O WhatsApp para vários atendentes se tornou uma necessidade para muitas lojas virtuais que recebem um volume crescente de mensagens. Conforme mais pessoas participam das conversas com os clientes, manter a organização e evitar falhas deixa de ser uma tarefa simples.
Neste artigo, você entenderá quando esse modelo faz sentido para a sua loja, quais desafios podem surgir e quais práticas contribuem para que toda a equipe trabalhe de forma integrada.
É possível usar o mesmo número de WhatsApp com vários atendentes?
Sim. Hoje, é possível que várias pessoas utilizem o mesmo número de WhatsApp para conversar com os clientes e dar continuidade às mensagens, mesmo quando elas são respondidas por integrantes diferentes da equipe.
Para facilitar esse trabalho, muitas lojas utilizam um CRM, sigla para Customer Relationship Management (Gestão do Relacionamento com o Cliente), um sistema que organiza as conversas e reúne o histórico de cada contato em um único lugar.
O SAK, desenvolvido pela Empreender para lojas virtuais, é um CRM para WhatsApp criado para esse tipo de necessidade. Ao longo deste artigo, você verá como a plataforma contribui para centralizar as mensagens e reduzir falhas comuns no e-commerce. Saiba mais:
Nos próximos tópicos, você entenderá quando essa solução faz sentido para a sua loja, quais desafios podem surgir e quais práticas contribuem para que toda a equipe trabalhe de forma integrada.
Quando vale a pena ter vários atendentes no mesmo WhatsApp?
Nem toda loja precisa de vários atendentes utilizando o mesmo número de WhatsApp. Para quem recebe poucas mensagens por dia, uma única pessoa pode conseguir acompanhar as conversas sem dificuldades.
Esse cenário muda conforme o volume de contatos aumenta. Veja alguns sinais que mostram que essa mudança pode ser necessária:
- Os clientes demoram para receber uma resposta;
- As mensagens chegam mais rápido do que a equipe consegue responder;
- O atendimento acontece em horários diferentes do dia;
- Mais de uma pessoa precisa conversar com os clientes;
- Fica difícil saber quem está responsável por cada conversa.
Quando essas situações passam a fazer parte da rotina, dividir tarefas deixa de ser apenas uma alternativa e contar com vários atendentes utilizando o mesmo número de WhatsApp passa a ser uma forma de manter a qualidade das respostas, mesmo com o aumento da demanda.
Quais problemas podem surgir quando várias pessoas atendem o mesmo número?
Permitir que várias pessoas utilizem o mesmo número de WhatsApp resolve um desafio, mas também cria outros quando esse trabalho não é bem definido.
Conforme a equipe cresce, pequenas falhas do dia a dia podem comprometer a experiência do cliente e dificultar a rotina de quem atende. Entre os problemas mais comuns, estão:
- Dois atendentes responderem o mesmo cliente ao mesmo tempo;
- Uma conversa ficar sem resposta porque todos acreditam que outra pessoa dará continuidade;
- O cliente precisa repetir as mesmas informações sempre que falar com alguém diferente;
- Dificuldade para identificar quem está responsável por cada conversa;
- Oportunidades de venda serem perdidas por falta de acompanhamento;
- Bloqueio ou banimento da conta ao utilizar soluções que não seguem as políticas e boas práticas do WhatsApp.
Na maioria dos casos, essas situações surgem quando o volume de conversas aumenta, mas a forma de atender continua a mesma. Definir responsabilidades e utilizar as ferramentas adequadas reduz grande parte dessas falhas. Veja como reduzir riscos de banimento:
Como dividir o atendimento entre vários atendentes?
Quando várias pessoas passam a utilizar o mesmo número de WhatsApp, cada conversa deixa de depender de um único atendente e passa a fazer parte do trabalho da equipe.
Por isso, todos precisam seguir os mesmos critérios para responder às mensagens dos clientes e dar continuidade às conversas.
Isso não exige um processo complexo, mas alguns acordos que tornam o trabalho mais claro para todos. Nos próximos tópicos, você verá práticas simples para que cada atendente saiba exatamente como agir, independentemente de quem fez o primeiro contato.
Defina quem será responsável por cada conversa
Quando várias pessoas utilizam o mesmo número de WhatsApp, o mais importante não é fazer com que um único atendente acompanhe o cliente do início ao fim.
O ideal é que sempre exista alguém responsável pela conversa naquele momento e que qualquer integrante da equipe consiga dar continuidade ao atendimento quando necessário. Para isso, vale estabelecer alguns critérios, como:
- Distribuir as conversas entre os atendentes disponíveis;
- Separar os contatos por setor ou tipo de solicitação;
- Utilizar etiquetas para identificar a etapa ou o assunto de cada conversa;
- Definir como as conversas serão repassadas durante trocas de turno, intervalos ou ausências.
No SAK, cada conversa pode ser atribuída a um atendente e identificada com etiquetas personalizadas, facilitando a organização do trabalho da equipe.
Além disso, todo o histórico fica registrado, permitindo que outro integrante continue a conversa sem que o cliente precise repetir as mesmas informações.
Conte com a IA para agilizar o primeiro atendimento
Em muitos momentos, a equipe não consegue responder todas as mensagens imediatamente. Isso pode acontecer fora do horário de funcionamento, em períodos de maior movimento ou quando vários clientes entram em contato ao mesmo tempo.
