Comunicação em vendas: 5 dicas para não frustrar os clientes!

A comunicação em vendas é a chave para o sucesso de qualquer negócio, e no e-commerce isso não é diferente.

Afinal, com o aumento da concorrência e das expectativas dos consumidores, é essencial que as mensagens enviadas sejam cada vez mais relevantes e personalizadas. 

Caso contrário, as frustrações surgem e afetam diretamente a reputação da sua loja virtual e consequentemente, o seu faturamento diminui.

No relatório State of Loyalty 2024 da Marigold, os clientes apontaram as principais razões para se sentirem frustrados na comunicação com as marcas.

A partir disso, vamos oferecer 5 dicas práticas para que os lojistas virtuais possam aprimorar o relacionamento com os clientes e evitar que eles se sintam desapontados. Boa leitura!

TOP 5 frustrações dos clientes (e como evitá-las)!

1. Conteúdo irrelevante (51%);
2. Mensagem que não reflete minhas necessidades e desejos (41%);
3. Mensagem contendo dados que eu não forneci (35%);
4. Mensagem que não reconhece o meu histórico de compras (34%);
5. E-mail enviado na hora errada (26%).

1. Evite conteúdo irrelevante: entenda o perfil do seu cliente

A maior frustração da comunicação em vendas, mencionada por 51% dos consumidores, é receber conteúdo irrelevante. 

Isso acontece quando as empresas enviam mensagens que não correspondem aos interesses ou ao perfil do cliente. Portanto, para evitar o problema, é fundamental utilizar uma segmentação eficiente:

• Realize um mapeamento detalhado do perfil de cada cliente: ferramentas de CRM (Customer Relationship Management) podem auxiliar na coleta e análise de dados de navegação, compras e interesses;
• Invista em estratégias de personalização: adapte o conteúdo conforme o comportamento de cada segmento de clientes. Por exemplo, um cliente que compra frequentemente produtos para pets talvez não se interesse por ofertas de tecnologia;
• Automatize as campanhas de e-mail marketing: com base em interações passadas, ajuste os envios conforme o engajamento do consumidor com a marca.

Além disso, considere implementar testes A/B para entender quais conteúdos são mais eficazes com seu público. Dessa forma, as comunicações serão sempre relevantes e ajustadas às preferências individuais.

2. Personalize suas mensagens: reconheça necessidades e desejos específicos

A segunda maior frustração apontada pelo relatório da Marigold, citada por 41% dos entrevistados, é receber mensagens que não refletem as suas necessidades e desejos. 

Sendo assim, no cenário atual do e-commerce, a personalização não é mais um diferencial, mas um fator básico para a comunicação em vendas. Portanto, para garantir a satisfação dos clientes, veja como evitar isso:

• Analise os dados de compras anteriores e navegação: identifique as preferências. Se um cliente costuma comprar eletrônicos, por exemplo, campanhas promocionais sobre móveis provavelmente não chamarão sua atenção.
• Utilize ferramentas de automação de marketing: envie recomendações personalizadas, como sugestões de produtos baseadas em compras anteriores ou itens salvos no carrinho;
• Desenvolva conteúdos que falem diretamente para o cliente: uma saudação que inclua o nome do consumidor, seguida de recomendações adaptadas, tem um impacto positivo muito maior.

Dessa maneira, criar uma experiência única e personalizada para cada cliente fortalece a sensação de que a marca se preocupa com seus desejos, aumentando a fidelidade e a probabilidade de conversão.

3. Respeite a privacidade do cliente: utilize somente dados fornecidos

O uso indevido de dados pessoais também está entre as maiores preocupações dos consumidores (35%). 

Então, muitos se sentem desconfortáveis ao receber mensagens que contêm informações que não forneceram diretamente, ou seja, isso pode criar uma sensação de invasão de privacidade, prejudicando a confiança na marca. Saiba como evitar que essa frustração atinja a sua comunicação em vendas:

• Garanta a transparência na coleta e utilização de dados: explique claramente como as informações dos clientes serão usadas, tanto no site quanto nas campanhas de e-mail;
• Use apenas dados autorizados pelos próprios clientes: a coleta de informações deve ser limitada ao que é necessário para melhorar a experiência de compra e nunca deve parecer invasiva;
• Tenha políticas claras de proteção de dados: siga as regulamentações como a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados), pois, um cliente que sente que sua privacidade é respeitada tem mais chances de confiar na sua marca e de continuar a interagir.

Além disso, forneça sempre uma opção clara de exclusão das campanhas de marketing, reforçando o compromisso da sua loja com a segurança e a privacidade do consumidor

Afinal, ao garantir a privacidade do cliente, você constrói uma relação de confiança e reforça a reputação da sua marca.

4. Reconheça o histórico de compras do cliente

Outro fator de frustração, mencionado por 34% dos entrevistados pela Marigold, é quando a comunicação não leva em conta o histórico de compras. 

Sendo assim, os consumidores esperam que as marcas lembrem-se de suas interações anteriores e ofereçam produtos ou serviços relevantes com base nisso.

