Em um mercado competitivo como o e-commerce, reter clientes é tão importante quanto conquistar novos. A retenção de clientes ajuda a construir uma base de clientes leal, além de ser mais econômica do que adquirir novos clientes. No entanto, muitos lojistas cometem erros que prejudicam seus resultados.
Neste artigo, abordaremos os principais erros na retenção de clientes além de oferecer soluções práticas para corrigi-los, garantindo que seu negócio atraia e mantenha seus clientes satisfeitos e engajados.
Falta de personalização da experiência
Um dos principais erros na retenção de clientes é a falta de personalização da experiência. Muitas empresas tratam todos os clientes de maneira uniforme, sem considerar suas preferências e comportamentos individuais.
Isso pode ter um impacto negativo significativo, pois os clientes acabam se sentindo desvalorizados, o que leva à insatisfação e, eventualmente, ao abandono da marca.
Contudo, já existem ferramentas disponíveis no mercado que identificam os padrões de comportamento do usuário na página e consegue personalizar a experiência, mostrando produtos e mensagens relevantes, segundo seus interesses.
Para evitar esse erro, é importante usar esses dados de comportamento e histórico de compras para personalizar recomendações de produtos, comunicações e ofertas.
A implementação de um sistema de CRM (Customer Relationship Management) pode ser eficaz para segmentar clientes de forma eficiente e oferecer experiências personalizadas.
Com isso, cada cliente se sente único e valorizado, aumentando a satisfação e a probabilidade de fidelização. Além disso, as ofertas passam a ser mais acertadas, aumentando os lucros da loja virtual.
Problemas com atendimento
Mais um dos erros comuns na retenção de clientes é oferecer um atendimento ao cliente lento e ineficaz. Problemas com o atendimento geram frustração e insatisfação entre os clientes, o que prejudica muito a marca.
Quando os clientes não recebem o suporte necessário ou enfrentam dificuldades para resolver seus problemas, a tendência é que eles procurem outras opções no mercado, afetando diretamente a retenção e a reputação da empresa.
Para corrigir esse problema, é essencial investir no treinamento da equipe de atendimento ao cliente, garantindo que sejam eficientes e amigáveis em todas as interações.
A eficiência no atendimento pode ser melhorada por meio da disponibilização de múltiplos canais de suporte, como chat, e-mail e telefone, oferecendo aos clientes diferentes opções para resolverem suas questões rapidamente.
Além disso, é importante estar atento ao fato de que muitos clientes buscam as redes sociais para tratar suas questões. É importante ter alguém disponível ao menos para encaminhá-los ao canal mais adequado.
O WhatsApp é o canal mais indicado para o atendimento ao cliente. Além de ser o aplicativo de mensagens mais utilizado, possui uma taxa de entrega de 100%, taxa de abertura superior a 97% e é acessível para a maioria dos clientes.
Usando o SAK, além de realizar o atendimento via WhatsApp com equipes remotas, é possível criar listas de leads e fazer comunicações de vendas, novas ofertas e manter o relacionamento com o cliente.
Não trabalhar o marketing de conteúdo
Muitas empresas negligenciam a criação e distribuição de conteúdo relevante para seus clientes, o que pode ter um impacto negativo na retenção de clientes. Sem um bom marketing de conteúdo, há uma falta de engajamento e autoridade da marca, resultando em menor lealdade e menos compras repetidas.
Para corrigir esse erro na retenção de clientes, é essencial desenvolver um plano de marketing de conteúdo robusto. Esse plano deve incluir a criação de blog posts, vídeos, infográficos e e-books, todos focados em temas que interessem aos clientes e resolvam suas dúvidas.
Quando os clientes percebem que a empresa se preocupa em oferecer informações úteis e relevantes, a confiança e a lealdade aumentam, incentivando as compras repetidas.
Leia também: Formas de usar o Marketing de Conteúdo no E-commerce
Não trabalhar o pós-vendas
Um erro frequente na retenção de clientes é não trabalhar o pós-vendas de forma eficaz. Muitas empresas cometem o equívoco de não manter contato com os clientes após a compra, o que pode fazer com que eles se sintam esquecidos e menos propensos a comprar novamente.
Para evitar esse erro, é preciso implementar uma estratégia de comunicação pós-venda. Isso pode incluir o envio de mensagens de agradecimento logo após a compra, demonstrando apreço pelo cliente e reforçando a boa experiência de compra.
Além disso, é útil realizar pesquisas de satisfação para obter feedback sobre a experiência do cliente, identificando áreas de melhoria e mostrando ao cliente que a opinião dele é importante.
Oferecer ofertas exclusivas e mantê-los informados sobre novos produtos e promoções também são estratégias eficazes. Essas ações incentivam a recompra, mantêm a marca presente na mente do cliente, fortalecendo o relacionamento e aumentando a lealdade.
Uma comunicação pós-venda bem executada pode transformar uma simples compra em um relacionamento duradouro e mutuamente benéfico.
Saiba mais: Estratégias de pós-venda no e-commerce: como aumentar a fidelização
Ignorar os feedbacks dos clientes
Um erro significativo na retenção de clientes é ignorar os feedbacks dos clientes. Muitas empresas não se preocupam em coletar ou considerar o feedback dos clientes, o que resulta em oportunidades perdidas de melhoria e um aumento na insatisfação do cliente.
Quando os clientes sentem que suas opiniões e sugestões não são valorizadas, é provável que se afastem da marca, buscando alternativas que atendam melhor às suas necessidades e expectativas.
Para evitar esse erro, é essencial utilizar ferramentas eficazes de coleta de feedback, como pesquisas de satisfação, avaliações e comentários. Estas ferramentas permitem que a empresa obtenha insights valiosos sobre a experiência do cliente e identifique áreas que necessitam de melhorias.
É importante analisar regularmente o feedback recebido e implementar mudanças baseadas nas sugestões dos clientes. Isso não apenas melhora a qualidade dos produtos e serviços oferecidos, mas também demonstra aos clientes que a empresa valoriza suas opiniões e está comprometida em atender às suas necessidades.
Ao integrar o feedback dos clientes nas estratégias de melhoria contínua, a empresa pode aumentar a satisfação e a lealdade dos clientes, promovendo um relacionamento mais forte e duradouro.
Clientes que percebem que suas opiniões são levadas a sério estão mais propensos a se tornarem defensores da marca, contribuindo para o sucesso a longo prazo do negócio.
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Não incentivar a recompra
Outro erro na retenção de clientes é não incentivar a recompra. Muitas empresas não oferecem incentivos atrativos para que os clientes voltem a comprar, o que pode resultar em uma perda de vendas recorrentes e menor lealdade à marca.
Sem motivos adicionais para retornarem, os clientes podem acabar comprando de concorrentes que oferecem melhores vantagens ou benefícios.
Uma abordagem eficaz é oferecer descontos exclusivos para clientes recorrentes, tornando a experiência de compra mais atraente para quem já comprou antes. Promoções especiais e programas de fidelidade também são ferramentas úteis para aumentar a frequência de compras.
Programas de fidelidade podem recompensar os clientes por cada compra, acumulando pontos que podem ser trocados por produtos, descontos ou outros benefícios, incentivando-os a continuarem comprando da mesma marca.
Além disso, campanhas de e-mail marketing e mensagens personalizadas são essenciais para manter os clientes informados sobre ofertas exclusivas e novos produtos.
Esses são alguns erros que podem estar atrapalhando a retenção de clientes da sua loja virtual. Otimize a sua loja, contrate os aplicativos da Empreender em combo e receba descontos progressivos que chegam até 70%.
