O atendimento ao cliente é um dos pilares mais importantes para o sucesso de qualquer negócio, especialmente no e-commerce. Com consumidores cada vez mais exigentes, a expectativa por um atendimento de alta qualidade é constante, independentemente do canal de compra.
Uma pesquisa realizada pela Zendesk em 2022 revelou que 92% dos consumidores afirmam que uma experiência positiva de atendimento ao cliente aumenta a probabilidade de realizarem outra compra. Em contraste, 61% dos clientes recorreriam a um concorrente após uma experiência ruim.
Oferecer um atendimento de qualidade é essencial para atrair e manter os clientes na loja virtual. Uma das ferramentas mais completas para esse propósito é o SAK.
Neste artigo, explicamos a importância do atendimento ao cliente e como integrar o SAK com o Mercado Shops para otimizar essa experiência.
Importância do atendimento ao cliente
Um atendimento ao cliente de qualidade é um dos pilares fundamentais para o sucesso de qualquer negócio. No e-commerce, isso não é diferente. Com o crescimento do mercado, os clientes não buscam apenas produtos, mas uma experiência de compras satisfatória.
Com a concorrência ficando cada vez mais acirrada, investir em atendimento é mais importante do que nunca. Neste tópico, vamos explorar alguns fatores que demonstram sua importância.
Fidelização de clientes
A fidelização de clientes é um dos principais objetivos de qualquer estratégia de atendimento. Quando um cliente é bem atendido, ele sente-se valorizado e respeitado, o que aumenta a probabilidade de ele voltar a fazer compras na mesma loja.
Um atendimento atencioso e personalizado pode transformar compradores ocasionais em clientes leais que retornam para fazer novas compras. Além disso, clientes satisfeitos tendem a recomendar a loja para mais pessoas, atraindo novos clientes organicamente.
Resolução de problemas
Nas compras online os clientes podem fazer todas as operações sozinhos, sem que seja necessário interagir com ninguém. Contudo, é comum surgirem dúvidas em problemas a serem resolvidos.
Isso pode incluir dúvidas simples, como a finalização da compra, até problemas mais complexos, como produtos danificados ou outro tipo de insatisfação. Embora esse não seja o cenário ideal para nenhum dos envolvidos, a forma como a loja virtual lida com a situação pode fazer toda a diferença.
Ainda que seja uma situação incômoda para o cliente, oferecer um atendimento atencioso e proativo, demonstrando interesse em resolver a questão rapidamente ajuda a minimizar (e em alguns casos reverter) a insatisfação do cliente.
Melhora na reputação
A reputação da loja virtual é construída baseada na experiência que o cliente tem com ela e como ele repassa suas impressões adiante.
Seja por meio das avaliações dos produtos, comentários nas redes sociais ou em conversas informais com outras pessoas, a forma como um cliente fala sobre a loja virtual impacta na visão de um novo possível cliente.
Quando uma loja oferece uma boa experiência, sua reputação tende a ser positiva pois clientes satisfeitos promovem o negócio. Por outro lado, um atendimento ruim pode levar a reclamações e avaliações negativas, o que prejudica a imagem da empresa.
É importante lembrar que antes de se tornar um cliente, cerca de 97% dos consumidores buscam informações sobre as empresas para saber o que dizem sobre ela. Por isso, construir uma boa reputação é extremamente importante.
Aumento das Vendas
Por fim, um bom atendimento ao cliente influencia diretamente nas vendas. Quando os atendentes são bem treinados e conhecem os produtos, eles podem sugerir itens adicionais ou complementares, aumentando o ticket médio das vendas. Além disso, um cliente que teve uma boa experiência está mais propenso a realizar novas compras.
Oferecer um suporte eficaz durante todo o processo de compra cria uma experiência de compra positiva, incentivando o cliente a voltar e a se tornar um defensor da marca.
Leia também: Botão Zap: Otimize o atendimento ao cliente
Como fazer o atendimento ao cliente no Mercado Shops
O SAK é o aplicativo de atendimento ao cliente mais completo do mercado. Para oferecer o atendimento ao cliente automatizado via WhatsApp, é necessário fazer a integração entre o aplicativo e a plataforma. Veja como fazer isso de forma eficaz:
Passo a passo para integrar o SAK ao Mercado Shops:
- Acesse o SAK:
- Entre no site do SAK através do Empreender Plus.
- No menu de aplicativos, procure pelo SAK e clique em “Entrar”.
