Quer fidelizar os seus clientes e transformá-los em verdadeiros promotores da sua marca? Então, o primeiro passo é investir na Experiência do Cliente.
Muito antes de estratégias de marketing mirabolantes ou altos investimentos com anúncios, fazer o cliente se sentir acolhido, ouvido e bem tratado na sua loja é essencial para fidelizá-lo.
Nesse artigo você vai descobrir o que é a experiência do cliente e qual a sua importância, quais as consequências de uma experiência ruim e como você pode começar a aplicar hoje mesmo na sua loja virtual.
O que é experiência do cliente
A experiência do cliente diz respeito a todo contato que o cliente terá com a sua marca durante toda a Jornada do Cliente. Uma boa experiência o cliente pode transformar ele em um fã defensor que irá promover a sua marca, enquanto uma experiência ruim pode te fazer perder o cliente e ficar mal visto.
Entenda a Jornada do Cliente:
1 – Aprendizado e descoberta – esse é o primeiro contato com a sua marca;
2- Reconhecimento do problema – o cliente visita a sua loja e percebe que precisa daquele objeto;
3 – Consideração da solução – nesse momento ele começa a buscar as melhores opções;
4 – Decisão da compra – ele decidiu que compraria de você e fez o pedido;
5 – Fidelização – considerando toda a jornada até aqui, é na pós venda que a grande parte dos consumidores se tornarão defensores ou detratores da sua marca.
Impacto de uma experiência do cliente ruim
Enquanto proporcionar uma boa experiência aos clientes pode ser uma das principais estratégias para o crescimento do seu negócio, o oposto pode ter efeitos devastadores.
Uma pesquisa do New Voice Media mostra que todos os anos, aproximadamente 62 bilhões de dólares são perdidos devido a uma experiência ruim do cliente.
Segundo dados da CX Trends 2021, 76% das empresas acreditam que estão entregando uma boa experiência ao cliente, enquanto apenas 49% dos consumidores relatam ter uma percepção positiva das experiências que vivenciam com as marcas.
Enquanto isso, 50% dos clientes afirmam que trocariam uma empresa pelo concorrente após uma única experiência ruim, enquanto 80% deixariam a empresa após algumas experiências ruins.
Outro dado nos mostra que 91% dos clientes que têm uma experiência ruim não fazem uma reclamação, mas simplesmente abandonam a marca. Ou seja, menos de 10% dos clientes dão um feedback do porquê não ficaram satisfeitos com o atendimento.
Alguns dos principais motivos de insatisfação dos clientes são:
- Dificuldade no processo de compra;
- Atendimento ineficaz do suporte;
- Falta de comunicação;
- Ignorar os feedbacks;
- Atraso nas entregas;
- Qualidade inferior às expectativas do cliente.
Como melhorar a experiência do cliente no seu e-commerce
Enquanto uma experiência do cliente ruim te faz perder clientes e é prejudicial ao seu negócio, uma boa experiência pode ajudar a sua loja a crescer, conforme mostram os dados a seguir:
- 64% dos consumidores são mais propensos a recomendar uma marca para outras pessoas se ela oferecer experiências e formas de comunicação mais simples;
- 71% das pessoas recomendam um produto ou serviço que lhes proporcionou uma ótima experiência;
- 65% dos consumidores acham uma boa experiência com uma marca mais impactante do que ótimos anúncios.
Agora que você já sabe a importância de investir na experiência o cliente e quais as consequências de não fazer, vamos ver a seguir algumas estratégias que você pode implementar na sua loja virtual para melhorar a satisfação dos clientes:
Conheça o perfil do seu cliente
Uma das etapas fundamentais para proporcionar uma boa experiência ao cliente é saber quem ele é. Afinal, é somente conhecendo o seu público-alvo que você é capaz de criar estratégias assertivas e atender às suas necessidades e desejos.
