A qualidade de entrega é um fator determinante na experiência do cliente no e-commerce. Entregas rápidas e eficientes contribuem para a fidelização, enquanto atrasos e danos aos produtos são prejudiciais para a imagem da loja virtual. Uma das etapas mais importantes da entrega é o last mile.
Last mile refere-se à etapa final da entrega, quando a encomenda sai do centro de distribuição para o endereço final. Essa etapa é tão importante que, apesar de ser a rota mais curta, é a mais custosa.
Neste artigo, você vai entender o que é o last mile, qual a importância dessa etapa no envio de encomendas e como otimizar na sua loja virtual. Boa leitura!
O que é last mile
O termo “last mile” refere-se à última etapa do processo de entrega de uma encomenda, desde o centro de distribuição até o destino final, geralmente a residência ou o local de trabalho do cliente. É a fase final da cadeia logística.
Enquanto as etapas anteriores do processo de entrega envolvem grandes volumes de mercadorias transportadas, muitas vezes passando por diferentes estados, a last mile é caracterizada por entregas individualizadas em áreas urbanas ou em locais de difícil acesso.
Embora seja o trajeto mais curto de todo o processo, o last mile tem um papel importante na experiência de entrega. É nele que os lojistas têm a missão de mostrar a qualidade de seus serviços, além de ser a etapa onde os consumidores que acompanham o trajeto estão mais ansiosos e com as expectativas mais altas.
Qual a importância do last mile para o e-commerce
Experiência do cliente
O last mile tem um impacto direto na satisfação do cliente. Quando um cliente faz uma compra online, a expectativa é de receber o produto de forma rápida e sem problemas. Uma entrega eficiente ajuda a fortalecer a confiança do cliente na loja virtual, levando a compras repetidas e recomendações boca a boca.
Por outro lado, atrasos ou problemas na entrega resultam em frustração e insatisfação, prejudicando a reputação da empresa. Portanto, um serviço de last mile bem executado é fundamental para garantir uma experiência positiva ao cliente e aumentar os índices de fidelização.
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Custos Operacionais
O last mile representa uma parcela relevante dos custos totais de entrega. Estima-se que essa etapa possa representar até 53% do custo total de envio. Isso se deve à complexidade de entregar produtos individualmente, muitas vezes em rotas que não são otimizadas, com vários obstáculos logísticos.
Empresas que conseguem otimizar essa etapa podem reduzir consideravelmente seus custos operacionais, aumentando suas margens de lucro. Uma forma de fazer isso é com a implementação de pontos de retirada, onde os clientes podem pegar suas encomendas em locais específicos.
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Competitividade no Mercado
O e-commerce é um mercado extremamente competitivo. Sendo assim, os clientes possuem uma alta gama de opções e, por isso, são mais exigentes em relação à experiência de compra.
Oferecer opções de entrega rápida, mesmo no mesmo dia, ou garantir entregas gratuitas para certos valores de compra pode atrair mais clientes.
Empresas que conseguem integrar uma logística de last mile eficaz melhoram a experiência do cliente e potencialmente conquistam uma boa reputação, o que ajuda a se destacar da concorrência.
Exemplos de sucesso incluem grandes marcas do e-commerce como a Amazon, que investe pesadamente em infraestrutura de entrega para garantir a satisfação dos clientes e manter sua liderança de mercado, além de aumentar o faturamento com o Amazon Prime.
Além disso, com o crescimento do e-commerce e a demanda por entregas rápidas e confiáveis, inovar no last mile pode abrir novas oportunidades de mercado.
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Como otimizar o last mile
Tecnologia e automação
O uso de tecnologia e automação é fundamental para otimizar a last mile. Softwares de gerenciamento de rota podem ajudar a planejar as rotas de entrega mais eficientes, levando em conta fatores como o trânsito, a localização dos clientes e as condições climáticas.
Esses sistemas podem reduzir o tempo de entrega e o consumo de combustível, resultando em custos operacionais mais baixos.
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Parcerias e colaborações
Estabelecer parcerias e colaborações estratégicas pode ser uma maneira eficaz de otimizar a last mile. Colaborar com transportadoras locais e serviços de entrega pode expandir a capacidade de entrega e melhorar a eficiência. Por exemplo, empresas podem fazer uso de serviços de crowdsourcing, onde motoristas independentes realizam entregas utilizando suas próprias rotas e horários.
Outra estratégia é a implementação de pontos de retirada e parcerias com estabelecimentos locais, como supermercados ou lojas de conveniência, onde os clientes podem pegar suas encomendas em horários que lhes sejam convenientes.
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Melhoria contínua
A melhoria contínua é essencial para manter a eficiência da last mile. Coletar feedback dos clientes sobre o processo de entrega fornece insights sobre onde há necessidade de melhorias.
Investir em treinamento para os funcionários envolvidos na last mile e em tecnologias de monitoramento pode ajudar a identificar e resolver problemas rapidamente. Implementar indicadores de desempenho (KPIs) específicos para a last mile, como a pontualidade das entregas e a taxa de satisfação do cliente, pode ajudar a monitorar e melhorar a eficiência continuamente.
Enfim, o last mile é uma etapa muito importante no envio das encomendas. Investir nele combinado com rastreio de pedidos e mensagens de atualizações personalizadas vai deixar a sua loja virtual muito a frente da concorrência.
