A comunicação com o cliente é um pilar fundamental para o sucesso da sua loja virtual. Com a ampla concorrência do e-commerce, não dá para deixar de dar atenção a isso.
A comunicação com o cliente envolve não apenas o atendimento, mas todas as áreas em que o cliente busca informações, como descrições de produtos, landing pages, e-mails, anúncios, etc.
Nesse artigo, você vai descobriria importância da comunicação com o cliente e formas de melhorá-la na sua loja virtual.
A importância da comunicação com o cliente
A comunicação é uma peça fundamental em qualquer empreendimento, mas no mundo das lojas virtuais, ela desempenha um papel ainda mais vital. Uma comunicação adequada com o cliente não é apenas uma escolha, mas uma necessidade.
Neste tópico, exploraremos por que a comunicação eficaz é o alicerce de uma loja virtual bem-sucedida.
Satisfação do Cliente e Fidelização
A satisfação do cliente é fundamental para o sucesso de qualquer negócio. Quando os clientes se sentem ouvidos, valorizados e compreendidos, ficam muito mais satisfeitos com a experiência.
A comunicação é o canal principal para alcançar esse estado de satisfação. Imagine um cliente que faz uma compra na sua loja virtual e, em seguida, enfrenta problemas para rastrear o pedido ou não consegue obter uma resposta rápida às suas dúvidas.
Nesse cenário, a frustração toma conta e a satisfação do cliente despenca. O contrário também é verdadeiro: quando os clientes recebem respostas rápidas, informações claras e assistência atenciosa, a fidelização acontece.
Influência nas Vendas
A comunicação é, muitas vezes, o ponto de partida para uma venda bem-sucedida. Imagine que um cliente esteja navegando pela sua loja virtual, interessado em um produto específico, mas hesitante.
Se não houver informações claras sobre o produto, opções de contato para tirar dúvidas ou um chat ao vivo para uma assistência instantânea, é provável que esse cliente abandone o carrinho de compras e busque uma loja que ofereça uma comunicação mais eficiente.
Além disso, a comunicação também pode influenciar as vendas por meio de estratégias de marketing, como e-mails promocionais, newsletters informativas e até mesmo campanhas de mídia social. A maneira como essas mensagens são elaboradas e entregues pode fazer toda a diferença nas taxas de conversão.
Reputação da Loja Virtual
A reputação de uma loja virtual é valiosa. Ela não apenas atrai novos clientes, mas também mantém os antigos. A comunicação desempenha um papel crucial na construção e manutenção dessa reputação.
Clientes que têm experiências positivas de comunicação com uma loja virtual tendem a deixar avaliações e recomendações positivas.
Por outro lado, experiências negativas de comunicação podem levar a avaliações ruins e críticas desfavoráveis. Essas avaliações podem se espalhar rapidamente pela internet e afetar negativamente a imagem da sua loja virtual.
Formas de melhorar a comunicação com o cliente
Tenha um canal de atendimento fácil
Oferecer um canal de atendimento acessível e descomplicado é a primeira etapa para melhorar a comunicação com os clientes em sua loja virtual. A acessibilidade é a chave para garantir que os clientes possam entrar em contato com facilidade sempre que precisarem de suporte ou tiverem perguntas.
Aqui estão algumas considerações importantes sobre a importância de ter um canal de atendimento fácil:
Diversas Opções de Contato: Cada cliente é único, e suas preferências de contato também são diversas. Alguns podem preferir a conveniência de enviar um e-mail, enquanto outros podem desejar uma resposta imediata por meio do WhatsApp. Fornecer várias opções de contato, como chat, e-mail e até mesmo um número de telefone, permite que você atenda às necessidades de todos os seus clientes.
Simplicidade na Busca por Suporte: Ter um canal de atendimento fácil não significa apenas oferecer várias opções, mas também garantir que essas opções sejam facilmente acessíveis em seu site.
Isso inclui ter botões de chat claramente visíveis, um formulário de contato de fácil preenchimento e um número de telefone disponível para contato, se aplicável.
SAK: O SAK, um dos aplicativos da Empreender, é uma solução eficaz para simplificar a busca por suporte. Com o SAK, você pode integrar um chat ao vivo diretamente em seu site, proporcionando aos clientes a capacidade de iniciar uma conversa instantânea sempre que precisarem de assistência. Essa abordagem simplifica significativamente a busca por suporte e torna a comunicação mais eficaz.
