O consumidor atual pode conhecer uma marca pelas redes sociais, tirar dúvidas pelo WhatsApp, finalizar a compra na loja virtual e acompanhar a entrega por outro canal. Para ele, pouco importa em qual ponto de contato a interação acontece: o que importa é ter uma experiência simples e consistente. É justamente essa integração que está por trás do conceito de omnichannel no e-commerce.
Indo muito além de estar presente em diferentes canais de venda e atendimento, a estratégia busca conectar esses pontos para que o consumidor possa transitar entre eles sem perder informações ou precisar recomeçar sua jornada.
Para o lojista, investir em uma estratégia omnichannel pode melhorar a experiência de compra, facilitar a gestão da operação e criar novas oportunidades de vendas. Neste artigo, entenda como funciona o omnichannel no e-commerce e veja como aplicar essa estratégia.
O que é omnichannel?
Omnichannel é uma estratégia que integra os diferentes canais utilizados por uma empresa para vender, atender e se relacionar com seus clientes. Site, redes sociais, WhatsApp, marketplaces, loja física e outros pontos de contato passam a fazer parte de uma experiência conectada.
A principal diferença entre estar presente em vários canais e adotar uma estratégia omnichannel está justamente na integração. No modelo multicanal, uma empresa pode vender pelo site, Instagram e marketplace, mas cada canal funciona de maneira independente.
No omnichannel no e-commerce, as informações circulam entre os diferentes pontos de contato. O cliente pode começar uma interação em um canal e continuar em outro, enquanto a empresa mantém o contexto da jornada e consegue oferecer um atendimento mais consistente.
Imagine, por exemplo, uma loja que vende pelo site, Instagram e WhatsApp. Se o consumidor precisa fornecer novamente todas as informações sempre que muda de canal, existe uma presença multicanal, mas não necessariamente uma experiência omnichannel.
Já em uma operação integrada, o cliente pode descobrir um produto no Instagram, conversar com a empresa pelo WhatsApp e concluir a compra no site sem enfrentar uma ruptura na jornada. Os canais funcionam como partes de uma mesma experiência.
Quais são as vantagens do omnichannel no e-commerce?
Uma estratégia omnichannel pode beneficiar tanto o consumidor quanto a operação da loja. Com canais integrados, a empresa consegue oferecer mais opções de contato e compra sem necessariamente criar experiências desconectadas.
Entre os principais benefícios estão:
- Melhor experiência de compra: o consumidor encontra diferentes formas de interagir com a marca e pode escolher o canal mais conveniente para cada momento.
- Mais oportunidades de venda: estar presente em diferentes pontos da jornada aumenta as possibilidades de o consumidor encontrar e comprar os produtos.
- Atendimento mais eficiente: informações centralizadas ajudam a equipe a entender o histórico do cliente e dar continuidade às conversas.
- Melhor gestão da operação: a integração pode facilitar o acompanhamento de pedidos, estoque, catálogo e informações dos consumidores.
- Maior possibilidade de fidelização: uma experiência consistente em diferentes canais pode fortalecer o relacionamento entre cliente e marca.
O objetivo não é simplesmente estar em todos os canais disponíveis. Uma estratégia omnichannel eficiente começa pelos canais que realmente fazem sentido para o público e para a estrutura do negócio.
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Como aplicar uma estratégia omnichannel?
Para implementar o omnichannel não basta criar perfis em diferentes plataformas, é necessário analisar a jornada do consumidor, identificar os principais pontos de contato e encontrar formas de conectar as informações utilizadas em cada etapa.
1. Mapeie os canais utilizados pelo público
Comece identificando onde seus clientes descobrem produtos, tiram dúvidas, realizam compras e procuram atendimento. Redes sociais, WhatsApp, loja virtual, marketplaces, lojas físicas e outros canais podem cumprir funções diferentes dentro da jornada.
Não é necessário estar presente em todas as plataformas. O mais importante é entender quais canais são mais relevantes para o seu público e como eles podem trabalhar juntos.
2. Integre informações de clientes e pedidos
Uma experiência omnichannel depende de informações organizadas. Por isso, dados de clientes, pedidos, produtos, estoque e atendimentos precisam estar disponíveis de maneira estruturada para evitar desencontros durante a jornada.
Quando o consumidor entra em contato com a empresa, por exemplo, a equipe deve conseguir consultar as informações necessárias para entender sua situação. Isso evita que o cliente precise repetir várias vezes os mesmos dados.
3. Integre estoque e catálogo
Para quem vende em diferentes canais, manter informações atualizadas é fundamental. Um produto disponível no site não pode continuar sendo anunciado como disponível em outro canal depois que o estoque acabou.
A integração de catálogo e estoque ajuda a reduzir inconsistências e facilita o gerenciamento dos produtos. Quanto maior a operação, mais importante se torna reduzir atualizações manuais e informações duplicadas.
4. Ofereça atendimento integrado
O atendimento também precisa acompanhar a lógica omnichannel. Afinal, o consumidor pode enviar uma mensagem pelo WhatsApp, interagir pelas redes sociais ou entrar em contato por outros canais, e a empresa precisa estar preparada para manter a qualidade da comunicação.
