A taxa de recompra no e-commerce é um indicador essencial para avaliar a fidelidade dos clientes e a eficácia das estratégias de retenção de um negócio online. Manter os clientes existentes é tão importante quanto conquistar novos, e isso se torna ainda mais relevante em um mercado virtual altamente competitivo.
Com inúmeras opções disponíveis para os consumidores, é fundamental implementar estratégias eficientes para garantir a recompra e a sustentabilidade a longo prazo de um e-commerce.
Neste blog post, abordaremos o conceito de taxa de recompra no e-commerce, discutiremos a importância de aumentar essa taxa e apresentaremos estratégias eficazes para alcançar esse objetivo.
Desde a criação de uma excelente experiência do cliente até a implementação de programas de fidelização, passando por campanhas personalizadas, cupons de desconto, anúncios de remarketing e a valorização do pós-venda, exploraremos várias abordagens que podem impulsionar as taxas de recompra em seu e-commerce.
Continue lendo para descobrir como você pode fortalecer a fidelidade dos clientes, aumentar as taxas de recompra e impulsionar o crescimento de seu e-commerce.
O que é a taxa de recompra no e-commerce
A taxa de recompra no e-commerce representa o número de clientes que, após realizarem uma compra, retornaram para fazer novas compras. Essa métrica é importante para avaliar a fidelidade dos clientes e a eficácia das estratégias de retenção adotadas por um negócio online.
Por que é importante aumentar a taxa de recompra no e-commerce
Conquistar novos clientes é muito importante para qualquer negócio, mas manter clientes antigos é mais importante ainda. Alguns estudos mostram que conquistar novos clientes é mais caro que manter os clientes antigos.
Tempos atrás, quando as pessoas compravam em lojinhas nas redondezas de casa, era fácil manter a mesma cartela de clientes por muito tempo, ainda que os serviços não fossem excepcionais e os preços não fossem tão competitivos assim.
Isso porque, para os clientes era simplesmente mais cômodo comprar em um estabelecimento perto de casa do que se deslocar para o outro lado da cidade em busca de determinado produto.
Porém, com a chegada do comércio eletrônico e sua vasta concorrência, os consumidores agora possuem uma infinidade de opções de lojas virtuais para experimentar.
Sendo assim, para que um e-commerce se sustente a longo prazo é preciso pensar em soluções para fidelizar os clientes e garantir a recompra. Felizmente, existem muitas formas de conseguir isso.
Como calcular a taxa de recompra no e-commerce
Para calcular as taxas de recompras no e-commerce primeiramente, selecione um período. Normalmente, as empresas calculam as taxas no período de 30, 60, 90 ou 180 dias.
Em seguida, veja quantas compras foram realizadas nesse período e quais foram feitas por clientes novos e recorrentes. Por exemplo, vamos supor que você queira calcular a taxa de recompra do mês de abril:
Total de vendas: 400
Vendas realizadas para novos clientes: 360
Vendas realizadas para clientes recorrentes: 40
A taxa de recompra no mês de abril foi de 10%. A partir desse número, é possível estabelecer novas metas e pensar estratégias para alcançá-las.
6 formas de aumentar a taxa de recompra no e-commerce
Agora que você já sabe o que é a taxa de recompra no e-commerce, qual sua importância e como calcular, veja a seguir algumas estratégias que podem ser aplicadas no e-commerce para fidelizar os clientes e, consequentemente, aumentar as taxas de recompra.
Ofereça uma excelente experiência do cliente
Não importa qual o tamanho do negócio, seja uma empresa multinacional, seja uma loja virtual iniciante, investir na experiência do cliente é fundamental para fidelizar clientes.
Segundo um levantamento da CX Trends, 50% dos consumidores trocariam uma empresa pelo concorrente após uma experiência ruim e mais de 80% deixariam a empresa após algumas experiências ruins.
