Integrar os diferentes canais de venda é uma das maiores tendências do e-commerce atualmente. O Omnichannel no e-commerce é uma estratégia que vem ganhando força, uma vez que proporciona uma experiência de compra fluida e integrada em diversos canais, seja na loja física, no site ou nas redes sociais.
A ideia do omnichannel é proporcionar um atendimento mais completo e personalizado aos consumidores, aumentando assim a eficácia da venda e a fidelização do cliente.
Neste artigo, vamos entender o que é o Omnichannel, suas vantagens no e-commerce e apresentar algumas dicas práticas de como aplicar essa estratégia no seu negócio. Se você quer otimizar suas vendas e fortalecer sua marca, continue lendo!
O que é omnichannel no e-commerce
Omnichannel é uma das principais tendências do e-commerce. Trata-se da integração de todos os canais de venda da loja. Essa estratégia tem como base o fato de que o consumidor utiliza vários canais de vendas e comunicação do e-commerce ao mesmo tempo.
A expectativa do consumidor é que a experiência do cliente, a qualidade do atendimento, os preços do produto e formas de pagamento sejam os mesmos em todos eles.
O omnichannel ficou mais popular depois de ser adotado por lojas físicas que também possuem um site. Uma prática comum é a venda online com retirada na loja física.
Com essa estratégia, 1 ou 2 dias depois de efetuar o pagamento, o cliente pode retirar o produto na loja mais próxima.
Dessa forma, o consumidor não precisa esperar o tempo de entrega e nem precisa sair de casa para fazer a compra.
Porém, se beneficiar do omnichannel não é exclusividade de lojas que possuem canais físicos e online simultaneamente.
Comércios exclusivamente online estão presentes em diversos canais de comunicação. Nesse caso, o omnichannel é aplicado no site da loja, nas redes sociais, no WhatsApp e em qualquer outro canal de venda usado.
Quais as vantagens de aplicar o omnichannel no e-commerce
Aplicar uma estratégia omnichannel no e-commerce é uma maneira de melhorar significativamente a experiência do cliente.
Quando falamos de vendas online, proporcionar a melhor experiência possível e sempre facilitar a vida do cliente são mandamentos que devem ser seguidos à risca.
Imagine que um consumidor que faz parte do público-alvo do e-commerce pesquisa determinado produto na internet a fim de comparar os preços. Ao retornar para o Instagram, ele se depara com um anúncio da sua loja que chama sua atenção.
Ele clica no perfil do e-commerce e se convence que encontrou as melhores condições de compra.
Não seria muito melhor que esse consumidor conseguisse efetuar a compra diretamente no Instagram ao invés de precisar buscar o site da loja, fazer cadastro, preencher checkout, etc?
Com uma estratégia omnichannel isso é possível. Veja a seguir algumas vantagens de adotar a venda em multicanais no e-commerce.
Melhora a experiência do cliente
Ao utilizar uma estratégia omnichannel no e-commerce, você garante que o cliente tenha uma experiência satisfatória com a loja virtual, independentemente do canal de vendas escolhido.
Isso significa que um consumidor que preferir efetuar suas compras diretamente pelas redes sociais vai ter a mesma qualidade de atendimento que o consumidor que prefere conversar com o atendimento pelo WhatsApp para esclarecer suas dúvidas.
Esses dois consumidores terão a mesma qualidade de atendimento e mesmos benefícios que o consumidor que prefere fazer a compra da maneira tradicional, no site da loja virtual.
Maior possibilidade de segmentação do público-alvo
Um dos grandes benefícios da era da internet é a possibilidade da coleta e análise de dados dos clientes.
Ao mapear o comportamento do seu público-alvo, é possível identificar quais clientes preferem determinados canais de comunicação e vendas e adaptar a comunicação para esse público.
Dessa forma, é possível personalizar os anúncios, forma de comunicação com o público, ofertas, etc de acordo com o que é mais agradável para o público dominante daquela rede.
Saiba mais sobre o uso de dados dos clientes e a LGPD
Maior conversão de vendas
Com a estratégia omnichannel, o e-commerce garante que o cliente terá uma boa experiência, integrada em todos os canais de vendas.
Porém, como dito anteriormente, essa estratégia permite que a comunicação do e-commerce se adapte ao canal e à parte do público que mais se identifica com ele, criando ofertas personalizadas, destacando os benefícios que mais chamam sua atenção, etc.
Dessa forma, a experiência do cliente é tão agradável que, naturalmente, as taxas de conversão de vendas aumentam.
Fidelização do cliente
Quando o cliente tem uma excelente experiência, recebe atendimento personalizado e se identifica com a loja, a fidelização acontece.
Quando os clientes sabem que podem contar com sua marca em todos os pontos de contato, eles são mais propensos a permanecerem fiéis a ela ao longo do tempo.
Como aplicar a estratégia do omnichannel no e-commerce
Agora que já sabemos o que é a estratégia de omnichannel no e-commerce e algumas vantagens de aplicá-las, vamos ver algumas dicas práticas de como executar.
Centralize todas as informações do e-commerce
Para que a estratégia do omnichannel no e-commerce funcione plenamente, não deve haver ruídos de comunicação nos diversos canais utilizados.
Portanto, é muito importante que todas as informações do e-commerce estejam centralizadas.
Essas informações incluem:
- Preços dos produtos;
- Condições de pagamento;
- Prazos de entregas;
- Vantagens especiais e promoções;
- Políticas de trocas e devoluções, etc.
Essa etapa não deve ser negligenciada. Imagine uma situação onde um consumidor encontre a informação de frete grátis em um anúncio nas redes sociais e ao tentar efetuar a compra no site, perceber que o frete foi cobrado?
Isso traria um grande problema para o e-commerce. Portanto, é importante que toda a equipe tenha acesso a todas as informações importantes, centralizadas em um único lugar.
Analise o comportamento do consumidor em cada um dos canais de vendas
Analisar o comportamento dos consumidores em cada um dos canais de vendas é uma forma de mapear quais consumidores preferem o canal e as estratégias mais adequadas para usar em cada um deles.
Para isso, analise quais produtos são mais vendidos em cada plataforma, qual a faixa etária principal dos compradores, qual o gênero, método de pagamento mais utilizado, etc.
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Adapte a estratégia em cada canal, mantendo a ideia central do e-commerce
Após mapear esses dados, você terá informações a respeito de que parte do público prefere as redes sociais, o site da loja ou o WhatsApp. Também saberá quais produtos são mais requisitados em cada um dos canais.
A partir disso, será muito mais simples criar ofertas personalizadas em cada um dos canais, adequando ao público principal e dando ênfase aos produtos com maiores taxas de conversão de vendas.
Por exemplo, uma loja virtual de cosméticos, ao identificar que o público presente nas redes sociais gosta de conteúdos relacionados a resenhas e têm maior probabilidade de comprar esses produtos diretamente pelas redes, pode investir nesse tipo de conteúdo.
Além disso, podem criar uma Landing Page destacando os principais benefícios de um creme facial, por exemplo, e veicular anúncios segmentados para o público que interagiu com o perfil nos últimos 30 dias.
Contudo, é importante lembrar que os múltiplos canais de vendas ainda fazem parte do mesmo e-commerce. Sendo assim, lembre-se de sempre adequar a comunicação às informações centrais do e-commerce, e mantenha o branding da marca.
