O WhatsApp é uma das ferramentas de comunicação mais utilizadas em todo o mundo. Com mais de 2 bilhões de usuários ativos mensais, o aplicativo se tornou uma boa opção para lojas virtuais que desejam conduzir os clientes pela jornada de compras de forma rápida e eficiente.
No entanto, para ter bons resultados não basta apenas enviar mensagens de qualquer jeito. É preciso saber como conduzir o cliente pela jornada de compras proporcionando uma experiência satisfatória.
Neste artigo, vamos explorar como é possível utilizar o WhatsApp para conduzir o cliente desde a descoberta até a fidelização, tornando-o um cliente satisfeito e fiel à marca.
Entendendo a jornada de compras do cliente
Antes de entender como utilizar o WhatsApp para conduzir o cliente pela jornada de compras, é importante entender as etapas dessa jornada. Geralmente, a jornada de compras pode ser dividida em quatro etapas principais:
- Descoberta: o cliente descobre o produto ou serviço que a empresa oferece.
- Consideração: o cliente começa a considerar a possibilidade de comprar o produto ou serviço.
- Decisão: o cliente toma a decisão de comprar o produto ou serviço.
- Fidelização: o cliente se torna um cliente fiel e recomenda a empresa para outras pessoas.
Nos próximos tópicos vamos ver como o WhatsApp pode ser utilizado em cada uma dessas etapas.
Como adicionar o WhatsApp como ferramenta na loja virtual
Antes de aprender como conduzir o cliente pela a jornada de compras para aumentar as conversões da loja virtual, é necessário ter uma ferramenta preparada para isso.
O melhor aplicativo para adicionar o WhatsApp na loja virtual é o SAK, líder em conversões de vendas para lojas virtuais.
Com o SAK o lojista consegue usar o WhatsApp para:
- Recuperar carrinhos abandonados;
- Fazer lembretes de pagamento de boletos;
- Criar automação de mensagens;
- Oferecer suporte ao cliente;
- Criar pop-ups para loja virtual;
- Adicionar um FAQ na página e muito mais.
Como fazer a integração do SAK com a loja virtual
Para fazer a integração do SAK com a sua loja virtual, basta seguir o passo a passo a seguir. No vídeo, mostramos o tutorial de como fazer a integração com a Shopify e no canal do Youtube oficial da Empreender você tem acesso aos tutoriais de como integrar com todas as plataformas disponíveis.
Como conectar o número de Whatsapp no SAK
Depois de criar uma conta no SAK e fazer a integração com a loja virtual é necessário cadastrar o número de WhatsApp que os clientes entrarão em contato. Para isso, siga o tutorial abaixo:
Como usar o WhatsApp na fase da descoberta da jornada de compras
Na etapa de descoberta, o cliente pode ainda não conhecer a empresa ou o produto/serviço oferecido. É nesse momento que o WhatsApp pode ser utilizado para atrair a atenção do cliente e fornecer informações sobre a empresa e seus produtos/serviços. Algumas estratégias que podem ser utilizadas são:
Captura de leads
Quando o cliente ainda não conhece a loja virtual é necessário criar algo para chamar a sua atenção e conseguir que ele se inscreva na lista de leads da loja virtual.
Uma forma de fazer isso é colocar alguns anúncios para rodar nas redes sociais oferecendo um cupom de desconto ou algo que possa ser do interesse do seu público-alvo.
Mensagens personalizadas:
Quando o cliente ainda está no início da jornada de compras na loja virtual, é interessante mandar algumas mensagens personalizadas apresentando a empresa e seus produtos de maneira atraente.
Por se tratar de um público ainda frio, não é indicado fazer ofertas diretas logo no primeiro contato.
Mensagens automatizadas
Automatizar mensagens é uma forma de assegurar que o cliente não vai esperar muito tempo para ser respondido.
Você pode configurar respostas para as perguntas mais frequentes e avisar o cliente que um atendente falará com ele em breve.
Isso economiza tempo do lojista e evita que o cliente fique irritado esperando para ser respondido, em dias mais corridos para o atendimento.
Veja abaixo como configurar a automatização de mensagens no SAK:
Enquetes
Inicie uma conversa descontraída e interessante com o possível cliente a fim de saber quais são seus interesses e necessidades.
Existem alguns programas que criam chatbots com mensagens personalizadas de acordo com as respostas do cliente.
Dessa forma é possível identificar os padrões daquele cliente para fazer ofertas mais personalizadas e adequadas para ele, aumentando significativamente a conversão em vendas.
Ao utilizar essas estratégias, é possível utilizar o WhatsApp para conduzir o cliente para a próxima etapa da jornada de compras: a consideração. Veremos mais sobre isso no próximo tópico.
Como usar o WhatsApp na fase da consideração da jornada de compras
Na etapa de consideração, o cliente já conhece a empresa e seus produtos/serviços. Agora, ele está avaliando suas opções de compra. Algumas estratégias para conduzir esse processo são:
Demonstração de produtos
Tendo em mãos as informações a respeito dos gostos e interesses do cliente, é possível enviar mensagens demonstrando produtos que ele gostaria de comprar.
Esse é um bom momento para usar algumas técnicas de copywriting para chamar atenção e apresentar os benefícios daquele produto.
Depoimentos de clientes
Já falamos como as provas sociais são essenciais para formalizar uma venda. Outro sentimento que pode surgir no cliente é o chamado FOMO (fear of missing out) que em português significa medo de ficar de fora.