- Integrar com a plataforma Mercado Shops:
- Vá até a seção de configurações do SAK e selecione “Integrações”.
- Clique em “Mercado Shops” e, em seguida, no quadro azul que aparece.
- Você será redirecionado para a sua conta do Mercado Livre. Aceite as condições mencionadas e clique em “Aceitar condições”.
- Retorne ao SAK e clique em “Autorizar”. Role a página até o final, marque a caixa de seleção e clique em “Continuar”.
- Autorize a conexão. Após isso, a integração será confirmada como instalada.
- Ativar Mercado Pago:
- No SAK, selecione “Mercado Pago” na seção de configurações.
- Obtenha o código de credenciais de produção no Mercado Pago.
- Copie o Client ID e o Client Secret do Mercado Pago e cole no SAK.
- Salve as informações para concluir a ativação.
- Conectar o WhatsApp:
- Ainda na configuração do SAK, selecione “Conectar WhatsApp”.
- Escaneie o QR Code com o aplicativo WhatsApp do seu celular, similar ao processo do WhatsApp Web.
- Após a leitura do QR Code, seu WhatsApp estará conectado ao SAK.
Feito esse processo, você consegue realizar o atendimento ao cliente via WhatsApp, além de incluir uma equipe remota. Todos os atendentes poderão acessar o SAK pelo computador de qualquer lugar, sem alteração no número de telefone.
Importância do pós-vendas
O pós-venda é uma etapa fundamental na experiência do cliente, muitas vezes negligenciada pelas empresas. Neste tópico vamos explorar alguns motivos para investir nessa estratégia.
Manutenção do relacionamento
O pós-venda é essencial para manter um relacionamento contínuo com seus clientes. Após a compra, o contato regular e o suporte adequado ajudam a manter o cliente engajado e satisfeito com sua loja. Essa interação constante aumenta as chances de novas vendas e fortalece a relação com o cliente, tornando-o mais propenso a voltar e comprar novamente.
Feedback e melhoria contínua
O pós-venda oferece uma oportunidade de coletar feedback dos clientes sobre sua experiência de compra. Por meio de pesquisas, avaliações e interações diretas, você pode obter insights sobre o que está funcionando bem e onde há espaço para melhorias. Esse feedback é crucial para aprimorar produtos, serviços e processos, garantindo que você atenda cada vez melhor às necessidades dos seus clientes.
Aumenta a fidelização
Um atendimento de pós-venda eficaz demonstra ao cliente que você se preocupa com sua satisfação além do momento da compra. Oferecer suporte de qualidade, resolver problemas rapidamente e acompanhar a experiência do cliente mostra que sua empresa valoriza sua lealdade.
Como fazer pós-vendas no Mercado Shops
Adotar a prática de pós-venda na sua loja no no Mercado Shops pode fazer uma grande diferença na fidelização de clientes e na reputação da sua loja. O SAK permite automatizar o envio de mensagens para garantir que você mantenha contato com seus clientes após a compra. Veja como configurar isso:
Criação de Mensagens Automáticas:
- No SAK, vá até “Configuração” e depois “Mensagens”.
- Selecione “Pós-venda” e crie uma nova mensagem.
- Personalize a mensagem usando tags, como o nome do cliente ou informações do pedido. Adicione anexos se necessário e clique em “Salvar”.
Configuração de Regras de Automação:
- No menu principal, vá para “Automação” ou clique no ícone de robô.
- Escolha a mensagem que deseja automatizar e defina a regra para quando e como a mensagem será enviada. Você pode configurar mensagens para serem enviadas após a confirmação de pagamento, entrega do pedido, entre outros.
- Defina o horário, o dia da semana e o número de WhatsApp que enviará a mensagem.
Acompanhamento e Suporte ao Cliente
Após a configuração das mensagens automáticas, é importante acompanhar as interações e oferecer suporte personalizado quando necessário:
- Dashboard do SAK:
- Utilize o dashboard para monitorar o status dos pedidos e as interações dos clientes. Verifique a quantidade de mensagens enviadas e recebidas, e analise a performance dos atendentes.
- Acompanhe as avaliações dos clientes para identificar pontos fortes e áreas que precisam de melhorias.
- Envio Manual de Mensagens:
- Se precisar enviar uma mensagem específica para um cliente, acesse a seção de pós-venda e selecione a mensagem desejada.
- Você pode enviar mensagens manualmente para um ou mais clientes, ajustando o conteúdo conforme necessário.
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