Ferramentas de atendimento e automação podem ajudar a organizar as conversas, distribuir atendimentos entre equipes e automatizar mensagens recorrentes. Assim, a tecnologia assume tarefas operacionais sem eliminar a possibilidade de atendimento humano.
5. Facilite a transição entre canais
Uma das principais características do omnichannel é permitir que o consumidor passe de um canal para outro com o mínimo possível de atrito.
Uma publicação nas redes sociais pode direcionar para a página do produto, enquanto o site pode disponibilizar atendimento pelo WhatsApp. Depois da compra, o cliente pode receber atualizações sobre o pedido e informações de pós-venda pelo canal mais adequado.
6. Personalize a comunicação
A integração dos canais também permite conhecer melhor o comportamento do consumidor. Com informações sobre compras anteriores, interações e interesses, a empresa pode criar comunicações mais relevantes.
Isso não significa enviar mensagens em excesso. A personalização deve ser utilizada para entregar informações e ofertas que realmente façam sentido para cada etapa da jornada.
7. Automatize tarefas repetitivas
Automação é uma das principais aliadas de uma estratégia omnichannel. Mensagens de recuperação de carrinho, confirmações, atualizações de pedidos, solicitações de avaliação e outras comunicações podem ser realizadas automaticamente.
Com menos tarefas manuais, a equipe consegue dedicar mais tempo às atividades que exigem análise, criatividade e contato humano. O resultado é uma operação mais eficiente sem deixar o consumidor sem acompanhamento.
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Exemplos de omnichannel no e-commerce
Imagine que uma pessoa descubra uma loja por meio de um vídeo no Instagram. Interessada no produto, ela acessa o site para conferir detalhes e, antes de comprar, utiliza o WhatsApp para tirar uma dúvida.
Depois da compra, recebe as informações do pedido e acompanha o envio. Após a entrega, a empresa pode solicitar uma avaliação e, posteriormente, apresentar produtos relacionados ao seu histórico de compra.
Nesse exemplo, o consumidor utilizou vários canais durante uma única jornada. Para que essa experiência seja realmente omnichannel, esses pontos de contato precisam estar conectados e funcionar como partes de uma mesma relação com o cliente.
Outro exemplo pode acontecer em negócios que possuem loja física e e-commerce. O consumidor pode pesquisar um produto pela internet, verificar sua disponibilidade, comprar pelo site e retirar presencialmente. Da mesma forma, pode conhecer um produto na loja física e posteriormente concluir a compra pela internet.
Ponto de retirada: o que é e quando usar
Como a tecnologia ajuda no omnichannel?
Quanto mais canais uma empresa utiliza, maior tende a ser a quantidade de informações e tarefas que precisam ser administradas. Por isso, ferramentas de integração, atendimento, automação e gestão são importantes para evitar que o crescimento dos canais também aumente a complexidade da operação.
Soluções de automação podem cuidar de etapas como recuperação de carrinhos, comunicação com clientes e atualizações de pedidos. Já ferramentas de atendimento ajudam a organizar conversas e centralizar interações realizadas por diferentes canais.
O mais importante é escolher tecnologias que conversem com a estrutura da loja e ajudem a conectar os pontos da jornada. O objetivo do omnichannel não é utilizar tecnologia por si só, mas usá-la para tornar a experiência do consumidor e a operação do negócio mais eficientes.
O SAK é uma ferramenta de CRM que possui automações de WhatsApp para diversas etapas da jornada:
- agentes de IA para dúvidas rápida;
- atendentes humanos para soluções personalizadas;
- recuperação de carrinho;
- mensagens de pós-venda;
Além disso, o aplicativo conta com integrações com outros aplicativos que facilitam ainda mais a criação de uma jornada unificada em diferentes canais.
Como medir os resultados de uma estratégia omnichannel?
Acompanhar os resultados é fundamental para entender se a integração dos canais está realmente contribuindo para o negócio. Além das vendas, é importante observar indicadores relacionados à experiência e ao comportamento dos consumidores.
A taxa de conversão, ticket médio, abandono de carrinho, tempo de atendimento, recompra e satisfação do cliente são alguns indicadores que podem ajudar nessa análise. Também vale observar quais canais participam com maior frequência das jornadas de compra.
Mais importante do que avaliar cada canal isoladamente é entender como eles funcionam em conjunto. Um consumidor pode descobrir a marca em uma rede social e realizar a compra no site, por exemplo. Nesse caso, olhar apenas para a conversão do site pode esconder parte importante do caminho percorrido até a venda.
Conclusão
O omnichannel no e-commerce consiste em integrar canais de venda, atendimento e relacionamento para oferecer uma experiência mais fluida ao consumidor. A estratégia vai além de simplesmente estar presente em diferentes plataformas: é preciso fazer com que elas funcionem de maneira conectada.
Para colocar essa estratégia em prática, o lojista deve mapear a jornada do público, integrar informações, organizar o atendimento, manter catálogo e estoque atualizados e automatizar tarefas repetitivas.
Com a tecnologia adequada, diferentes canais podem deixar de funcionar como operações independentes e passar a fazer parte de uma experiência única. Assim, a loja consegue acompanhar melhor o consumidor, reduzir atritos e criar mais oportunidades de relacionamento e vendas.
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