A etapa do pós-venda é fundamental para garantir a satisfação do cliente no e-commerce. Com um mercado cada vez mais competitivo, buscar formas de se diferenciar da concorrência e oferecer uma experiência memorável para o cliente é fundamental.
A etapa do pós-vendas é essencial para definir se o cliente vai voltar a comprar na sua loja virtual ou buscar outras opções.
Embora seja uma ação básica, a maioria das empresas brasileiras ainda não adotam o pós-vendas em sua estratégia. Sendo assim, o e-commerce que se preocupa em manter o relacionamento com o cliente está em vantagem.
Nesse artigo você vai ver o que é o pós-vendas, qual a importância de adotar essa etapa no seu funil de vendas e 3 estratégias para aplicar hoje mesmo no seu e-commerce.
O que é o pós-venda?
O pós-venda é o conjunto de ações realizadas pelo e-commerce após a venda, com o objetivo de fortalecer o relacionamento com o cliente e proporcionar a melhor experiência. Faz parte da etapa de fidelização do cliente no funil de vendas do e-commerce.
Por que o pós-venda é importante para o sucesso do e-commerce
Os consumidores estão cada vez mais exigentes quanto ao serviço que recebem de qualquer estabelecimento e quanto a sua experiência no geral. Não é diferente com o comércio eletrônico.
Oferecer uma excelente experiência do cliente, do início ao fim da Jornada de Compras, é fundamental para garantir a satisfação e fidelização dos clientes. O pós-vendas tem um papel importante nisso.
O sucesso dessa estratégia é capaz de definir se o cliente vai continuar comprando de você ou se nunca mais vai voltar. Parafraseando Philip Kotler, conhecido como pai do marketing, conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais do que manter clientes antigos.
Ainda assim, uma pesquisa do Sebrae mostrou que 85% das empresas brasileiras nunca contataram o consumidor após uma compra. Além disso, 70% das marcas entrevistadas sequer têm o cadastro dos clientes.
Isso significa que a maioria das empresas brasileiras não estão fazendo o mínimo esforço para manter seus clientes. Ao mesmo tempo em que este dado é preocupante – pois revela a baixa qualidade do atendimento ao cliente – ele revela uma oportunidade para as empresas que decidirem se destacar.
3 estratégias de pós-vendas no e-commerce para aplicar hoje
1. Mande mensagens personalizadas para o cliente após a compra
Mandar mensagens personalizadas para o cliente é uma forma de humanizar a comunicação da sua loja virtual. Esse tipo de mensagem passa uma impressão positiva para o cliente sobre a loja.
Portanto, tire um tempo para agradecer pela compra e passar os detalhes a respeito dos próximos passos, como a entrega do produto ou a possibilidade do cliente tirar dúvidas. Escreva as mensagens em um tom amigável e evite enviar mensagens robóticas.
Com o aplicativo SAK, é possível automatizar esse processo para que as mensagens sejam enviadas automaticamente, após o tempo estipulado:
2. Unboxing experience
O unboxing experience é a experiência que o cliente tem ao abrir e desembalar a encomenda que acabou de receber. É uma estratégia cada vez mais usada no e-commerce, pois possibilita surpreender e encantar o cliente, tornando a experiência memorável.
Algumas formas de fazer o unboxing experience são:
Entregar a encomenda em uma embalagem especial;
Mandar brindes surpresa para os clientes;
Oferecer um cupom de desconto para a próxima compra;
Adicionar elementos personalizados, como bilhetes e cartinhas.
Além de proporcionar uma experiência agradável para o cliente, o unboxing experience pode resultar em avaliações positivas, recomendações boca a boca e até mesmo em maior engajamento nas redes sociais com o compartilhamento do momento, impulsionando o crescimento do negócio.
3. Peça feedbacks aos clientes
Pedir feedbacks aos clientes no pós-venda é uma prática muito importante para o sucesso do e-commerce. A devolutiva do cliente sobre o serviço prestado ajuda a loja virtual a entender os próprios processos e o que pode ser melhorado.
Algumas vantagens de pedir feedbacks incluem:
- Clareza sobre a satisfação do cliente: pedir a opinião do cliente depois da compra é a forma mais segura de saber se ele efetivamente ficou satisfeito com o serviço;
- Melhoria constante: o feedback dos clientes auxilia a loja virtual a identificar problemas operacionais e de atendimento que podem passar despercebidos. Quando pedir feedbacks se torna parte da cultura da empresa, as melhorias são constantes;
- Satisfação do cliente: o cliente que recebe a solicitação de feedback sabe que a loja virtual se importa com sua opinião e está verdadeiramente interessada em oferecer um bom atendimento. Considerando que 43% dos consumidores acreditam que o atendimento é algo secundário para as empresas, esta é uma vantagem e tanto;
- Prova social: além de servir como pesquisa de satisfação e guia para melhorias, os feedbacks positivos podem ser utilizados como prova social para o e-commerce. As provas sociais são fundamentais para conquistar a confiança de novos clientes.
Acredite, essas estratégias simples são capazes de tornar a experiência do cliente com a sua loja virtual muito mais agradável. Considerando que grande parte dos e-commerces ignoram a etapa do pós vendas, adicionar essa prática na sua loja vai ajudar a fidelizar mais clientes e aumentar as taxas de recompra. Para automatizar esse processo, experimente o SAK.
