A segmentação de leads no e-commerce ajuda a organizar contatos com base em interesses semelhantes, comportamentos e hábitos de compra.
Quando cada grupo recebe comunicações alinhadas ao seu perfil, fica mais fácil aumentar conversões, incentivar novas compras e aproveitar melhor os dados disponíveis sobre os clientes. Neste artigo, você entenderá como funciona a segmentação e como aplicá-la na sua loja virtual. Boa leitura!
Qual é a definição da segmentação de leads?
Nem todos os contatos da sua loja apresentam o mesmo comportamento. Enquanto algumas pessoas compram regularmente, outras visitam produtos com frequência sem concluir um pedido.
Além disso, também existem clientes que acabaram de realizar a primeira compra e aqueles que não interagem com a marca há meses.
A segmentação de leads reúne essas diferenças em grupos com características em comum, facilitando a criação de campanhas, ofertas e abordagens mais adequadas para cada perfil.
Dessa maneira, diferente da qualificação de leads, que busca identificar quais contatos apresentam maior probabilidade de avançar para uma compra, a segmentação apenas organiza as características em comum.
Por que a segmentação de leads é importante para lojas virtuais?
A segmentação transforma dados em decisões. Quando a loja consegue identificar quem comprou recentemente, quem abandonou o carrinho ou quem está sem interagir há algum tempo, torna-se mais fácil definir quais ações devem ser executadas e para quem. Confira as outras vantagens abaixo.
Permite criar comunicações mais alinhadas aos interesses do público
Receber ofertas que não fazem sentido costuma gerar desinteresse. Se um cliente acabou de finalizar uma compra e recebe uma campanha oferecendo exatamente o mesmo produto poucos dias depois, a mensagem pode parecer fora de sintonia com sua necessidade naquele momento.
Dentro das estratégias de CRM, sigla para Customer Relationship Management ou Gestão do Relacionamento com Clientes, a segmentação reduz esse tipo de situação porque permite direcionar conteúdos, promoções e ofertas para o público certo.
Segundo relatório da Future Market, o segmento de CRM para e-commerce movimentou cerca de US$ 13,75 bilhões em 2025 e deve ultrapassar US$ 26 bilhões até 2033.
O avanço está diretamente ligado à busca das empresas por formas mais eficientes de utilizar dados e tornar a comunicação mais assertiva.
Para colocar isso em prática, muitas lojas utilizam plataformas especializadas. Entre elas está o SAK, uma solução desenvolvida para e-commerce que reúne recursos de CRM, automação e atendimento em um ambiente conectado ao WhatsApp. Conheça o app:
Contribui para aumentar a recompra
A primeira venda nem sempre representa o maior desafio para uma loja virtual. Em muitos casos, o verdadeiro objetivo é fazer com que aquele comprador volte a realizar novos pedidos.
Para isso, é importante identificar quem acabou de comprar, quem costuma comprar com frequência e quem está há algum tempo sem interagir com a marca.
Essas informações permitem criar campanhas específicas para cada situação, tornando mais simples trabalhar estratégias de CRM e retenção de clientes.
Facilita a definição de prioridades
Em uma loja virtual, nem todas as situações exigem a mesma atenção. Um cliente que abandonou o carrinho há poucos minutos tende a exigir uma ação mais rápida do que alguém que apenas visitou uma categoria do site.
O mesmo acontece com consumidores que geraram um Pix, mas não concluíram o pagamento, ou pessoas que entraram em contato com o suporte e aguardam retorno.
Ao identificar esses casos com mais facilidade, a equipe consegue distribuir melhor seus esforços e concentrar atenção onde existe maior chance de resultado.
Como funciona a segmentação de leads no e-commerce?
Depois de entender a importância da segmentação, surge uma dúvida comum: como ela acontece dentro da rotina de uma loja virtual?
A melhor maneira de colocar esse processo em prática é usando plataformas de CRM, como o SAK, aplicativo da Empreender, que reúne recursos de CRM, automação e atendimento em um ambiente conectado ao WhatsApp.
Quais informações podem ser utilizadas na segmentação?
A segmentação pode ser construída a partir de diferentes tipos de informação. Dados relacionados a compras, atendimentos, categorias visitadas, interações no WhatsApp e até pagamentos não concluídos costumam oferecer sinais importantes sobre o perfil de cada contato.
Em plataformas de CRM, essas informações ficam centralizadas para facilitar a análise. No SAK, por exemplo, a loja pode acompanhar conversas realizadas pelo WhatsApp, registros de atendimento e dados relacionados aos clientes sem precisar alternar entre diferentes ferramentas.
Quanto mais informações úteis estiverem disponíveis, maior tende a ser a precisão dos segmentos criados.
Como transformar dados em segmentos de leads?
