As compras online estão se tornando cada vez mais comuns na rotina dos brasileiros. Mas com tantos sites na internet é comum que os consumidores fiquem em dúvida se uma loja virtual é realmente confiável.
Para um lojista não basta ter uma loja confiável, é preciso que ela pareça confiável. Do contrário, ao menor sinal de existir a possibilidade de golpe, o cliente vai embora e pode nunca mais voltar.
Pensando nisso, neste artigo separamos 8 dicas de como demonstrar para os usuários que a sua loja virtual é segura e confiável para ele fazer suas compras.
A importância de mostrar que a loja virtual é confiável
Segundo um levantamento feito pela PSafe, maior empresa de segurança digital da América Latina, 3 a cada 5 brasileiros sentem medo de ter os dados vazados ao fazer compras online. Somente 4,5% dos entrevistados afirmaram não ter medo algum ao fazer compras online.
Outros medos apontados pelos entrevistados no levantamento foram:
- Ter os dados bancários roubados (52%)
- Ter o cartão clonado (48%)
- Não receber o produto em casa (48%)
Os meios de pagamento disponíveis também são um fator de insegurança para os consumidores. Nesse mesmo levantamento, 65% dos entrevistados afirmaram ter medo de realizar transferências pelo Pix. Além disso, 55% não usam o CPF como chave para transferência.
O modelo de pagamento preferido dos consumidores é o boleto bancário, seguido do cartão de crédito.
Em um outro levantamento da PSafe, quase 70% dos consumidores afirmaram ter medo de fazer compras online e 83% desconfiam das promoções em épocas festivas por receio de sofrer algum golpe.
Por conta disso, o nível de consciência dos consumidores está aumentando cada vez mais ao analisar sites virtuais. Portanto, é muito importante que as lojas virtuais verdadeiras tomem algumas medidas para assegurar aos consumidores que é seguro fazer compras ali.
8 dicas para mostrar que uma loja virtual é confiável
A seguir vamos listar algumas ações que lojistas virtuais podem tomar para trazer mais segurança aos consumidores de que a loja virtual é confiável e não perder vendas.
Cadastre a loja virtual no Reclame Aqui
O Reclame Aqui é um site onde clientes insatisfeitos expõem sua situação, na maioria das vezes, após buscar atendimento diretamente com a empresa e não obter sucesso.
A medida pode parecer contraditória já que o objetivo de qualquer negócio sério é garantir a máxima satisfação dos clientes, mas essa ação é uma forma de passar mais credibilidade ao cliente.
Uma das primeiras ações dos consumidores ao analisar se devem confiar em uma empresa ou não, é buscar pelo seu nome no Reclame Aqui.
Com a loja virtual cadastrada, o consumidor tem acesso à informações sobre a loja, como nome, canais de atendimento e reputação. Assim, ele saberá que o negócio realmente existe. Além disso, a raiva é uma emoção impulsionadora para a ação.
Grande parte dos clientes postam sua reclamação no calor da emoção, sem pensar duas vezes. Estabelecimentos que respondem rapidamente e oferecem uma solução ao cliente conquistam uma boa reputação no site.
Com um cadastro ativo, o Reclame Aqui notifica a empresa por e-mail sobre as atualizações no site e o lojista pode agir rapidamente caso receba um feedback negativo.
Além disso, segundo uma pesquisa da empresa Reevoo, 95% dos consumidores desconfiam de lojas virtuais que só possuem comentários positivos, pois eles têm a impressão que o e-commerce censura ou modera as avaliações.
Abra um CNPJ para a loja virtual
Para começar uma loja virtual não é obrigatório ter um CNPJ ativo. Porém, conforme o e-commerce for crescendo é importante regularizar a empresa na Junta Comercial.
Um CNPJ ativo passa credibilidade para os clientes, permite que a empresa emita notas fiscais sob as compras e garante alguns benefícios ao lojista, como a obtenção de financiamentos e empréstimos diferenciados.
Outro ponto importante de ressaltar é que, assim como as avaliações no Reclame Aqui, o CNPJ é um dos primeiros dados de uma empresa que os consumidores buscam na internet para avaliar se a loja virtual é confiável.
Sendo assim, a falta de um CNPJ fará com que alguns possíveis clientes se percam pelo caminho.
Tenha um catálogo diversificado de produtos
Começar uma loja virtual com apenas um produto não é errado, mas a falta de diversidade pode causar insegurança nos clientes mais desconfiados. Portanto, ter alguns produtos a mais na vitrine para popular a loja virtual pode trazer mais segurança para os clientes.
Se você já utiliza o Dropi para fazer dropshipping, na aba Importar Produtos na caixa nomeada Pacotes de Produtos é possível importar produtos em massa de categorias selecionadas para a loja virtual com apenas um clique, como mostra o vídeo abaixo:
Apresente informações claras sobre prazos de entrega
Como dito anteriormente, no levantamento realizado pela Psafe, 48% dos consumidores afirmaram que sentem medo de fazer compras online e não receber o produto em casa, sendo vítimas de golpes.
Sendo assim, cabe ao lojista deixar claro ao consumidor todas as informações a respeito das entregas e dos prazos. As informações devem estar disponíveis na página do produto, nas landing pages e nos meios de comunicação.
A forma mais segura de mostrar ao cliente que o produto está a caminho é utilizando o Rastreio.net. Com o Rastreio, tanto o lojista quanto o cliente conseguem acompanhar o status do produto.
