Boas práticas no WhatsApp para lojas virtuais são essenciais para transformar conversas em vendas. Com o app presente no dia a dia de quase todos os brasileiros, ele virou parte natural da jornada de compra.
Quando usado com estratégia, o WhatsApp ajuda a encantar, fidelizar e vender mais — desde o primeiro contato até o pós-venda. A seguir, veja como aplicar as melhores práticas e aproveitar todo o potencial desse canal. Boa leitura!
Por que investir em boas práticas no WhatsApp?
Segundo o relatório Opinion Box 2024, 79% dos usuários já se comunicaram com marcas pelo WhatsApp, e 62% já compraram algo por esse canal.
Isso mostra o quanto o app está inserido no processo de compra do consumidor moderno — desde o primeiro contato até o pós-venda. Sendo assim, aplicar boas práticas no WhatsApp para lojas virtuais é uma forma de:
- Aumentar a taxa de conversão;
- Reduzir o abandono de carrinhos;
- Encantar o cliente com um atendimento ágil;
- Fidelizar e criar comunidades em torno da sua marca.
Para aproveitar ao máximo esse potencial, muitos lojistas contam com soluções que facilitam o uso profissional do WhatsApp. É o caso de três ferramentas desenvolvidas pela Empreender:
- SAK: sistema de atendimento completo com mensagens automáticas, múltiplos atendentes e recuperação de vendas por WhatsApp.
- Whats.ly: plataforma de gerenciamento de grupos para criar comunidades em torno da sua marca e fazer lançamentos mais eficientes.
- Botão Zap: botão inteligente que leva o cliente direto para o WhatsApp com a página de origem anexada, agilizando o atendimento.
Essas ferramentas ajudam a aplicar as boas práticas que veremos a seguir. Continue lendo e saiba como fazer isso de forma eficiente e sustentável.
1. Fale como um humano, não como uma máquina
O WhatsApp é um canal pessoal — usado por 99% dos brasileiros que estão online, e aberto o tempo todo por 36% deles, segundo a Opinion Box. Isso significa que o cliente está ali esperando ser tratado com empatia, não como mais um número.
Personalizar a conversa vai muito além de usar o nome — trata-se de reconhecer o contexto da interação.
Você pode mencionar o produto que o cliente acessou, reconhecer que ele já comprou com você ou retomar uma dúvida anterior.
São pequenos gestos que criam uma conversa real, com tom natural e acolhedor. E isso faz diferença: 77% dos consumidores usam o WhatsApp para tirar dúvidas com marcas — ou seja, estão abertos ao diálogo, desde que ele pareça humano.
Mesmo com automação, dá para manter esse tom. O SAK permite mensagens personalizadas com variáveis como nome, produto e comportamento, garantindo que até os fluxos automáticos soem como uma troca entre pessoas — e não com um robô.
2. Tenha um atendimento organizado e ágil
Rapidez é importante, mas não basta ser rápido — é preciso ser claro, objetivo e organizado. O cliente quer uma resposta que resolva, sem precisar repetir informações, sem ser transferido para outra pessoa sem contexto.
Segundo a Opinion Box, agilidade e praticidade são os fatores que mais levam os consumidores a preferirem o WhatsApp para contato com empresas.
Isso significa que o canal precisa funcionar com fluidez — e isso exige estrutura: horários bem definidos, categorias de atendimento, respostas-base para dúvidas frequentes e uma equipe bem treinada.
Com o SAK, é possível organizar esse fluxo com múltiplos atendentes, redirecionamentos automáticos por setor, uso de etiquetas e acompanhamento de métricas como tempo médio de resposta. Para garantir um fluxo eficiente:
- Estabeleça horários de atendimento visíveis no botão de WhatsApp da loja;
- Crie FAQs para perguntas frequentes (frete, prazo, troca);
- Use etiquetas para categorizar conversas (“dúvida pré-compra”, “pós-venda”, “pedido atrasado”);
- Treine a equipe para adotar um padrão de linguagem — amigável, direta, mas profissional.
Dessa maneira, mesmo com um volume alto de conversas, cada cliente sinta que está sendo atendido com atenção e eficiência.
3. Defina o que o WhatsApp da loja pode ou não resolver
Quanto mais clara for a função do seu WhatsApp, melhor será a experiência do cliente. O canal pode servir para tirar dúvidas, consultar status de pedido, receber recomendações personalizadas — mas talvez não seja o ideal para trocas, SAC completo ou questões jurídicas.
Deixar isso claro desde o início evita frustrações e transmite mais profissionalismo. Uma mensagem inicial como “Aqui você pode falar com nosso time de vendas e tirar dúvidas sobre produtos. Para trocas ou cancelamentos, acesse [link]” já orienta o cliente e organiza o fluxo.
A pesquisa da Opinion Box reforça esse ponto: consumidores querem praticidade, mas também esperam que a empresa saiba o que está fazendo. E quando a jornada é clara, o atendimento flui melhor — e a venda vem com mais facilidade.
O SAK oferece recursos como menus interativos e mensagens automáticas com links úteis, que ajudam a segmentar a conversa e manter o canal focado no que realmente traz resultado.
