Qualquer profissional se sente satisfeito e motivado quando recebe um feedback positivo dos clientes. Isso indica que o trabalho está gerando bons frutos e seus esforços sendo reconhecidos pelos clientes. Mas e quando o feedback é negativo, como lidar?
Se sentir ofendido e perder a cabeça com certeza não é a melhor opção. Nesse artigo você vai ver algumas dicas práticas de como reagir às críticas de um cliente insatisfeito com a experiência na sua loja virtual.
A importância do feedback
O feedback é o retorno que o cliente dá a respeito da experiência que teve com a empresa. A opinião dos clientes sobre o serviço serve como um termômetro para avaliar o que precisa ser revisto e melhorado e também, o que está sendo satisfatório e deve ser reforçado.
Além disso, as provas sociais são um fator que não deve ser negligenciado na aquisição de novos clientes. Seres humanos buscam segurança na tomada de decisões e temos a tendência de aderir a empresas que já tem a aprovação de outras pessoas.
Clientes satisfeitos se tornam fãs e divulgadores da sua marca, enquanto os insatisfeitos se tornam detratores que podem levar outros possíveis clientes a terem uma opinião ruim sobre a sua loja virtual.
Segundo algumas pesquisas, 1 cliente feliz tende a compartilhar esse bom momento com mais 11 pessoas. Por outro lado, os clientes insatisfeitos dividem sua percepção sobre a empresa com outros 15 conhecidos.
Existem muitas formas disponíveis para criar campanhas de Marketing para a sua loja online, mas o Marketing Boca a Boca ainda tem o seu lugar. Alguns empreendedores ainda não sabem disso, mas os clientes insatisfeitos que reclamam podem ser grandes aliados no crescimento do seu negócio.
De acordo com Philip Kotler, o pai do Marketing, 95% dos clientes insatisfeitos não reclamam, apenas trocam de fornecedor. Isso significa que situações desagradáveis podem te fazer perder clientes sem nem saber o porquê. Por isso, os clientes reclamões são muito importantes para clarear o que deve ser melhorado na empresa.
A seguir você vai ver como lidar com feedbacks negativos na sua loja virtual.
Não leve o feedback negativo para o lado pessoal
Antes de mais nada, é importante que o lojista ou atendente ao se deparar com um cliente insatisfeito não leve suas reclamações para o lado pessoal como se fosse uma ataque ao seu trabalho ou competência.
Quando agimos assim, podemos cair no impulso de querer nos defender e gerar ainda mais estresse para todos os envolvidos, o que vai culminar em um cliente mais insatisfeito ainda, o que poderá ser prejudicial para a reputação da loja online.
Portanto tenha em mente que problemas acontecem e o importante nesse momento é buscar a melhor solução para todos sem se afetar.
Ouça atentamente ao feedback negativo
Depois de ter clareza que o problema não é pessoal com você e manter a calma, ouça ativamente as reclamações do cliente. Parte da insatisfação do consumidor pode ser revertida se ele se sentir ouvido.
É importante que o consumidor saiba que a sua loja se importa com a opinião dele e tem interesse em resolver a situação. Alguns pontos para praticar a escuta ativa são:
- anote os pontos principais
- faça perguntas
- não corte a fala do cliente
- demonstre empatia
Se desculpe pelo inconveniente
Se desculpar com o cliente pela experiência ruim que ele teve com a loja demonstra humildade, que você se importa com a opinião dele e que é importante para a empresa que os consumidores se sintam satisfeitos com o tratamento que recebem.
Deixe claro que você vai buscar uma solução para o problema o mais rápido possível. Talvez algum cliente em específico não queira mais consumir os seus serviços, mas algo entre 54% e 70% deles voltarão a fazer negócio se o problema for bem resolvido, segundo Kotler.
Avalie como proceder a partir de agora
Algumas reclamações dos clientes insatisfeitos podem ser de algo que o lojista não tem controle, como recebimento da embalagem danificada, por exemplo. Por mais cuidadoso que você seja com as suas encomendas, a entrega fica por conta de uma transportadora e devido a problemas no trânsito ou até um descuido a embalagem pode acabar sendo danificada.
Nesse caso, o erro não foi da loja virtual mas a responsabilidade perante o consumidor, sim. Portanto, se desculpe com o consumidor e faça o reembolso ou troca do produto.
Nesse artigo da Nuvem Shop você vê como proceder em casos de embalagem danificada com os Correios.
Caso a responsabilidade seja da loja virtual, como um produto trocado, qualidade inferior à prometida ou entrega incompleta, por exemplo, veja como melhorar os serviços daqui para frente. Talvez seja o caso de buscar novos fornecedores e transportadoras, dar mais atenção ao atendimento da loja, etc.
Ofereça alguma compensação
Receber um feedback negativo pode ser uma pílula difícil de engolir, mas é parte do ofício e está bem longe de ser o fim do mundo. Segundo uma pesquisa da empresa Reevoo, 95% dos clientes desconfiam de lojas virtuais que só possuem comentários positivos.
Isso porque a sensação que passa para os clientes é que a loja censura ou modera as avaliações, o que gera dúvidas quanto à ética da loja virtual e afasta possíveis clientes tanto quanto uma avaliação ruim. Afinal, se a loja esconde as avaliações ruins, que garantia o cliente tem que pode recorrer ao suporte caso haja algum problema?
Portanto, após receber um feedback negativo agradeça ao cliente por sua contribuição com a melhoria da loja e ofereça algo em compensação pela experiência ruim como um brinde, cupom de desconto ou frete grátis, por exemplo.
Essas foram algumas dicas de como lidar com o feedback negativo de clientes insatisfeitos com a sua loja virtual da melhor maneira possível. Não deixe de aplicar e melhorar cada vez mais o seu e-commerce