Você quer aprender como evitar esse tipo de problema? Confira as dicas abaixo:

• Integração de dados de compra: todas as comunicações devem estar conectadas ao histórico de compras do cliente. Por exemplo, se ele comprou um produto recentemente, evite enviar ofertas de produtos semelhantes ou complementares ao adquirido.
• Sugestões de produtos relevantes: use o histórico de compras para sugerir produtos complementares ou upgrades de produtos que o cliente já possui. Isso demonstra que a marca se importa com as suas preferências e necessidades.

Ao reconhecer e valorizar o histórico de compras, você cria uma experiência de compra mais fluida e personalizada, promovendo a fidelidade do cliente.

Se você tem uma loja hospedada na plataforma Nuvemshop, vale a pena conferir o aplicativo Super Favorito, desenvolvido pela Empreender. Saiba como funciona:

5. Envie e-mails no momento certo

O timing da comunicação em vendas também é muito importante. Segundo a pesquisa da Marigold, 26% dos consumidores se sentem frustrados ao receber e-mails em horários inadequados. Nesse sentido, para impedir essa insatisfação, você pode fazer:

• Análise de comportamento: utilize dados analíticos para identificar os horários em que seus clientes estão mais ativos online. Enviar mensagens durante essas janelas aumenta as chances de serem abertas e lidas;
• Automação de envio: programas de automação de marketing podem ser configurados para enviar e-mails em horários específicos com base na localização e fuso horário do cliente. Isso garante que a comunicação chegue no momento mais conveniente para o cliente.

Portanto, a escolha do momento certo para enviar uma mensagem pode ser decisiva para o sucesso da campanha. Com isso, você evita incomodar o cliente e aumenta as chances de engajamento.

Aproveite para ler este artigo: E-mail marketing: 3 opções de plataformas para lojas virtuais

Resolva as frustrações dos clientes com o Empreender Plus

Para impedir as frustrações mais comuns dos clientes na comunicação em vendas, os lojistas virtuais precisam de soluções práticas e eficientes, não é mesmo? 

Com o Empreender Plus, os lojistas têm acesso a mais de 20 aplicativos que podem ser usados para melhorar todos os aspectos da experiência do cliente, desde o conteúdo relevante até a personalização das comunicações. 

Confira estão algumas soluções práticas que podem ser implementadas para resolver as frustrações mencionadas ao longo do artigo:

Conteúdo relevante

• SAK: use o SAK para enviar mensagens via WhatsApp personalizadas para recuperar carrinhos abandonados, PIX ou boletos não pagos. Isso garante que o cliente receba comunicações específicas e úteis para sua jornada de compra;
• Cheguei: mantenha os clientes informados quando os produtos desejados voltarem ao estoque, adicionando um botão de avise-me quando chegar e oferecendo conteúdo relevante diretamente relacionado aos seus interesses.

Mensagem personalizada

• Automagico: cadastre produtos em massa, mas selecione apenas os itens relevantes para diferentes segmentos de clientes, garantindo que o catálogo e as ofertas sejam personalizadas e adequadas às necessidades específicas de cada grupo;
• Campo Personalizado: permita que os clientes personalizem produtos diretamente na página da loja. Isso oferece uma experiência de compra única, atendendo diretamente aos desejos dos consumidores.

Privacidade e segurança de dados

• Botão Zap: utilize o botão inteligente de WhatsApp para que o cliente possa iniciar uma conversa diretamente a partir da página do produto. O recurso inclui a URL da página, evitando o uso de dados que o cliente não forneceu diretamente e oferecendo transparência no atendimento;
• Dijital: venda produtos digitais, como e-books ou arquivos de áudio, de forma segura e apenas com os dados fornecidos diretamente pelo cliente, reforçando a confiança e garantindo a privacidade.

Reconhecimento do histórico de compras

• Super Favorito: com este aplicativo, você pode mostrar o histórico de produtos visitados pelos clientes e adicionar uma lista de desejos. Isso ajuda a criar uma comunicação que leva em conta as interações anteriores, sugerindo produtos relacionados ou complementares;
• Lily Reviews: incentive a criação de avaliações e depoimentos sobre produtos que o cliente já comprou, promovendo recomendações baseadas em compras anteriores.

Timing perfeito nas comunicações

• WhatsLy: crie grupos de WhatsApp com seus clientes e envie mensagens em massa no momento certo, ajustando o envio de acordo com a localização e o comportamento dos consumidores;
• Rastreio.net: mantenha os clientes informados sobre o status da entrega dos produtos em tempo real, evitando o envio de mensagens inconvenientes e garantindo uma comunicação oportuna e relevante.

Essas ferramentas do Empreender Plus garantem que sua comunicação em vendas seja relevante, personalizada, respeite a privacidade e seja enviada no momento certo. 

Afinal, evitar a frustração dos clientes na comunicação em vendas é um desafio contínuo para qualquer empresa e isso se estende aos negócios digitais. 

Ao entender as principais causas de insatisfação, os lojistas virtuais podem adotar estratégias eficazes para melhorar a experiência do cliente e aumentar a fidelidade à sua marca.

Siga as dicas deste artigo para construir relacionamentos mais fortes com os seus consumidores, impulsionando a lealdade e as vendas. Aproveite e monte o seu próprio combo de aplicativos no Empreender Plus!