Excelência no Atendimento ao Cliente: Facilitar a comunicação com sua loja virtual mostra aos clientes que você está disposto a ouvir e ajudar. Essa atitude positiva pode não apenas resolver problemas com eficiência, mas também criar uma impressão duradoura de excelência no atendimento ao cliente.
Saiba ouvir o cliente
A comunicação eficaz não se trata apenas de falar; também envolve a habilidade crucial de saber ouvir. Quando se trata de melhorar a comunicação com os clientes em sua loja virtual, a arte de escutar ativamente é uma das habilidades mais valiosas que você pode desenvolver. Veja por que saber ouvir o cliente é fundamental:
Escutar Ativamente: Escutar ativamente não é apenas esperar sua vez de falar; é prestar atenção genuína ao que o cliente está dizendo. Isso significa eliminar distrações, como interrupções ou distrações online, e se concentrar completamente na conversa.
Entender as Necessidades: Ouvir atentamente ajuda você a entender as necessidades, desejos e preocupações dos clientes. Essa compreensão profunda é essencial para oferecer soluções eficazes e criar uma experiência positiva do cliente.
Demonstrar Empatia: A empatia desempenha um papel fundamental na comunicação eficaz. Quando os clientes sentem que você está genuinamente preocupado com suas preocupações ou frustrações, eles estão mais propensos a se engajar de forma construtiva.
Mostrar que o Cliente Está Sendo Ouvido: Demonstrar que você está ouvindo é essencial. Isso pode ser feito repetindo brevemente as preocupações ou perguntas do cliente para confirmar que você as entendeu corretamente. Também é importante fornecer respostas que abordem diretamente o que foi discutido.
Evitar Interpretações Precipitadas: Evite fazer suposições precipitadas sobre o que o cliente deseja ou precisa. Em vez disso, faça perguntas claras e diretas para obter mais informações. Isso demonstra que você está comprometido em entender completamente o cliente.
Promover o Diálogo Aberto: Encoraje os clientes a compartilhar seus pensamentos, perguntas e preocupações. Um diálogo aberto e honesto ajuda a construir relacionamentos de confiança e melhora a satisfação do cliente.
Recolha feedbacks dos clientes
A coleta de feedback dos clientes desempenha um papel fundamental na melhoria da comunicação e na otimização de sua loja virtual. Quando os clientes compartilham suas opiniões, preocupações e sugestões, você obtém informações valiosas para aprimorar seus produtos, serviços e a experiência geral do cliente. Aqui estão algumas estratégias para efetivamente coletar feedback:
Pesquisas de Satisfação: Realizar pesquisas de satisfação é uma maneira direta de coletar feedback dos clientes. Envie pesquisas por e-mail ou exiba-as em seu site após uma compra ou interação. Inclua perguntas abertas para que os clientes possam fornecer comentários detalhados.
Avaliações de Produtos: Incentive os clientes a deixar avaliações de produtos em sua loja virtual. Isso não apenas fornece feedback valioso para outros compradores, mas também ajuda você a entender o que os clientes gostam e não gostam sobre seus produtos específicos.
Redes Sociais: Esteja ativo nas redes sociais e monitore as menções à sua marca. Os clientes podem compartilhar feedback positivo ou negativo nas redes sociais. Responda a esses comentários de maneira profissional e use o feedback para melhorar.
E-mail: Use o e-mail para solicitar feedback após a entrega de produtos ou serviços. Inclua um link direto para um formulário de feedback ou uma pesquisa de satisfação.
Lily Reviews: Considere o uso de ferramentas como o Lily Reviews para automatizar a coleta de avaliações de clientes. Essa ferramenta pode enviar solicitações de avaliação após uma compra e coletar feedback de forma sistemática.
Ação: Não colete feedback apenas por coletar. Use as informações para fazer melhorias reais em sua loja virtual, produtos ou serviços. Comunique aos clientes as mudanças que você está fazendo com base em seu feedback.
Melhorar a comunicação com o cliente é um importante passo para fidelizar os clientes. Conte com os aplicativos da Empreender para elevar o nível da sua loja virtual.
