Criar um FAQ para a loja virtual é uma ação bastante simples mas muito importante. Porém alguns lojistas não dão a devida importância para a seção de perguntas frequentes.
Pensando nisso, nesse texto vamos abordar a importância do FAQ e as principais
vantagens para a loja virtual, como melhor experiência do cliente, economia de tempo do atendimento, aumento da confiança e credibilidade da loja virtual e redução da taxa de abandono de carrinhos.
Ao final, também trouxemos uma dica bônus de como criar um FAQ inteligente com o auxílio da inteligência artificial. Para saber mais continue a leitura.
O que é o FAQ
O termo FAQ vem do inglês “Frequently Asked Questions”, que em português significa “perguntas frequentes”. Basicamente, o FAQ é a seção de um site que contém uma lista de perguntas e respostas comuns sobre um determinado assunto.
Essa seção tem como objetivo ajudar os usuários a encontrar rapidamente informações relevantes sobre a loja virtual, seus produtos e serviços.
Em uma loja virtual, geralmente o FAQ aborda tópicos como questões relacionadas à compra, pagamento, envio de encomendas, política de trocas e devoluções, entre outras.
Cada pergunta deve ser respondida de forma clara e objetiva, para que os clientes possam encontrar a informação que precisam de forma rápida e fácil.
Qual a importância do FAQ para a loja virtual
Durante as compras online, é comum que os clientes busquem opções e considerem diversas lojas antes de efetuar a compra.
Isso porque todos desejam se sentir seguros e fazer a melhor escolha. Sendo assim, ter uma seção de Perguntas Frequentes é muito importante para a loja, tanto para facilitar o processo de compra do cliente quanto para agilizar o atendimento.
Mas não é só isso. A seguir vamos ver quais os principais benefícios de ter uma seção de FAQ na loja virtual.
Melhora a experiência do cliente
A verdade é que quanto mais simples e fácil for para o cliente efetuar suas compras, melhor.
Como dito anteriormente, os consumidores buscam as melhores opções no momento da compra. Sendo assim, quando encontram uma loja virtual e estão considerando comprar ali, eles buscam informações sobre os processos da loja a fim de se sentirem seguros.
Quando existe um FAQ bem elaborado onde ele encontra essas informações de forma rápida e fácil, melhora a experiência do cliente, tornando a navegação no site mais fácil e agradável.
Economiza tempo da equipe de suporte
Quando não existe um FAQ, ou existe um com poucas informações, mas o cliente está considerando a loja, ele busca sanar suas dúvidas com a equipe de atendimento.
Já com um FAQ bem estruturado, as perguntas frequentes podem ser respondidas imediatamente, sem que seja necessário que a equipe de atendimento esteja em contato com o cliente.
Isso economiza tempo e recursos da equipe, permitindo que se concentrem em questões mais complexas, além de atender os outros clientes com mais rapidez.
Aumenta a credibilidade e confiança dos consumidores
Ter um FAQ bem estruturado e atualizado demonstra que a loja virtual se preocupa em fornecer informações claras e precisas aos seus clientes quanto aos seus processos.
Isso aumenta a credibilidade da loja virtual e, consequentemente, a confiança dos consumidores em fazer compras no site.
Leia também: Como mostrar que minha loja virtual é confiável
Reduz a taxa de abandono de carrinho
A falta de informações sobre os produtos, acompanhamento da entrega, políticas de trocas e devoluções estão entre os principais motivos que levam ao abandono de carrinho.
Com essas informações em mãos, os clientes sabem como proceder caso haja algum problema com a entrega ou com o produto, se podem devolver o item, quais as formas de pagamento, etc
Consequentemente as taxas de abandono de carrinho na loja virtual reduzem bastante.
Ajuda no SEO da loja virtual
Os mecanismos de busca, como o Google, estão cada vez mais sofisticados e buscando apresentar os melhores resultados para o usuário.
