a criação de campanhas de marketing mais direcionadas e relevantes.
4. Automação de marketing
Um sistema de CRM pode ser integrado a ferramentas de automação de marketing, permitindo o envio controlado de e-mails, mensagens segmentadas e ofertas especiais, efetivando o envolvimento e a retenção de clientes.
5. Acompanhamento de interações
Com um CRM, é possível registrar todas as suas emoções com os clientes, seja por e-mail, chat, telefone ou redes sociais. Isso garante um acompanhamento consistente e ajuda a resolver problemas de forma mais eficiente.
6. Análise e relatórios
Os dados coletados pelo CRM podem ser transformados em insights valiosos, pois os relatórios gerados fornecem informações sobre o desempenho das campanhas, comportamento do cliente e tendências de compra, orientando decisões estratégicas.
7. Melhoria do atendimento ao cliente
Um sistema de Gestão de Relacionamento com o Cliente permite que os representantes de atendimento ao cliente acessem facilmente os dados e contatos dos clientes, agilizando a resolução de problemas, pois os agentes têm um contexto completo do assunto.
8. Aumento da retenção de clientes
Ao oferecer uma experiência personalizada e eficaz, as chances de retenção de clientes aumentam. Afinal, clientes satisfeitos têm mais probabilidade de fazer mais compras e recomendar a marca a outras pessoas.
9. Avaliação de desempenho de produtos
O acompanhamento do comportamento do cliente por meio do CRM permite identificar quais produtos são mais populares, quais não estão performando bem para entender os padrões de compra.
10. Maior eficiência operacional
Ao automatizar processos como entrada de dados, segmentação e comunicação, o sistema de Gestão de Relacionamento com o Cliente ajuda a equipe a ser mais produtiva e eficiente.
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