Na página inicial do aplicativo o lojista tem acesso a um ranking do tempo médio de envio de cada transportadora e tem a opção de selecionar manualmente qual transportadora fará o envio do produto. Veja abaixo:
Além disso, o lojista consegue personalizar as mensagens que serão enviadas diretamente ao cliente por e-mail, WhatsApp ou SMS.
É fundamental que o cliente possa acompanhar todas as etapas de entrega de forma facilitada e receba as atualizações por Whatsapp, e-mail e SMS sem a necessidade de ficar pesquisando manualmente.
Sempre que possível, facilite a vida do seu cliente.
Política de trocas e devoluções
De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, é direito do cliente desistir de uma compra em até 7 dias corridos após a entrega do produto. Trata-se do direito de arrependimento e, durante esse período o cliente pode solicitar o reembolso sem qualquer justificativa ou burocracias.
O código também discorre a respeito de defeitos do produto nos artigos 18 e 26. Para bens não duráveis, como alimentos, são 30 dias corridos, e 90 dias corridos para bens duráveis, como eletrônicos. O consumidor pode solicitar a troca de mercadoria ou reembolso do valor pago.
Respeitando as regras dispostas em lei, a loja virtual também pode criar diretrizes próprias para sua Política de trocas e devoluções. Normalmente, essas regras próprias podem incluir:
- um prazo de garantia maior para a devolução do produto;
- documentos necessários para o procedimento;
- tutorial de como solicitar a troca;
- quais produtos podem ser trocados e quais não podem (após os 7 dias);
- informações a respeito dos procedimentos de envio do produto, etc.
Escreva um texto claro e preciso com todos os detalhes do procedimento e deixe à disposição do cliente. No dropi é possível adicionar o link para o texto em todos os produtos cadastrados na loja, automaticamente como mostra o tutorial a seguir:
Política de proteção de dados
Inspirada no Regulamento Geral de Proteção de Dados, adotado pelo Parlamento Europeu, em 2018 foi publicada a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), que regula o tratamento de dados de pessoas naturais no Brasil, tanto online quanto offline.
O objetivo da lei é proteger os dados dos usuários e garantir mais segurança no uso de dados pessoais. Uma loja virtual lida com dados dos usuários o tempo inteiro e, por isso, deve se atentar a norma o quanto antes.
Por meio dos dados é possível mapear todo o comportamento do consumidor e a partir disso, criar ações baseadas nas preferências do usuário, o que traz resultados muito positivos para as empresas. Por isso os dados pessoais são tão valiosos.
O descumprimento das normas gera multas de até 50 milhões de reais, observando 2% do faturamento da empresa e a publicização da infração, gerando muito prejuízo para a reputação da empresa. Para se adequar às normas da LGPD leia este artigo.
Atendimento ao cliente
O atendimento ao cliente é um dos pilares mais importantes de qualquer estabelecimento e deve ser pensado desde o início. Para se ter uma ideia, 66% dos consumidores desistem de uma compra se a loja virtual apresentar um atendimento ruim.
Mas antes de possuir um atendimento de excelência é necessário ter um atendimento disponível. Uma loja virtual que não deixa claro quais os meios de comunicação não será vista como confiável. Afinal, como o cliente vai saber que existem pessoas reais por trás do negócio para tirar suas dúvidas?
Portanto, tenha pelo menos um e-mail e um WhatsApp disponíveis para o cliente entrar em contato quando precisar. Se a loja atender somente em horário comercial, deixe isso claro.
Configure mensagens automáticas informando ao cliente que o contato dele será retornado assim que possível e tente não acumular solicitações.
Para oferecer um atendimento completo aos clientes, conheça o SAK:
Avaliações dos produtos
No livro “As Armas da Persuasão”, o autor nos explica que os seres humanos instintivamente confiam em algo que outras pessoas afirmam ser confiáveis. Muito além das vendas, a prova social pode ser usada até mesmo na cura de fobias.
Em um experimento do psicólogo Albert Bandura, ele selecionou algumas crianças de uma escola que sentiam medo de cachorros e as colocou para observar uma outra criança brincando com cães por 20 minutos diariamente.
Ao final de 4 dias, 67% das crianças estavam dispostas a entrar num cercado com um cachorro e permanecer ali acariciando o animal enquanto todas as outras deixavam a sala. Passado um mês, as crianças não só haviam melhorado como estavam mais dispostas do que nunca a interagir com os cães.
O consultor de vendas Cavett Robert afirma aos trainees de vendas: “Como 95% das pessoas são imitadoras e apenas 5% iniciadoras, elas são mais persuadidas pelas ações dos outros do que por qualquer prova que possamos oferecer.”
As avaliações dos produtos são a maneira que lojistas têm de mostrar para possíveis novos compradores que sua loja virtual é confiável e clientes que já compraram anteriormente aprovam.
Por isso, ainda que uma loja virtual esteja no início, apresentar avaliações nos produtos é muito importante para mostrar que a empresa é confiável. Sabemos que no início uma loja virtual provavelmente não possuirá avaliações, por isso no vídeo abaixo você vê como importar avaliações de outros sites para a sua loja virtual com o Lily Reviews.
Sempre que possível, incentive os clientes da sua loja virtual a deixar avaliações no site. Um bom atendimento e um pós-venda bem feito são boas maneiras de convencê-los a deixar suas impressões.