Quando a loja virtual tem um FAQ bem estruturado e é considerada confiável, isso ajuda na otimização de mecanismos de busca (SEO).
Além disso, ao incluir palavras-chave relevantes em perguntas e respostas, é possível aumentar a visibilidade da loja virtual nos resultados de busca, atraindo mais tráfego para o site.
Como criar um FAQ para loja virtual
Agora que sabemos qual a importância do FAQ para a loja virtual, vamos ver como criar uma seção de Perguntas Frequentes eficiente.
Identifique as perguntas mais frequentes dos clientes
O primeiro passo para criar um FAQ é identificar quais são as perguntas mais frequentes dos clientes.
Para isso, é possível analisar os e-mails de suporte, as redes sociais e outros canais de comunicação com os clientes.
Observar o que os consumidores buscam em lojas virtuais do mesmo segmento também é uma boa opção.
Seja claro e conciso nas respostas
As respostas no FAQ devem ser claras e objetivas, evitando informações desnecessárias que possam confundir o cliente.
Use uma linguagem simples e acessível, evitando jargões ou termos técnicos que possam ser difíceis de entender.
Organize as perguntas por categoria
Para facilitar a navegação dos clientes, é recomendado organizar as perguntas por categoria, como “pagamentos”, “entrega”, “trocas e devoluções”, entre outras.
Inclua informações atualizadas
Periodicamente verifique se as informações no FAQ estão atualizadas e reflitam as políticas e procedimentos mais recentes da loja virtual.
É importante atualizar regularmente o FAQ, especialmente se a loja virtual introduzir novos produtos ou serviços.
Imagine que uma loja virtual disponibiliza a opção de boletos parcelados mas, devido a inadimplência de clientes, decidiu remover essa opção de pagamento e não atualizou o FAQ.
Um novo cliente chega na loja e decide usar essa modalidade de pagamento e, por não encontrar a opção disponível na página de checkout, consulta o atendimento e é informado que não pode finalizar a compra com boleto.
Por ter a opção de pagamento com boleto parcelado apontada como disponível no FAQ, a loja virtual corre o risco de ser obrigada a aceitar a compra.
A ação de conferir o FAQ periodicamente pode parecer boba e repetitiva, mas evita muita dor de cabeça no futuro, tanto para os clientes quanto para o lojista.
Faça uma revisão do FAQ para a loja virtual
Antes de publicar o FAQ, é importante revisar cuidadosamente para garantir que todas as informações estejam corretas e que as respostas sejam claras e objetivas.
É recomendado pedir a opinião de colegas ou de amigos e familiares que possam fornecer feedback honesto.
Seguindo essas dicas, é possível criar um FAQ eficiente e bem estruturado, que ajuda a fornecer informações úteis aos clientes e melhore a experiência de navegação na loja virtual.
Bônus: Como criar um FAQ inteligente com Inteligência artificial
Provavelmente, você já ouviu falar do chatGPT, a inteligência artificial criada pela OpenAI que ganhou os holofotes ao redor do mundo nos últimos meses.
O chatGPT se trata de um chatbot, com uma rede neural profunda que utiliza técnicas de aprendizado de máquina para gerar respostas de conversação que se assemelham às de um ser humano.
Ele possui em seu banco de dados informações de diversas fontes como livros, revistas, sites na internet, etc. Basta perguntar algo ao chat e ele te dá uma resposta completa.
Atualmente, diversas empresas já estão utilizando a inteligência artificial para otimizar seus processos e os donos de loja virtual podem fazer o mesmo.
No vídeo abaixo, você encontra uma verdadeira aula de como usar os termos certos para fazer o chat entregar respostas satisfatórias, semelhantes às de um redator experiente, para criar um FAQ inteligente para a loja virtual.
Não deixe de acessar o canal no YouTube do Bruno Brito, CEO da Empreender. Lá você encontrará uma série de vídeos ensinando a usar a inteligência artificial para trazer resultados ainda melhores para a sua loja virtual.