Depois da coleta, chega o momento de identificar características em comum entre os contatos. Uma loja pode criar classificações para acompanhar situações como:
- Clientes que realizaram a primeira compra;
- Consumidores recorrentes;
- Pessoas que abandonaram o carrinho;
- Clientes sem compras recentes;
- Contatos interessados em categorias específicas.
Em plataformas de CRM, essa organização acontece de acordo com critérios definidos pela própria empresa. Com o SAK, as etiquetas permitem identificar diferentes situações e facilitar a visualização dos contatos, tornando mais simples a criação de segmentos para campanhas, atendimento ou acompanhamento comercial.
Depois que os segmentos estão definidos, as informações passam a orientar decisões da loja. Muitas dessas atividades podem ser agilizadas por meio de fluxos de automação no CRM, permitindo que diferentes ações sejam executadas sem depender de processos manuais.
No SAK, esses segmentos podem ser utilizados em automações relacionadas a carrinhos abandonados, boletos gerados, Pix pendentes e outras situações que exigem contato com o cliente, por exemplo. Veja como fazer:
Quais são os principais tipos de segmentação de leads?
Não existe apenas uma forma de segmentar contatos. A escolha dos critérios depende dos objetivos da loja, das informações disponíveis e do tipo de relacionamento que a empresa deseja construir com seus clientes.
Segmentação por estágio de compra
Nem todos os contatos estão no mesmo momento da compra. Enquanto algumas pessoas ainda estão conhecendo a marca, outras já realizaram pedidos ou voltaram a comprar mais de uma vez.
Por isso, muitas empresas utilizam o ciclo de vida do cliente como referência para criar grupos e adaptar suas ações de acordo com cada etapa.
Segmentação por comportamento
Esse tipo de segmentação de lead considera ações realizadas pelos próprios contatos. Alguns exemplos incluem:
- Abandono de carrinho;
- Emissão de boleto;
- Geração de Pix;
- Solicitações de atendimento;
- Interações no WhatsApp.
Esses sinais costumam indicar interesse em produtos, intenção de compra ou necessidade de suporte.
No SAK, eventos relacionados a carrinhos abandonados, pagamentos pendentes e conversas realizadas pelo WhatsApp podem servir como critérios para a criação desses segmentos.
Segmentação por frequência de compra
Os clientes não compram na mesma velocidade, não é mesmo? Enquanto alguns retornam regularmente à loja, outros realizam compras apenas em períodos específicos do ano.
Ao acompanhar essa frequência, torna-se mais fácil identificar padrões de consumo e criar iniciativas compatíveis com cada perfil.
Segmentação por interesses
Também é possível segmentar contatos de acordo com os produtos e categorias que despertam mais atenção.
Se a sua loja trabalha com diferentes linhas de produtos, por exemplo, entender quais categorias atraem cada público permite direcionar campanhas mais alinhadas ao interesse demonstrado por aquele grupo.
Como o SAK contribui para a segmentação de leads?
Depois que os critérios de segmentação são definidos, o próximo desafio é transformar essas informações em ações dentro da rotina da loja.
Como CRM para WhatsApp, o SAK reúne conversas, atendimentos e informações dos clientes em um único ambiente, facilitando a identificação de diferentes perfis de contato.
Além disso, a plataforma oferece recursos que permitem utilizar essas informações em cada uma das etapas do relacionamento com o cliente:
- Etiquetas e filtros: facilitam a organização dos contatos de acordo com critérios definidos pela própria loja, como primeira compra, clientes recorrentes ou consumidores sem interação recente;
- Automações de WhatsApp e e-mail: permitem criar comunicações para situações específicas, como carrinhos abandonados, boletos gerados, Pix pendentes e ações de pós-venda;
- Histórico centralizado de atendimentos: reúne conversas e interações em um único local, oferecendo mais contexto para campanhas, suporte e acompanhamento comercial;
- Formulário de captura de leads: possibilita coletar novos contatos e direcioná-los para segmentos específicos desde o primeiro contato com a marca;
- Agentes de IA: utilizam informações da própria empresa, como FAQs, documentos e bases de conhecimento, para responder dúvidas e gerar novos dados sobre os interesses dos clientes;
- Dashboards e relatórios: permitem acompanhar resultados e identificar quais segmentos apresentam maior engajamento, conversão ou potencial de recompra.
Mais do que separar contatos em grupos, a segmentação busca tornar a comunicação mais alinhada aos interesses e necessidades de cada público.
Quando esse processo está integrado a um CRM, a loja ganha mais controle sobre suas informações e passa a utilizar os dados coletados para orientar campanhas, atendimentos e ações comerciais.
No caso do SAK, essa gestão acontece no WhatsApp, conectando CRM, atendimento, automação e inteligência artificial para apoiar o crescimento da sua loja virtual. Experimente o SAK!
