O Marketing Conversacional no e-commerce é uma estratégia que usa os aplicativos de mensagens como um meio para fechar mais vendas e melhorar o relacionamento com os clientes.
Nesse texto vamos explicar o que é o marketing conversacional no e-commerce por que você deve adotar essa estratégia no seu negócio e como usar na loja virtual. Boa leitura!
O que é Marketing Conversacional
O Marketing Conversacional é uma estratégia de vendas que utiliza plataformas de mensagens instantâneas, como WhatsApp e chats das redes sociais, para se comunicar com os clientes de maneira pessoal e direta.
Diferente das estratégias tradicionais de marketing, que muitas vezes são unilaterais e focadas na divulgação de produtos ou serviços, o marketing conversacional coloca o cliente no centro da comunicação.
Nesse tipo de estratégia, o objetivo é estabelecer uma conversa genuína com o consumidor, buscando compreender suas necessidades, desejos e preocupações.
Em vez de apenas enviar mensagens padronizadas, o marketing conversacional permite que as empresas se envolvam de forma mais humanizada com seus clientes, criando conexões emocionais e construindo relacionamentos duradouros.
No processo de marketing conversacional no e-commerce, o cliente pode ser acompanhado desde a escolha dos produtos até o momento do pagamento. Esse acompanhamento acontece por atendentes da loja virtual, chatbots ou inteligência artificial.
Leia também: Como promover negócios e vendas no WhatsApp
Por que adotar o Marketing Conversacional no e-commerce
O mundo está mudando rapidamente, novas tecnologias surgem a todo momento e o uso de softwares e aplicativos para concluir tarefas do dia a dia são cada vez mais comuns.
Mas tem algo que não muda. O ser humano é um ser social por natureza. Nós gostamos e buscamos o contato com outras pessoas nas atividades do cotidiano.
Embora o uso de tecnologia para a realização de tarefas torne muitos processos mais práticos e ágeis, a falta de contato humano traz prejuízos para a nossa saúde mental.
É por isso que um atendimento personalizado e individualizado é tão eficaz. Ele permite que esse contato aconteça.
A possibilidade de esclarecer suas dúvidas diretamente com um atendente, o auxílio na escolha dos produtos, tudo isso faz com que o cliente se sinta ouvido e valorizado.
Por isso, adotar o uso do Marketing Conversacional no e-commerce pode trazer muitas vantagens para a sua loja virtual. Listamos algumas a seguir:
Aumenta a proximidade do cliente com a marca
Com o marketing conversacional no e-commerce os clientes recebem um atendimento personalizado e individual por meio dos canais de mensagens com WhatsApp. Isso torna a experiência mais agradável para os clientes, o que ajuda a aumentar a proximidade com a marca.
Ainda que a conversa seja feita com o uso de chatbots, eles podem ajudar a responder a perguntas comuns dos clientes, fornecer informações sobre produtos e serviços e ajudar a resolver problemas instantaneamente.
Isso aumenta a satisfação dos clientes e ajuda a fidelizá-los.
Personalização do atendimento
O uso do marketing conversacional no e-commerce permite que o cliente tenha um atendimento personalizado em todas as etapas da jornada de compras.
Com o uso de chatbots, é possível fazer perguntas precisas ao cliente, direcionando qual o melhor caminho a ser seguido na condução do atendimento. Baseado nas respostas dos clientes, a inteligência artificial consegue fazer sugestões certeiras.
Redução das taxas de abandono de carrinho
O abandono de carrinhos acontece, principalmente, porque o cliente ficou em dúvida sobre determinados processos, como o rastreio de produtos, ou porque ele foi surpreendido por algum valor no pagamento.
É o que acontece quando o consumidor recebe um frete muito mais caro que o esperado ou quando descobre que a sua forma de pagamento escolhida não está disponível.
Outro fator que contribui para o abandono de carrinhos é a falta de entendimento do consumidor a respeito das informações na página. Nesses casos, mesmo que todas as informações estejam presentes, o cliente permanece com dúvidas.
Com o marketing conversacional no e-commerce, o cliente consegue esclarecer todas as suas dúvidas durante o atendimento. Dessa forma, ele não terá nenhuma surpresa na hora de fazer o pagamento e as taxas de abandono de carrinhos tendem a diminuir.
Resolução Rápida de Problemas
Aplicando o marketing conversacional é possível identificar e resolver rapidamente problemas e questões dos clientes. Com a interação imediata, é possível solucionar insatisfações e evitar possíveis atritos.
Isso demonstra preocupação com a satisfação dos clientes, o que proporciona uma melhor experiência e mantém a boa reputação da loja virtual.
Mais conversão em vendas
Segundo alguns estudos, a maioria dos consumidores que se sentem insatisfeitos com a experiência em determinada empresa simplesmente troca pelo concorrente, sem sequer mencionar o que houve.
Acompanhar o cliente em tempo real durante seu processo de compras permite que o lojista esclareça dúvidas e problemas dos clientes. Os principais problemas podem ser contornados rapidamente. Dessa forma, naturalmente as conversões de vendas aumentam.
Como usar o Marketing Conversacional no e-commerce
O marketing conversacional é uma estratégia poderosa para aumentar as vendas do e-commerce e ajudar na fidelização dos clientes. Veja a seguir algumas maneiras de aplicar na sua loja virtual.
Utilize o WhatsApp no marketing conversacional no e-commerce
O WhatsApp é o aplicativo de mensagens mais usado pelos brasileiros. Segundo uma pesquisa da We Are Social e Meltwater, 93,4% dos usuários de internet brasileiros, de 16 a 64 anos, usam o WhatsApp, o que equivale a 169 milhões de usuários.
Outras pesquisas apontam que grande parte dos consumidores usam a rede de mensagens para se comunicar com as marcas.
Com o SAK, você consegue adicionar um botão para o WhatsApp na página do seu e-commerce, com mostra o vídeo a seguir:
Use chatbots
Os chatbots são uma ferramenta de inteligência artificial onde os consumidores conseguem conversar com a marca em tempo real, sem a necessidade de um humano.
Os chatbots são uma forma eficaz de fornecer suporte imediato aos clientes, em qualquer momento do dia. Eles podem responder a perguntas comuns, fornecer informações sobre produtos e serviços e ajudar a resolver problemas.
Diversas empresas já utilizam a tecnologia em suas redes sociais. Em muitas delas, é possível configurar o chat para fornecer opções de respostas aos clientes, para conduzir a conversa de maneira eficaz.
Um exemplo de marca que utilizou o marketing Conversacional foi a Lacta, na campanha de Páscoa.
A marca, em parceria com a influenciadora Juliette, convidou os consumidores para iniciarem um bate papo no messenger. Baseado nas respostas dos usuários, Juliette recomendaria a melhor escolha de ovos de páscoa.
Todas as respostas possuíam o estilo de comunicação da influenciadora, além de serem usadas fotos e mensagens de áudio da própria, para enriquecer a experiência.
É possível usar a mesma estratégia na loja virtual, adaptando para o seu nicho e necessidades do público-alvo.
Comece agora mesmo a aplicar o marketing conversacional no seu e-commerce e multiplique as suas vendas. Experimente o SAK gratuitamente.