Quando um consumidor percebe que outras pessoas estão aproveitando uma oportunidade e ele não, a tendência natural é que ele queira aproveitar também para não ser o único a ficar de fora.
Ofertas especiais
Utilize o WhatsApp para oferecer promoções exclusivas aos clientes que estão considerando a compra. Isso pode incentivá-los a tomar a decisão de compra.
O Whatsapp é a melhor ferramenta para oferecer condições exclusivas para os clientes.
Assim como o fato de ver outras pessoas aproveitando uma oportunidade causa o medo de ser o único a ficar de fora, ter acesso a algo que outras pessoas não tem, gera no cliente em potencial o senso de exclusividade pois ele se sente especial por receber uma condição feita somente para ele.
Como usar o WhatsApp na fase da decisão da jornada de compras
Na etapa de decisão, o cliente já considerou as opções disponíveis e está pronto para fazer a compra. Veja a seguir algumas formas de usar o WhatsApp para incentivar essa decisão:
Suporte ao cliente
Utilize o WhatsApp para fornecer suporte ao cliente durante o processo de compra. Isso pode ajudar a resolver quaisquer dúvidas ou problemas que possam surgir e garantir uma experiência de compra satisfatória.
É muito importante que o cliente saiba que ele tem um WhatsApp disponível para sanar quaisquer dúvidas ou problemas que surgirem no momento da compra.
Esteja à disposição do cliente para responder perguntas como:
- Quais os métodos de pagamento
- Quanto tempo leva para o produto ser entregue
- Como fazer trocas ou devoluções
- Quais as garantias, etc.
Dessa forma o cliente se sente mais seguro para efetuar a compra na loja e é uma boa oportunidade para o lojista ou equipe de atendimento contornar possíveis objeções.
Confirmação de compra
Configure o WhatsApp da loja virtual para enviar uma mensagem automática ao cliente assim que o pagamento for efetuado, com a confirmação da compra.
Iniciar a mensagem com o primeiro nome do cliente é sempre indicado. Forneça também informações a respeito da entrega do produto.
Isso trará uma sensação maior de segurança ao cliente e é um ponto positivo para formar um relacionamento entre empresa e cliente.
Conheça o Rastreio.net, melhor aplicativo para rastrear encomendas na loja virtual.
Pós-venda
A atração de possíveis clientes e a conversão em vendas são partes importantes para manter o fluxo de caixa de uma loja virtual, mas é o pós-venda que vai garantir a fidelização do cliente.
Um pós-venda bem feito deixará uma impressão muito positiva no cliente em relação à loja. Dessa forma, ele se torna um defensor da empresa recomendando para outras pessoas, além de fazer compras recorrentes.
De acordo com Philip Kotler, conhecido como pai do marketing, é mais barato manter um cliente antigo do que estar sempre conquistando novos clientes.
Além disso, alguns estudos mostram que, aproximadamente 62% dos consumidores fazem compras mensalmente. Por que não garantir que essas compras serão feitas na sua loja virtual?
Como usar o WhatsApp na fidelização do cliente
Na etapa de fidelização, o cliente já fez a compra e está satisfeito com o produto/serviço. É nesse momento que o WhatsApp pode ser utilizado para manter o contato com o cliente e fortalecer o relacionamento com ele. Algumas estratégias que podem ser utilizadas são:
Programas de fidelidade
Utilize o WhatsApp para oferecer programas de fidelidade aos clientes fiéis. Isso pode incentivar a compra de produtos/serviços adicionais e aumentar a retenção do cliente.
Um programa de fidelidade é uma forma de oferecer recompensas para clientes que compram regularmente na loja virtual.
É uma forma de incentivar os clientes a continuarem comprando. Alguns benefícios que podem ser oferecidos são:
- Frete grátis
- Ofertas de lançamento antecipadas
- Descontos exclusivos
- Acúmulo de pontos nas compras
- Brindes exclusivos
Esses foram apenas alguns exemplos, mas o céu é o limite para o lojista planejar qual a melhor maneira de criar um programa de fidelidade interessante.
Ofertas especiais
Segundo algumas pesquisas recentes, os consumidores possuem uma boa aceitação ao contato por whatsapp por parte das empresas.
Grande parte deles afirma que gosta de receber ofertas e novidades pelo aplicativo de mensagens.
Portanto, utilize o whatsapp para notificar os clientes sobre promoções e lançamentos da loja virtual, além de oferecer cupons de descontos e ofertas especiais.
Feedback do cliente
O Feedback do cliente funciona como um termômetro para o lojista descobrir se o atendimento está sendo agradável para os consumidores.
Receber um feedback é a melhor maneira de saber o que está funcionando, o que precisa melhorar, o que deve ser implementado na loja e o que deve ser excluído.
Para o consumidor, receber um pedido de feedback faz com que ele se sinta ouvido pela loja, deixando claro que a sua opinião importa.
Leia também: Como lidar com feedbacks negativos
O WhatsApp pode ser uma ferramenta poderosa para conduzir o cliente pela jornada de compras, desde a fase de descoberta até a fidelização. Ao utilizar o WhatsApp, é possível fornecer um atendimento personalizado e conveniente ao cliente, aumentando as taxas de conversão da loja virtual.
É importante lembrar que para aplicar as estratégias de contato direto com o cliente, como mensagens de WhatsApp e e-mail marketing, é necessário possuir uma autorização explícita do cliente.
Portanto, não deixe de ler o nosso artigo sobre a Lei Geral de Proteção de Dados para saber exatamente como conduzir esse contato.
