Você envia o pedido, compartilha o código de rastreamento e, mesmo assim, o cliente pergunta onde a encomenda está. Na maioria das vezes, isso não acontece porque houve um atraso, mas porque ele não recebeu atualizações suficientes ao longo da entrega.
Saber quais informações enviar em cada etapa ajuda a alinhar expectativas, reduzir contatos desnecessários e melhora o pós-venda. Neste artigo, você vai conhecer as principais etapas do processo de entrega e descobrir como automatizar esse processo na sua loja.
Por que informar cada etapa da entrega ao cliente é tão importante?
Depois que a compra é concluída, a principal dúvida do cliente deixa de ser sobre o produto e passa a ser sobre a entrega. Ele quer saber se o pagamento foi aprovado, quando o pedido será enviado e quanto falta para recebê-lo.
Quando essas informações não chegam, é comum que ele entre em contato com a loja para saber como está a entrega. Em muitos casos, a equipe interrompe outras atividades apenas para consultar o rastreamento e responder uma dúvida que poderia ser evitada com atualizações automáticas.
Manter uma comunicação frequente durante a entrega evita esse cenário. Além de acompanhar o andamento do pedido com mais tranquilidade, o cliente entende que a compra continua seguindo normalmente, mesmo quando não há uma nova movimentação registrada pela transportadora. Isso torna o pós-venda mais transparente e reduz a necessidade de consultas ao atendimento.
Essa preocupação não é por acaso. Segundo a 3ª edição do Panorama da Gestão Logística no E-commerce Brasileiro, da Frete Rápido + nstech, 94,8% das empresas consideram a gestão logística importante ou fundamental para os resultados do e-commerce, mostrando que a entrega deixou de ser apenas a etapa final da compra e passou a influenciar diretamente a percepção do cliente.
Isso não significa que seja preciso enviar mensagens a cada pequena movimentação. O mais importante é comunicar apenas as novidades que realmente ajudam o cliente a entender o que está acontecendo com o seu pedido.
Quais são as principais etapas do processo de entrega e o que informar em cada uma delas
Nem todas as mudanças no status do pedido precisam ser comunicadas ao cliente. O ideal é priorizar as atualizações que ajudam a entender o andamento da entrega e reduzem dúvidas durante a espera. Veja quais são as principais etapas e o que vale a pena informar em cada uma delas:
- Pedido confirmado
- Pedido em separação
- Pedido enviado
- Em transporte
- Saiu para entrega
- Pedido entregue
Pedido confirmado
A primeira atualização deve informar que a compra foi registrada e que o pagamento foi aprovado ou está sendo processado, dependendo da forma de pagamento escolhida.
Aproveite esse momento para informar também o prazo de preparação do pedido. Assim, o cliente entende que existe um intervalo entre a confirmação da compra e a postagem da encomenda, evitando a expectativa de que o envio aconteça imediatamente.
Pedido em separação
Depois da confirmação, a equipe inicia a preparação do pedido. Nessa etapa, os produtos são separados, conferidos e embalados antes de serem encaminhados para a transportadora.
Como esse trabalho acontece nos bastidores, muitos clientes têm a impressão de que nada aconteceu desde a compra. Uma atualização informando que o pedido já está sendo preparado ajuda a mostrar que ele continua seguindo dentro do prazo previsto.
Pedido enviado
Quando a encomenda é entregue à transportadora, o status do pedido muda para indicar que ela já iniciou o trajeto até o destino.
Esse costuma ser o momento em que o cliente passa a acompanhar a entrega com mais atenção. Além de informar o envio, compartilhe o código de rastreamento e, sempre que possível, um link para acompanhar a entrega. Se houver uma previsão, aproveite para informá-la.
Em transporte
Esse status indica que a encomenda já está a caminho do endereço informado na compra. Durante esse período, é comum que o rastreamento fique algumas horas ou até alguns dias sem registrar novas movimentações.
Esse comportamento é comum porque muitas transportadoras atualizam o sistema apenas quando a encomenda chega ao próximo centro de distribuição ou passa por uma nova etapa do trajeto.
Sempre que possível, explique esse comportamento ao cliente. Assim, a ausência de atualizações não será interpretada automaticamente como um atraso na entrega.
Saiu para entrega
Quando o pedido recebe esse status, significa que ele já está com a equipe responsável pela entrega final.
Na maioria dos casos, isso indica que a encomenda será entregue no mesmo dia, embora esse prazo possa variar de acordo com a transportadora e a região. Avisar o cliente nesse momento ajuda a prepará-lo para o recebimento da compra.
Pedido entregue
A última atualização confirma que a encomenda foi entregue no endereço informado. Além de encerrar o acompanhamento da entrega, essa mensagem também pode abrir espaço para o pós-venda e pedido de avaliação da experiência.
Aproveite esse contato para agradecer pela compra, informar os canais de atendimento caso o cliente precise de suporte ou orientar sobre procedimentos de troca e devolução, quando necessário.
Depois de definir quais notificações serão enviadas em cada etapa, surge outra questão: é preciso fazer isso manualmente? Conforme o volume de pedidos aumenta, esse processo tende a consumir cada vez mais tempo da equipe.
Hoje, 29% das empresas ainda fazem a gestão dos fretes manualmente, enquanto 38,1% acompanham as atualizações diretamente nos sites ou sistemas das transportadoras, de acordo com a pesquisa da Frete Rápido + nstech.
Para manter essa comunicação sem aumentar o trabalho da equipe, é importante contar com uma ferramenta que automatize esse acompanhamento.
Como enviar atualizações automáticas da entrega com o Rastreio.net
Conforme o número de pedidos aumenta, consultar diferentes transportadoras e verificar cada movimentação passa a consumir mais tempo da equipe. Automatizar essa rotina ajuda a reduzir esse trabalho sem abrir mão da comunicação com o cliente.
O Rastreio.net centraliza as informações das transportadoras em uma única plataforma e identifica novas movimentações da entrega automaticamente.
Assim, a loja não precisa alternar entre diferentes sistemas para saber o que mudou em cada pedido. Entre os principais recursos do app da Empreender, estão:
- Painel para consultar o histórico completo das entregas;
- Páginas de rastreamento personalizadas com a identidade da loja;
- Notificações por diferentes canais de comunicação;
- Integração com diversas transportadoras;
- Atualização automática das movimentações dos pedidos.
Dessa forma, a equipe ganha mais agilidade para lidar com a rotina da loja, enquanto os clientes recebem as informações necessárias.
Se você procura uma forma de automatizar esse processo e simplificar a gestão das entregas, conheça o Rastreio.net.
