A ascensão do comércio eletrônico no Brasil tem sido notável, impulsionada por fatores como a pandemia de COVID-19, que incentivou as pessoas a buscar opções de compras online. O faturamento do e-commerce brasileiro cresceu significativamente em 2022, refletindo a preferência contínua dos consumidores por essa modalidade.
No entanto, mesmo com a conveniência oferecida pelo comércio online, surgem desafios inesperados. Um problema menos comum, mas impactante, é a perda de entregas no trajeto da transportadora até o cliente. Às vezes, produtos são marcados como entregues, mas o cliente não os recebeu de fato.
Este cenário gera insatisfação entre os consumidores e pode resultar em prejuízos para as lojas virtuais. Neste artigo, exploraremos a responsabilidade da loja virtual, da transportadora e como lidar com o cliente diante dessa situação. Além disso, forneceremos estratégias para evitar esse problema e manter a satisfação do cliente durante todo o processo de entrega.
Problema de entrega perdida
Cada vez mais pessoas são adeptas às compras online no Brasil. Em 2022, o faturamento do e-commerce brasileiro cresceu 22,2%. Esse crescimento foi impulsionado por uma série de fatores, incluindo a pandemia de COVID-19, que levou as pessoas a buscarem mais opções de compras online
Mesmo após o período pandêmico, muitos consumidores seguem comprando online devido à comodidade e benefícios dessa modalidade.
Mas mesmo com todas as vantagens em relação ao mercado tradicional, o comércio eletrônico não está isento de problemas. Produtos trocados, itens com defeitos, tamanhos que não condizem com as fotos. Tudo isso pode acontecer e trazer consigo algumas dores de cabeça.
Um problema um pouco menos comum mas que também ocorre em produtos comprados online é a perda de entregas no trajeto da transportadora até o cliente. Em alguns casos, os produtos são enviados, marcados como entregues sem que o cliente os tenha recebido de fato.
Vários problemas podem contribuir para isso, como um terceiro recebendo a encomenda como se fosse o dono, ou a perda do produto. Nem sempre a encomenda será recuperada.
Esse problema resulta em insatisfação do cliente e pode significar prejuízo para a loja virtual. Não é uma situação desejável, mas ainda assim é uma realidade possível e é preciso estar preparado para enfrentá-la.
Qual a responsabilidade da loja virtual na entrega não recebida
O primeiro passo para resolver o problema é entender qual a responsabilidade da loja virtual nessa situação.
Legalmente, a responsabilidade da loja se estende até que o produto seja entregue efetivamente ao cliente. Isso significa que qualquer problema ocorrido durante o transporte – incluindo perdas, danos ou entregas a terceiros sem autorização do destinatário – pode recair sobre a loja.
Algumas ações que podem ser tomadas para evitar esse tipo de problema e lidar melhor quando ocorrer incluem:
Escolher transportadoras confiáveis: escolher boas transportadoras é uma etapa muito importante. É a transportadora que vai levar o produto do ponto de venda até o cliente e, se não for de boa qualidade, pode resultar em problemas como atrasos na entrega, danos no produto e perda de encomenda.
Por isso, para essa etapa, é fundamental analisar as transportadoras para além de seu preço.
No Rastreio.net, os lojistas têm acesso a um ranking com as melhores transportadoras do mercado, para não correr o risco de escolher errado e pagar pelo erro alheio.
Manter os clientes atualizados sobre os status dos pedidos: Oferecer o rastreio de pedidos é uma forma eficaz de aumentar a confiança e a credibilidade da loja virtual, já que os clientes podem monitorar o status de seus produtos durante todo o processo de entrega.
Isso demonstra que a loja tem transparência em seus processos, além de facilitar a identificação da etapa onde o problema aconteceu.
Se o pedido estiver atrasado ou houver algum problema com a entrega, os consumidores podem entrar em contato com a empresa ou o transportador para obter mais informações.
Tudo isso torna a experiência do cliente muito melhor. Ainda que aconteça algum problema, a possibilidade de acompanhar a entrega permite que a questão seja resolvida rapidamente.
Veja também: Mensagens para atualizar os clientes dos status dos pedidos
Pedir feedbacks após todas as entregas a fim de identificar falhas: recolher feedbacks após a entrega dos produtos é uma forma de monitorar a satisfação dos clientes com a experiência e identificar possíveis falhas nos processos.
