Cross selling e Upselling são duas estratégias de vendas usadas para aumentar o valor do ticket médio das compras de um cliente. Quando bem aplicadas, podem fazer grande diferença nos lucros de uma empresa.
Grandes marcas como Amazon e MC Donalds, usam as técnicas com maestria e o resultado é um faturamento acima da média. Nesse artigo, vamos falar sobre como aplicar essas estratégias no e-commerce.
O que é cross selling
Cross selling, ou venda cruzada, é quando um cliente realiza uma compra e a loja virtual oferece um produto complementar. É uma forma de estimular o cliente a comprar mais de maneira benéfica a experiência dele.
Um exemplo de cross selling é quando um consumidor vai a uma loja de roupas com a intenção de comprar uma calça e o vendedor oferece um cinto ou outras peças de roupas que fazem uma boa combinação.
A Amazon, já foi considerada o segundo varejista mais admirado do mundo, de acordo com a Fortune Magazine e grande parte disso se deve a sua habilidade de incentivar os consumidores a comprar mais.
Em 2006, Jeff Bezos, CEO da Amazon, revelou que 35% das vendas realizadas pela empresa são frutos de ofertas de cross selling, demonstrando como a técnica é poderosa.
Na imagem abaixo vemos um exemplo de como a marca aplica a estratégia:
É bastante comum em e-commerces que praticam o cross selling encontrarmos frases como “você também pode gostar”. No exemplo da Amazon, além do cross selling é utilizado o gatilho da prova social, afirmando que outros consumidores com interesses semelhantes fizeram a compra.
É importante ressaltar que o cross selling não se confunde com venda casada. A venda casada é a prática de condicionar a compra de um produto à aquisição de outro. A prática é ilegal no Brasil, como disserta o art. 39, I, do Código de Defesa do Consumidor:
Art. 39. É vedado ao fornecedor de produtos ou serviços, dentre outras práticas abusivas: (Redação dada pela Lei nº 8.884, de 11.6.1994)
I – condicionar o fornecimento de produto ou de serviço ao fornecimento de outro produto ou serviço, bem como, sem justa causa, a limites quantitativos;
Se comprovada a infração, o vendedor pode ser punido com multa e até mesmo prisão que vai de 2 a 5 anos.
O que é up selling
O upsell é a prática de oferecer ao consumidor um produto ou serviço superior ao que ele está adquirindo. O upsell pode ser feito tanto para convencer o consumidor a adquirir um produto mais caro ou pagar um adicional para ter algum benefício.
Um exemplo da aplicação do upselling é quando um consumidor vai a uma loja comprar um computador simples e o vendedor o convence a levar o modelo mais avançado mostrando como os benefícios da máquina compensam a diferença do preço.
Outro exemplo de estabelecimento que sabe usar o upselling é a rede de fast food MC Donalds. As vendas feitas com a simples prática de oferecer uma porção de batatas fritas maior com um adicional de apenas R$1,50 (exemplo fictício), representam cerca de 15 a 40% dos lucros anuais da empresa.
Como aplicar cross selling e upselling no e-commerce
Investir em cross selling e upselling pode ser uma excelente forma de impulsionar mais vendas em um e-commerce e manter o cliente mais tempo na loja virtual.
Conheça o seu público-alvo
Para fazer ofertas tanto de cross sell quanto de upsell acertadas, conhecer o perfil do consumidor é fundamental.
Um cliente vai aceitar incluir novos produtos ao carrinho ou pagar um valor a mais quando entender que a oferta é benéfica para ele. A única forma de saber como oferecer os produtos certos é conhecendo o perfil do consumidor.
Conhecendo o perfil do cliente o lojista saberá quais produtos são do seu interesse, quais problemas ele precisa resolver, qual seu poder aquisitivo, assim não faz uma oferta de algo que o consumidor não pode pagar, evitando frustração do cliente.
Tenha pertinência na escolha dos produtos
Existem alguns plugins de recomendação personalizada de acordo com os hábitos e interesses daquele cliente especificamente, mas se as recomendações de produtos forem feitas de forma automatizada, isto é, as mesmas para todos que se interessarem por determinado produto, é importante que os itens tenham relação com o produto primário. Por exemplo:
- Notebook e case de notebook;
- Câmera e tripé;
- Calças e cintos;
- Móveis e itens de decoração;
- Eletrônicos e acessórios.
Não seja insistente
As técnicas upselling e cross selling devem ser aplicadas naturalmente nas vendas, mas deve estar claro para o consumidor que se trata de uma oportunidade que ele pode aceitar ou não.
Se após fazer oferta no site, e-mail ou whatsapp, por exemplo, o cliente não demonstrar interesse, não insista.
A insistência exagerada pode irritar o cliente e, ao invés de aumentar o ticket médio da compra, o resultado vai ser um cliente insatisfeito que provavelmente não voltará a fazer negócios na loja virtual.
Quais canais usar para cross selling e upselling no e-commerce
É possível aplicar cross selling e upselling em um e-commerce por meio de diferentes canais e em momentos diversos da jornada de compra de consumidor. veja abaixo algumas opções.
Página do produto
Assim como no exemplo da Amazon, é possível adicionar produtos relacionados que podem ser de interesse do consumidor na página do produto que podem complementar a compra.
Essa opção é ideal para cross selling, afinal o consumidor pode visualizar como aqueles produtos se complementam entre si e adicionar mais alguns itens ao carrinho.
Página de pagamento
A página de pagamento, ou checkout, também é bastante propícia para aplicar as técnicas de venda. Nesse momento, o cliente já decidiu pela compra e está pronto para passar o cartão.
Neste caso, é possível aplicar tanto o cross selling quanto o upselling. O cliente pode optar por adicionar um produto complementar ao carrinho ou aceitar pagar algum valor a mais por um upgrade do produto selecionado.
Mensagens personalizadas no WhatsApp
O WhatsApp é um ótimo canal de vendas para lojas virtuais. A eCGlobal Solutions, em parceria com a eCMetrics, realizou uma pesquisa com usuários brasileiros do WhatsApp, e a pesquisa mostrou que os consumidores são bastante receptivos à comunicação com empresas pelo aplicativo de mensagens.
Segundo a pesquisa, 64% gostariam de receber ofertas e promoções, 45% gostariam de receber conteúdo exclusivo e 28% gostariam de receber vídeos divertidos das marcas. Além disso, o aplicativo tem 70% de taxa de abertura, o maior de todos os canais de comunicação.
Enviar mensagens automáticas personalizadas para o cliente alguns dias após a compra oferecendo uma condição especial em algum produto complementar pode trazer bons resultados.
O SAK é o aplicativo ideal para envio de mensagens automáticas para os clientes. Veja no vídeo abaixo como criar mensagens personalizadas e automatizar no SAK:
Agora que você já sabe como usar o cross selling e o upselling em um e-commerce, veja também os aplicativos da Empreender que vão alavancar o seu e-commerce.
