O WhatsApp é uma das ferramentas mais eficazes para oferecer um atendimento ao cliente completo e de qualidade.
Praticamente todos os consumidores têm o app em mãos. Isso significa que oferecendo um atendimento pelo WhatsApp, o cliente não vai ter muito trabalho para se comunicar com a loja virtual.
Mas, você já passou pela situação de estar em contato com um cliente sem entender com clareza do que ele está falando? Essa situação é um tanto complicada e pode comprometer seriamente a qualidade do atendimento ao cliente.
Por isso, neste artigo vamos discutir a importância do atendimento ao cliente, o problema dos ruídos de comunicação, como diminuir esses ruídos e você vai conhecer o Botão Zap, novo aplicativo da Empreender.
A importância do atendimento ao cliente
O atendimento ao cliente é um dos pilares fundamentais no sucesso do e-commerce. Cumpre uma função essencial na percepção que o cliente tem da sua loja virtual.
Um cliente bem atendido se sente mais valorizado e tem uma experiência muito mais agradável. Isso ajuda na fidelização de clientes e na construção de uma reputação positiva para a marca.
Por outro lado, um cliente frustrado com o atendimento rapidamente se torna um detrator. Um levantamento realizado pela Accenture mostrou que mais de 60% dos consumidores desistem de comprar quando se sentem insatisfeitos com o atendimento.
Além de abandonar o estabelecimento, ele tende a compartilhar sua experiência com outras pessoas, o que pode impactar negativamente na imagem da loja virtual.
Para se ter uma ideia da importância da qualidade do atendimento ao cliente, algumas pesquisas mostram que os consumidores preferem pagar mais caro por um serviço se o atendimento for satisfatório.
Ainda assim, a grande maioria das empresas no Brasil não oferecem um atendimento que atinja as expectativas do consumidor.
O problema de ruídos na comunicação com o cliente
Tão importante quanto se comunicar com o cliente, é garantir que a mensagem está sendo recebida e entendida por ambas as partes.
Ruídos de comunicação podem gerar uma série de problemas, como a ineficiência na resolução de problemas, distorção das mensagens, maior chance de ocorrência de erros nos processos e, consequentemente, insatisfação do cliente.
Imagine que você tem uma loja virtual de bolsas e comercializa peças de diversos materiais e estilos.
Certo dia, um cliente comprou uma bolsa na sua loja virtual e percebeu que o item veio com algumas partes rasgadas. Ele entra em contato para solucionar o problema mas não consegue apontar a marca e nem descrever com clareza o problema.
O atendente não consegue orientar o cliente de forma que ele entenda sobre o procedimento de trocas e devoluções, nem fazer a solicitação de envio de um novo item, afinal ele não sabe qual é o produto certo.
O resultado disso não poderia ser outro que não a total frustração do cliente e até mesmo do atendente. Sendo assim, buscar ter uma comunicação clara e eficiente é imprescindível para qualquer marca.
Dicas para diminuir os ruídos de comunicação com o cliente
Neste tópico separamos algumas dicas úteis para reduzir os ruídos e falta de entendimento na comunicação com o cliente.
Utilize canais de comunicação de fácil acesso
Quando o cliente passa por algum problema ou tem alguma dúvida, ele vai buscar ajuda com o atendimento.
É muito importante que ele consiga entrar em contato com a loja de forma rápida e sem grandes complicações. Facilitar a vida do cliente é uma das principais regras da boa experiência.
Por isso, use no atendimento ao cliente canais de comunicação de fácil acesso, como o WhatsApp.
O WhatsApp é o aplicativo de mensagens instantâneas mais utilizado pelos brasileiros. Existem mais de 147 milhões de usuários ativos no país.
Além de estar presente em mais de 90% dos aparelhos, o aplicativo possui uma das maiores taxas de abertura do mercado. As chances de uma comunicação ser bem sucedida via WhatsApp são muito maiores do que via e-mail, por exemplo.
Para prestar um serviço de atendimento ao cliente via WhatsApp completo, você pode contar com o SAK.
O SAK é o melhor aplicativo para gestão de atendimento ao cliente na loja virtual. Com o app o lojista consegue:
- fazer a recuperação de carrinhos abandonados;
- enviar lembretes de pagamento de boletos;
- enviar novidades e promoções para os clientes;
- criar e gerenciar listas de leads no WhatsApp;
- montar um FAQ para a loja virtual;
- montar e gerenciar equipes de atendimento usando um único número,
- adicionar botão de WhatsApp na loja e em Landing Pages.
Tenha empatia na comunicação
Ruídos na comunicação podem causar frustrações para ambos os lados. Em alguns casos, os clientes podem ser pouco educados e acabar se alterando, descontando no atendimento sua insatisfação.
Apesar de ser uma situação desagradável, é importante manter a calma e não levar nada para o lado pessoal. Lembre que o cliente está frustrado e irritado. Responda todas as perguntas de forma clara e objetiva, sem alterar o tom de voz.
A redundância como recurso de comunicação
Quando se trata de diminuir os ruídos de comunicação com o cliente, a redundância pode ser usada como ferramenta.
Na prática, isso significa nunca partir do pressuposto que você entendeu o que o cliente falou. Por isso, quando for responder o cliente, repita o que ele disse confirmando se a mensagem foi bem entendida.
Botão Zap: a melhor forma de otimizar o atendimento ao cliente
O Botão Zap é o aplicativo da Empreender que veio para facilitar a comunicação com o cliente.
Com o Botão Zap na loja virtual, sempre que o cliente tiver uma dúvida sobre determinado produto, basta ele clicar no botão do WhatsApp na página e ele será redirecionado para o atendimento.
O link do produto estará incluído automaticamente na mensagem e o lojista pode definir uma mensagem padrão.
Veja como o Botão Zap funciona:
Agora ficou muito mais fácil se comunicar com o cliente. Os usuários do Empreender Plus têm acesso ao aplicativo Botão Zap sem custo adicional. Caso ainda não seja assinante do Plus, clique aqui para se cadastrar no Botão Zap.
