Nos últimos anos, o atendimento se tornou um dos principais pontos de contato entre cliente e marca. Com a inteligência artificial avançando rapidamente, muitas lojas começaram a automatizar mensagens, respostas e até o suporte completo.
Mas isso trouxe uma nova dúvida: até onde vale a pena deixar a IA falar com o cliente sem perder o toque humano? Segundo o relatório da Zendesk, CX Trends 2025, 78% dos consumidores afirmam que uma boa experiência de atendimento influencia diretamente na recompra.
Por outro lado, o estudo The State of AI 2025, da McKinsey, mostra que apenas 21% das empresas conseguiram redesenhar seus fluxos de trabalho para aproveitar o potencial da IA.
Esses números mostram um cenário curioso: a tecnologia evolui, mas o desafio continua sendo entender como equilibrar eficiência e empatia. Continue lendo para entender melhor.
IA e automação não são a mesma coisa: você sabia?
Antes de decidir quanto do atendimento deve ser automatizado, é essencial entender a diferença entre automação e inteligência artificial. As duas caminham juntas, mas não fazem o mesmo trabalho — e confundir os papéis pode gerar frustração tanto para o lojista quanto para o cliente.
| Automação | Inteligência Artificial (IA) |
| Executa tarefas repetitivas com base em regras fixas. | Aprende com dados e responde de forma contextual. |
| Substitui ações humanas pontuais. | Amplia a capacidade humana de compreender e decidir. |
| Atua de forma previsível. | Evolui a cada interação, ajustando o tom e a linguagem. |
Enquanto a automação repete processos com agilidade, a IA aprende a se adaptar. E é justamente nesse ponto que entram as ferramentas desenvolvidas pela Empreender: soluções criadas para que os lojistas usem dados e tecnologia de forma prática, sem precisar ser especialistas em programação ou análise.
Entre elas, o SAK e o Dash Analytics se destacam por representar bem os dois lados dessa relação. O SAK atua no campo do atendimento automatizado e da IA aplicada ao suporte, com agentes virtuais que enviam mensagens, respondem dúvidas e acionam o humano quando necessário. Confira detalhes no vídeo abaixo:
Já o Dash funciona como o painel de controle que transforma os dados da loja em relatórios visuais e explicações em áudio por IA. Saiba mais informações no vídeo a seguir:
Usados em conjunto, eles traduzem na prática o que a Gartner e a McKinsey projetam: decisões orientadas por dados, mas sustentadas pela empatia humana.
O que o cliente realmente quer do atendimento automatizado?
O CX Trends 2025 mostra que 54% dos consumidores valorizam rapidez e precisão, mas 39% desistem da compra se não conseguem falar com um humano.
Isso deixa claro que o cliente aceita conversar com um bot — desde que a conversa seja útil, resolva rápido e pareça humana.
A IA e a automação, portanto, devem ser vistas como facilitadoras da relação, não como substitutas da interação humana.
- automatizar tarefas previsíveis, como:
- envio de mensagens por WhatsApp e e-mail;
- recuperação de boletos e carrinhos abandonados;
- disparo de mensagens pós-venda;
- e notificações automáticas de entrega (em integração com o Rastreio.net).
Essas ações mantêm o cliente informado e o lojista produtivo, sem sobrecarga de equipe.
Mas, quando a conversa exige empatia, o SAK transfere automaticamente o atendimento para um humano — garantindo continuidade e coerência.
Além disso, o SAK oferece um chat colaborativo com múltiplos atendentes e controle por tags como “Agente em ação” ou “Pediu atendimento humano”.
Essas informações alimentam o Dash, que exibe o desempenho dos atendentes e mostra como o tempo de resposta influencia diretamente as conversões.
Aproveite e leia: As melhores formas de usar agentes de IA para transformar o atendimento e as vendas online
Automatizar tudo ou quase tudo: onde está o equilíbrio?
A McKinsey aponta que empresas que combinam IA e humanos — o chamado modelo human-in-the-loop — alcançam melhores índices de satisfação e lucratividade.