Invista na experiência do usuário na interface da loja
Um levantamento feito pela Opinion Box, mostrou que 10% dos clientes abandonam a compra em lojas online porque o app ou página demora muito para carregar, e 6% abandonam a compra por não entender as informações na página.
Invista em uma página com informações claras e precisas sobre o produto e quais as etapas da compra. Um design pensado para otimizar a experiência do usuário e deixar a compra mais intuitiva também é uma boa opção. Facilite ao máximo o processo de compra do seu cliente.
Entretanto, carrinho abandonado não é carrinho perdido. Conheça o Sak, a primeira plataforma brasileira com a maior taxa de conversão do mercado.
Ouça os feedbacks com atenção
Um feedback positivo é tudo que um dono de negócio quer ouvir. Por outro lado, uma reclamação sobre o seu serviço pode ser desanimador. Mas as reclamações podem ser exatamente o que você precisa para alavancar a sua loja.
Quando um cliente dá um feedback negativo, ele indica um problema a ser resolvido. Ao ouvir com atenção, você pode investigar e resolver o mais rápido possível e assim, evitar ter o mesmo problema no futuro.
Além disso, uma pesquisa da Harvard Business Review descobriu que quando um cliente tem uma reclamação atendida em menos de 5 minutos ele tem uma tendência maior em se tornar um cliente fiel e defensor da marca e, até mesmo, são mais dispostos a gastar mais em compras futuras.
Com o aplicativo Lily Review, os clientes podem deixar avaliações dos produtos com fotos e vídeos, ou somente texto. Além disso, é possível fazer perguntas para que o dono da loja responda publicamente.
Dê atenção à entrega
Um dos principais motivos para a insatisfação do cliente é o atraso nas entregas. Quando um pedido não chega na data esperada, pode passar a impressão de falta de cuidado com o cliente.
Para solucionar esse problema, você pode contar com o Rastreio.net, um aplicativo da Emprender que tem integração com as principais plataformas de e-commerce para melhor te atender.
Nele você consegue saber o que já foi pago, o que está atrasado, aguardando envio, foi entregue e muito mais. Além disso, pelo aplicativo você tem acesso ao tempo de entrega estimado de cada transportadora e pode escolher aquela que for mais eficaz na entrega, reduzindo o tempo de espera do cliente.
O aplicativo envia notificações automáticas via e-mail, WhatsApp e SMS para os seus clientes informando sobre o status da compra, gerando mais segurança e confiança dos clientes na sua loja.
Aposte no pós-venda
Engana-se quem pensa que a fidelização de clientes termina no ato da compra. Para transformar o cliente em um promotor da sua marca, investir no pós-venda é muito importante.
O pós-venda é o conjunto de ações que a sua loja tomará com o cliente após a compra com o objetivo de manter e fortalecer o relacionamento com ele.
Algumas ações que você pode adotar são:
Ofereça benefícios exclusivos – cupons de desconto, frete gratis ou ofertas de lançamentos, exclusivos para quem já comprou;
Follow up – entre em contato com o cliente, pergunte o que achou do produto, se ele precisa de algo. Isso mostra que a marca se importa com a satisfação do cliente. Você pode mandar mensagens automáticas ou manuais diretamente para o WhatsApp do cliente.
Overdelivery – entregue além do que o cliente espera. Uma estratégia para fidelização do cliente que muitas lojas estão apostando é a unboxing experience. Surpreender o cliente e criar um “momento uau” na hora da entrega causará emoções muito positivas nele sobre a sua marca. Brindes, bilhetes escritos à mão e outros benefícios são alguns exemplos de como criar esse efeito.
Aplicando as estratégias acima, a sua loja virtual terá muito mais clientes satisfeitos, dispostos a comprar novamente de você, divulgadores e que servirão de prova social para novos clientes.
Para saber mais sobre Experiência o Cliente, assista esse vídeo com um bate papo da Ana Tittara com a Kyssia Vilela, que é especialista em experiência do cliente, onde elas contam qual a importância de priorizar a satisfação do cliente no seu negócio.