Com o aplicativo Lily Reviews é possível programar uma mensagem automática de pedidos de feedback assim que o produto for entregue.
Leia também: Como lidar com feedbacks negativos
Qual a responsabilidade da transportadora na entrega não recebida
Nas entregas de produtos, é responsabilidade da transportadora garantir que os produtos sejam entregues de forma segura, eficiente e no prazo acordado.
Além de transportar fisicamente os itens, as transportadoras também devem fornecer sistemas de rastreamento precisos e confiáveis, permitindo que tanto a loja quanto o cliente monitorem a jornada do pacote.
Em casos de entregas marcadas como concluídas mas não recebidas pelo cliente, a transportadora tem um papel fundamental na investigação e na resolução do problema.
Para lidar com disputas de entrega de forma eficaz, é essencial que as lojas virtuais e as transportadoras trabalhem em estreita colaboração. Algumas medidas que podem ser tomadas pela transportadora para evitar problemas com entrega e lidar com eles, caso ocorram, incluem:
Comunicação Regular e Transparente: Estabelecer canais de comunicação diretos e eficientes entre a loja e a transportadora, facilitando o compartilhamento rápido de informações em caso de problemas com a entrega.
Resolução Colaborativa de Problemas: Quando surgem disputas, tanto a loja quanto a transportadora devem se comprometer a investigar e resolver o problema de maneira colaborativa. Isso pode envolver a revisão de registros de entrega, a verificação de endereços e a interação com os entregadores.
Treinamento e Orientação Conjunta: Organizar sessões de treinamento e orientação para a equipe da transportadora sobre as expectativas e padrões específicos da loja, visando minimizar erros e mal-entendidos.
Algumas transportadoras possuem em seu protocolo o recolhimento da assinatura e documento de identificação da pessoa recebedora e a fotografia da encomenda sendo entregue no local. Essa é uma medida que pode ser usada para identificar o recebedor e chamá-lo para possíveis esclarecimentos.
Além disso, é importante solicitar a autorização do cliente para concluir a entrega com terceiros, como vizinhos, caso não haja ninguém no local para receber o pacote.
Definir claramente a responsabilidade da transportadora em casos de perda, danos ou entrega a terceiros deve ser levado em consideração.
Como lidar com o cliente e a entrega não recebida
Além da loja virtual e da transportadora, as entregas marcadas como concluídas mas não recebidas, são uma grande frustração para os clientes. Mas diferente das outras partes, ele é o que menos pode ser responsabilizado pelo erro.
Esse problema sem dúvidas afetará negativamente a experiência do cliente com a loja virtual. Por isso, é importante que a loja tome algumas medidas para compensar o inconveniente.
Apesar de ser uma situação desagradável, algumas ações podem fazer com que o cliente volte a comprar na loja futuramente ou, pelo menos, não se tornar um detrator da marca.
Neste tópico vamos explorar algumas dessas ações.
Se disponibilize a resolver o problema com um atendimento empático
Durante o atendimento, demonstre que você está verdadeiramente ouvindo as preocupações do cliente. Isso pode ser feito por meio de respostas empáticas e fazendo perguntas claras para entender completamente a situação.
Informe ao cliente sobre os passos que serão tomados para resolver a situação. Mantenha-o atualizado sobre o progresso da investigação, estabelecendo um prazo realista para a resolução.
Não responsabilize o cliente
Embora o problema não seja responsabilidade direta da loja virtual e possa representar prejuízo, não responsabilize o cliente pela perda da encomenda.
Se o cliente pagou pelo produto, ele espera recebê-lo em casa. Caso algo não saia como planejado, ele espera uma resolução satisfatória do problema. Pagar por algo e não receber não pode ser uma opção.
Sugira reenvio ou reembolso sem custos adicionais
Ofereça ao cliente a opção de reenviar o produto ou processar um reembolso. Considere oferecer uma compensação adicional, como um desconto em compras futuras, para demonstrar boa vontade e comprometimento com a satisfação do cliente.
Ao se deparar com uma situação como essa é importante reforçar os sistemas de verificação de entrega e acompanhamento do status dos pedidos. Ter responsabilidades e obrigações claras e bem definidas em casos de perdas e danos dos produtos também é essencial.
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