Isso acontece porque nem toda interação precisa de empatia, mas toda jornada precisa de coerência. Um bom ponto de partida é a chamada regra 70/30:
- 70% das interações automatizadas — rastreamento, dúvidas simples, confirmações;
- 30% conduzidas por humanos — negociações, insatisfações, trocas e situações emocionais.
O SAK permite aplicar esse equilíbrio facilmente: o lojista define quando o agente de IA atua e quando o humano deve assumir. E o Dash traduz os resultados dessa divisão, mostrando se o uso da IA está aumentando conversões ou apenas acelerando respostas.
Por exemplo, se o tempo médio de resposta melhora, mas o índice de satisfação cai, o Dash indica que a automação precisa de ajustes. Agora, se as conversões pós-contato crescem, é sinal de que o ponto de equilíbrio foi alcançado.
A IA como aliada da experiência de compra
“Mais do que velocidade, o cliente quer se sentir compreendido. De acordo com o relatório CX Trends 2025, da Zendesk, 66% dos consumidores evitam marcas com histórico ruim de atendimento, mesmo que o preço ou o produto sejam atrativos.”
Isso mostra que o suporte deixou de ser um custo — ele é parte do valor percebido da marca. No SAK, a IA atua com base em conhecimento real do negócio. Os agentes virtuais podem responder usando:
- artigos de FAQ criados pela equipe,
- arquivos internos enviados pelo lojista,
- e até vídeos do YouTube integrados ao “cérebro” do agente.
Assim, a comunicação se torna mais contextual e menos genérica. Essas interações alimentam o Dash, que cruza dados de satisfação, tempo de resposta e desempenho dos agentes para revelar como o atendimento afeta as vendas e a recompra.
Ao invés de apenas medir quantas mensagens foram trocadas, o lojista passa a entender quais conversas realmente geram valor.
A McKinsey alerta que apenas 19% das empresas acompanham métricas específicas de IA, o que significa que muitas ainda automatizam “no escuro”.
Como saber se a automação está realmente funcionando?
O SAK e o Dash resolvem isso de forma complementar: um coleta as informações e o outro faz a tradução das análises.
| Indicador | O que ele mostra | Fonte |
| Tempo de resposta | Velocidade no atendimento | SAK |
| Transferência para humano | Quando o atendimento é transferido para um ser humano | SAK + IA |
| Satisfação do cliente | Como os clientes avaliam o atendimento | SAK |
| Impacto no fechamento de vendas | Como o atendimento influencia nas vendas | Dash Analytics |
Essas métricas ajudam o lojista a enxergar se a IA está realmente ajudando a melhorar a jornada — ou apenas automatizando tarefas sem impacto no resultado.
É essa leitura orientada por dados que diferencia quem apenas instala um bot de quem constrói uma experiência inteligente de atendimento.
O futuro do atendimento com IA e automação
A Gartner prevê que, até o fim da década, a IA preditiva estará presente em 80% das operações de atendimento. Isso significa que as ferramentas não só responderão ao cliente, mas anteciparão suas dúvidas e agirão preventivamente. O SAK já aplica esse conceito ao monitorar:
- boletos e PIX não pagos;
- carrinhos abandonados;
- e períodos de inatividade do cliente.
A partir disso, ele dispara mensagens automáticas para recuperar vendas e fortalecer o pós-venda. O Dash, por sua vez, mostra o impacto dessas ações preventivas em indicadores como taxa de conversão e ticket médio.
As pesquisas da Gartner, McKinsey e Zendesk chegam à mesma conclusão: o futuro do atendimento é híbrido. A IA e a automação farão o que é repetitivo, previsível e mensurável. O humano cuidará do que é emocional, estratégico e único.
O SAK mostra como isso já é possível — unindo agentes de IA, automações e atendimento humano em um sistema integrado. E o Dash completa o ciclo ao transformar cada interação em aprendizado visual e mensurável.
No fim, vale a pena deixar a IA falar, desde que o lojista continue ouvindo. Porque o segredo não está em escolher entre tecnologia ou empatia — e sim em fazer com que as duas conversem com naturalidade.
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