Em contrapartida, uma boa experiência não só fideliza os clientes, como também ajuda a impulsionar o negócio. Veja o que mostra os dados a seguir:
- 64% dos consumidores são mais propensos a recomendar uma marca para outras pessoas se ela oferecer experiências e formas de comunicação mais simples;
- 71% das pessoas recomendam um produto ou serviço que lhes proporcionou uma ótima experiência;
- 65% dos consumidores acham uma boa experiência com uma marca mais impactante do que ótimos anúncios.
Faça campanhas personalizadas
Criar campanhas personalizadas de acordo com o comportamento do cliente ajuda a aumentar as taxas de conversão, uma vez que as ofertas
Programas de fidelização de clientes
Adotar programas de fidelização de clientes no e-commerce é uma ótima estratégia para fidelizar clientes e garantir a recompra. Algumas formas de fazer isso são:
Programas de assinatura: produtos como alimentos e produtos de cuidados pessoais, são comprados com recorrência. Criar um programa de assinatura onde o cliente paga um valor mensal específico e recebe os produtos periodicamente em casa é uma boa maneira de criar recorrência de vendas.
Programas de pontuação: nessa estratégia, os clientes acumulam pontos com base no valor gasto ou nas ações realizadas, como escrever avaliações de produtos, indicar amigos ou compartilhar nas redes sociais. Os pontos são trocados por descontos em compras futuras, produtos gratuitos e outros benefícios.
Cashback: Nesse programa, os clientes recebem um retorno financeiro em forma de crédito ou dinheiro de volta com base no valor gasto em compras. Esse crédito pode ser usado em futuras compras ou transferido para uma conta bancária.
Além desses exemplos, é possível criar programas personalizados, adaptados às necessidades e objetivos específicos do e-commerce. O importante é oferecer incentivos relevantes e atrativos para os clientes, de forma a fortalecer o vínculo com a marca e incentivar a fidelidade ao longo do tempo.
Cupons de desconto
Os cupons de desconto são uma das melhores formas de atrair novos consumidores. De acordo com a pesquisa Retratos da Sociedade Brasileira, 71% dos consumidores brasileiros esperam promoções para adquirir itens caros. Além disso, 93% dos consumidores pechincham na hora da compra.
Oferecer cupons de desconto para clientes que já compraram no seu e-commerce é um excelente atrativo para trazer esses clientes de volta.
Anúncios de remarketing
Os anúncios de remarketing são programados para impactar novamente pessoas que já passaram pelo seu e-commerce. São bastante usados para impulsionar a venda de potenciais clientes ainda indecisos, que apesar de visitarem o site, não fizeram nenhuma compra.
Além de convencer novos clientes e deixarem algumas moedas na loja virtual, os anúncios de remarketing são ótimos para atrair a atenção de clientes antigos.
Para usá-los estrategicamente, é importante mapear o comportamento do consumidor para fazer as ofertas mais atrativas, de acordo com seu perfil.
Pós-venda
O processo de pós-venda é essencial para aumentar as taxas de recompra do e-commerce. Envolve o relacionamento contínuo com os clientes após a conclusão da compra e tem o objetivo de manter a satisfação do cliente, fomentar a fidelidade à marca e incentivar futuras compras.
Um processo de pós-vendas bem feito transmite para o cliente a sensação que o e-commerce se importa com sua opinião. Por isso, é importante acompanhar o cliente mesmo após o produto ser entregue.
Sendo assim, no processo de pós-vendas:
- Agradeça ao cliente pela compra;
- Peça feedbacks sinceros;
- Ouça atentamente ao que o cliente disser;
- Anote os pontos de melhoria;
- Havendo algum inconveniente, se desculpe;
- Peça para o cliente avaliar o produto e a loja virtual.
Esse processo é muito importante para avaliar como está a satisfação dos clientes, porém muitos e-commerces o negligenciam. Essa é uma oportunidade de se destacar da concorrência, agradar ao cliente e aumentar as chances de fidelização.
O WhatsApp é a melhor ferramenta para entrar em contato com os clientes e criar mais proximidade, além de ser líder em taxas de abertura de mensagens.
Aplicando essas estratégias no seu e-commerce, é possível aumentar a taxa de recompra no e-commerce. Para receber mais dicas de marketing para lojas virtuais e dropshipping, continue acompanhando o blog.