Enquanto o primeiro retorno não acontece, dúvidas simples sobre produtos, formas de pagamento, prazo de entrega ou frete continuam chegando.
Se todas essas perguntas dependerem de um atendente, o tempo de espera tende a aumentar. Os agentes de IA ajudam justamente nesse momento. Eles podem:
- Responder perguntas frequentes com base nas informações da sua loja;
- Coletar os primeiros dados do cliente antes de encaminhar a conversa para a equipe humana;
- Direcionar cada contato para o setor ou atendente mais adequado;
- Manter o atendimento disponível mesmo quando a equipe estiver ocupada ou fora do horário de funcionamento.
No SAK, os agentes de IA podem ser treinados com a base de conhecimento da sua loja, como políticas de troca, catálogo de produtos, formas de pagamento e outras orientações relevantes. Veja como:
Assim, os atendentes não ficam sobrecarregados, pelo contrário, ficam livres para dedicar mais tempo aos casos que realmente exigem atenção humana.
Crie um FAQ para responder às dúvidas mais comuns
Algumas dúvidas fazem parte da rotina de qualquer loja virtual. Sempre que essas informações ficam restritas ao atendimento, os clientes precisam entrar em contato até para perguntas simples, aumentando o volume de mensagens da equipe.
Um FAQ (Frequently Asked Questions, ou Perguntas Frequentes) reúne essas respostas em uma página de consulta, permitindo que o próprio cliente encontre informações antes de iniciar uma conversa. Ele pode responder perguntas como:
- Quais são as formas de pagamento aceitas?
- Qual é o prazo de entrega?
- Como funciona a troca ou devolução de um produto?
- Como acompanhar um pedido?
- Quais são os canais de atendimento da loja?
No SAK, você pode criar e manter um FAQ atualizado diretamente na plataforma. Além de facilitar o acesso dos clientes às principais informações da loja, esse conteúdo também pode servir como referência para os agentes de IA, tornando as respostas muito mais precisas.
Acompanhe o desempenho da equipe
Ter um WhatsApp para vários atendentes também significa entender como o atendimento acontece no dia a dia da loja. Sem esse acompanhamento, fica mais difícil identificar atrasos, equilibrar a distribuição das conversas e perceber onde a equipe pode atuar de forma mais eficiente. Algumas informações ajudam nessa análise:
- Tempo médio até a primeira resposta;
- Quantidade de conversas em andamento;
- Volume de atendimentos realizados por cada integrante da equipe;
- Conversas que permanecem sem resposta;
- Horários com maior volume de mensagens.
Esses dados ajudam a identificar gargalos, distribuir melhor a demanda entre a equipe e tomar decisões baseadas em dados e no que realmente acontece na loja.
No SAK, essas informações ficam disponíveis em dashboards, painéis que transformam os dados do atendimento em gráficos e indicadores fáceis de visualizar e acompanhar, sem a necessidade de analisar cada conversa individualmente. Em poucos instantes, é possível identificar quais pontos merecem mais atenção.
O que um bom CRM para WhatsApp oferece além de vários atendentes?
Um bom CRM para WhatsApp transforma esse canal em uma ferramenta que acompanha diferentes momentos da jornada de compra, e não apenas as conversas com os clientes.
O SAK foi desenvolvido com essa proposta, oferecendo recursos que ampliam as possibilidades de uso do WhatsApp no dia a dia das lojas virtuais. Conheça alguns deles.
Fluxos de automação
Os fluxos de automação definem o caminho que cada conversa seguirá de acordo com o comportamento do cliente. Por exemplo, uma pessoa que abandonou o carrinho pode entrar em um fluxo de recuperação de vendas, enquanto outra que solicitou informações sobre um produto pode seguir por um caminho diferente. Dessa forma, cada contato recebe ações compatíveis com a situação em que se encontra. Confira como funciona no SAK:
Automações
As automações são as ações executadas dentro desses fluxos. Elas podem enviar mensagens automaticamente, aplicar etiquetas, encaminhar conversas para outro atendente ou atualizar informações sem que a equipe precise realizar essas tarefas manualmente.
Recuperação de vendas
Nem toda venda é perdida quando um cliente abandona o carrinho ou gera um boleto ou Pix e não conclui o pagamento. O SAK permite criar ações automáticas para retomar esse contato e aumentar as chances de finalizar a compra.
Captura de leads e integrações com as principais plataformas de e-commerce
Além de conversar com quem já entrou em contato, o SAK permite captar novos leads por meio de formulários e integrar essas informações a ferramentas de e-mail marketing. Assim, a loja pode continuar o relacionamento com esses contatos mesmo depois da conversa no WhatsApp.
API Oficial do WhatsApp
O SAK também pode utilizar a API Oficial do WhatsApp, oferecendo uma alternativa mais estável para lojas que precisam ampliar a equipe de atendimento, seguindo as políticas da plataforma. Aprenda como fazer isso:
Um CRM para WhatsApp pode acompanhar diferentes etapas da jornada do cliente, desde o primeiro contato até ações de recuperação de vendas e acompanhamento dos resultados.
Quer conhecer esses recursos na prática? Acesse o site e descubra como o SAK pode facilitar o atendimento da sua loja virtual.
