Quando um produto é considerado extraviado, ele não chega ao destino final após ser despachado, podendo ser perdido em diversas etapas do processo de entrega, o que afeta diretamente na satisfação do cliente.
Compreender as principais causas desse problema, como erros de endereçamento, roubo, problemas com a transportadora e eventos imprevistos, é fundamental para encontrar soluções eficazes.
Neste artigo, discutimos como resolver a situação de produtos extraviados, desde a comunicação com o cliente até o contato com a transportadora, além de apresentar práticas preventivas para reduzir a ocorrência desses incidentes e garantir uma experiência de compra mais segura e confiável para os clientes.
O que é produto extraviado
Um produto extraviado é aquele que, após ser despachado pela loja, não chega ao seu destino final, o consumidor. Isso pode ocorrer em várias etapas do processo de entrega, desde a saída do centro de distribuição até a entrega na porta do cliente. O extravio pode gerar uma série de problemas, como insatisfação do cliente, perda financeira para a loja e complicações logísticas.
Quais as causas de extravio de produtos
Erros de endereçamento
Erros no preenchimento do endereço de entrega são uma das causas mais comuns de extravio de produtos. Isso pode incluir informações incorretas, incompletas ou mal digitadas, como rua errada ou número incorreto, ou a falta de complemento como apartamento, bloco, ou número de identificação.
Para prevenir esses erros, utilize ferramentas de verificação automática de endereços ao finalizar a compra e confirme o endereço com o cliente antes do envio, especialmente em casos de dados incompletos.
Roubo ou furto
Infelizmente, o roubo de mercadorias durante o transporte é uma realidade em várias regiões. Isso pode ocorrer tanto durante o transporte quanto em pontos de armazenamento intermediário, como o roubo de carga durante o trajeto ou furto em centros de distribuição ou armazéns de transportadoras.
Para prevenir esses incidentes, contrate transportadoras que ofereçam seguro contra roubo, use embalagens discretas que não revelem o conteúdo do pacote e empregue sistemas de rastreamento e monitoramento de carga.
Problemas com a transportadora
Problemas internos na transportadora podem resultar em extravio de mercadorias. Isso inclui manuseio inadequado, etiquetagem errada ou perda nos centros de distribuição. Por exemplo, um pacote pode ser extraviado em um centro de distribuição devido a etiquetagem incorreta ou haver mistura de encomendas diferentes, causando entregas trocadas.
Trabalhe com transportadoras bem avaliadas e que tenham processos logísticos robustos e monitore o trajeto do pacote desde a saída até a entrega final.
Leia também: Como escolher uma transportadora para a loja virtual
Como resolver a situação de produto extraviado
1. Comunicação com o Cliente
A primeira ação deve ser comunicar-se imediatamente com o cliente assim que o problema for identificado. Informe-o sobre o extravio do produto, explique as possíveis causas e, mais importante, descreva as ações que estão sendo tomadas para resolver o problema.
Transparência é essencial para manter a confiança do cliente. Ofereça uma solução rápida, como o reenvio do produto ou o reembolso do valor pago. É importante que o cliente sinta que sua situação está sendo tratada com prioridade.
Dica: use o SAK para se comunicar com o cliente via WhatsApp
2. Contato com a Transportadora
Simultaneamente, entre em contato com a transportadora responsável pelo envio para iniciar uma investigação sobre o extravio. Abra um chamado ou reclamação formal, fornecendo todos os detalhes necessários, como número do pedido, informações de rastreamento e data de envio.
Mantenha um registro detalhado de todas as comunicações com a transportadora, incluindo e-mails, telefonemas e respostas recebidas. Isso ajudará a documentar o processo e servirá como evidência caso seja necessário acionar o seguro.
3. Ação Rápida
Dependendo do acordo com a transportadora e das políticas da sua loja, inicie o processo de reenvio do produto ao cliente ou providencie o reembolso imediato. Demonstrar rapidez na resolução do problema é fundamental para manter a satisfação do cliente.
Para compensar o transtorno causado, considere oferecer um desconto em futuras compras ou enviar um brinde adicional. Pequenos gestos como esses podem transformar uma experiência negativa em uma oportunidade de fortalecer a lealdade do cliente.
4. Acompanhamento do Caso
Mantenha o cliente atualizado sobre o progresso da investigação e das ações tomadas. Envie atualizações regulares, mesmo que seja apenas para informar que ainda está aguardando respostas da transportadora.
Isso demonstra comprometimento e atenção. Uma vez que o problema esteja resolvido, agradeça ao cliente pela paciência e peça um feedback sobre como o processo de resolução foi conduzido. Esse feedback é valioso para identificar áreas de melhoria no seu atendimento ao cliente.
Como evitar que aconteça
Para evitar que produtos sejam extraviados, é essencial adotar uma série de medidas preventivas ao longo de todo o processo logístico. Neste tópico vamos ver algumas práticas recomendadas.
Escolha de transportadoras confiáveis
Trabalhar com transportadoras de boa reputação e histórico de entregas seguras e pontuais é indispensável. Pesquise e selecione transportadoras que tenham políticas rigorosas de prevenção de perdas e um bom histórico de serviços.
Estabeleça parcerias com empresas que ofereçam seguros contra roubo e danos durante o transporte, garantindo proteção adicional para os produtos enviados.
Monitoramento e rastreio
Utilize sistemas de rastreamento em tempo real para acompanhar a localização dos produtos durante toda a jornada de entrega, como o Rastreio. Além de ajudar a localizar pacotes extraviados rapidamente, também proporciona transparência e tranquilidade para os clientes, que podem monitorar o progresso da entrega.
Políticas de prevenção de perdas
Desenvolva e implemente políticas de prevenção de perdas, incluindo a identificação e análise de pontos vulneráveis no processo logístico. Realize auditorias regulares e revise os procedimentos para identificar áreas de melhoria. Estabeleça protocolos claros para lidar com pacotes suspeitos ou extraviados e garanta que todos os funcionários estejam familiarizados com esses procedimentos.
Ter produtos extraviados é um problema que traz dores de cabeça, mas é possível ser resolvido. Quanto mais preparada a sua loja virtual estiver para lidar com esse tipo de adversidade, mais rápida é a resolução. Uma das formas de fazer isso é acompanhar de perto o processo de entrega. Experimente o Rastreio gratuitamente e acompanhe cada encomenda.