4. Use listas de transmissão com critério e relevância
O WhatsApp não é um mural de recados. Se a sua loja envia mensagens genéricas para todo mundo, todos os dias, há grandes chances de estar sendo ignorada — ou pior: bloqueada.
De acordo com a Opinion Box, 82% dos usuários já receberam mensagens de empresas com as quais nunca conversaram. Esse tipo de abordagem desgasta a imagem da marca.
O caminho é outro: construir listas segmentadas, com base em comportamento real. Pessoas que compraram um produto específico, que demonstraram interesse por uma categoria ou que interagiram em uma campanha recente. A mensagem precisa ser útil — e parecer pensada para aquela pessoa.
O SAK permite criar essas listas com filtros avançados, agendar os envios e monitorar interações e possibilita incluir uma saída clara em cada mensagem, respeitando o tempo e o interesse do cliente. Para usar bem essa ferramenta:
- Construa listas segmentadas com base no comportamento de compra;
- Envie apenas conteúdos que agreguem (ex: ofertas exclusivas, aviso de reposição de estoque, dicas de uso);
- Deixe claro que é uma comunicação pontual e ofereça opção de saída (“Responda PARAR para sair da lista”).
- Quando você respeita o espaço, a chance de manter esse canal ativo e saudável cresce muito.
5. Crie e gerencie grupos com estratégia
Grupos de WhatsApp podem ser excelentes para engajar uma base mais fiel — mas precisam ter propósito. Um grupo sem direção vira bagunça. Um grupo com foco vira comunidade.
Se sua loja vende por lançamentos, tem público entusiasta ou quer criar programas de fidelidade, os grupos podem ser a ponte direta entre seu time e seus clientes mais engajados.
Ainda mais considerando que 36% das pessoas mantêm o WhatsApp aberto o tempo inteiro — o que torna os grupos um canal de contato direto e quase imediato. Algumas das boas práticas incluem:
- Definir o objetivo do grupo: lançamentos, bastidores, dúvidas, ofertas relâmpago;
- Limitar o número de mensagens por dia para evitar saturação;
- Moderação ativa — o grupo deve ter um ou mais administradores que interajam com empatia e direção;
- Divisão por perfil de cliente (ex: “clientes VIP”, “alunos do curso X”).
Com o Whats.ly, dá para criar e gerenciar grupos de forma automatizada, limitar acessos, programar conteúdos e organizar os contatos por perfil.
Um exemplo prático? Um grupo VIP onde você libera links de pré-venda antes do lançamento oficial. Isso gera escassez, recompensa os mais engajados e impulsiona as conversões.
6. Facilite o contato com um botão inteligente
Se o cliente está no seu site e clica para falar com você no WhatsApp, o ideal é que a conversa comece com contexto. Afinal, 62% dos brasileiros já compraram diretamente pelo app, segundo a Opinion Box — e a maioria espera uma experiência fluida, sem precisar explicar tudo de novo.
Com o Botão Zap, o clique do cliente já envia para a equipe a página de onde ele veio — seja um produto, o carrinho ou uma landing de campanha. Isso permite um atendimento mais rápido e assertivo com um botão inteligente que:
- Preenche automaticamente a primeira mensagem com nome do produto ou link da página visitada;
- Direciona o cliente para o número certo, conforme o setor;
- Pode ser personalizado por tipo de página (home, produto, carrinho).
Ao invés de perguntar “em que posso ajudar?”, você já começa dizendo: “Vi que você está interessado no tênis azul tamanho 40. Posso te ajudar com o frete?” Essa abordagem reduz o atrito, economiza tempo e aumenta a chance de conversão.
7. Respeite a privacidade e o tempo do cliente
O WhatsApp é um canal direto, mas essa proximidade precisa ser usada com responsabilidade. O excesso de mensagens, os envios fora de horário e a insistência são os principais motivos de bloqueio — e de perda de confiança.
A pesquisa mostra que consumidores se incomodam com mensagens indesejadas. Isso significa que sua loja precisa saber a hora de falar — e, mais importante, a hora de ficar em silêncio.
Use automações para evitar envios fora do horário comercial, monitore quem está engajado e ajuste a frequência das mensagens conforme o comportamento da base.
Duas promoções por semana, com conteúdo útil e direcionado, são mais eficazes do que bombardeios diários.
E sempre ofereça uma saída: permitir que o cliente se descadastre facilmente é sinal de respeito — e mostra que sua loja prioriza relacionamentos de qualidade, não apenas números.
Conclusão
Aplicar boas práticas no WhatsApp para lojas virtuais é uma das formas mais rápidas e sustentáveis de melhorar seus resultados no digital. Afinal, seu cliente está lá — e ele espera ser atendido com atenção, agilidade e respeito.
Organização, personalização, bom senso e ferramentas adequadas — como o SAK, o Whats.ly e o Botão Zap — tornam possível escalar o atendimento sem perder a qualidade. E quando a experiência é boa, o cliente volta, indica e confia.
Agora que você conhece as boas práticas, é hora de aplicá-las. Seu atendimento vai evoluir — e seus resultados também. Conte com as soluções da Empreender!
