Oferecer um bom atendimento ao cliente sempre foi essencial para atingir o sucesso nos negócios. Porém, com as facilidades do mundo moderno e ampla variedade de opções à disposição dos consumidores, o atendimento deixou de ser um diferencial e se tornou fundamental. Ainda assim, muitas lojas virtuais cometem alguns erros básicos no atendimento ao cliente que resultam em uma experiência negativa.
Nesse artigo você vai descobrir a importância de oferecer um atendimento ao cliente de qualidade, quais os principais erros no atendimento que a sua loja pode estar cometendo e como evitá-los.
A importância do atendimento ao cliente
O atendimento ao cliente é um dos pontos mais determinantes para o sucesso de um negócio.Hoje em dia, não é preciso consumir apenas dos negócios mais próximos de casa. Os consumidores podem ser clientes fiéis e recorrentes de marcas em qualquer lugar do mundo.
Com isso, eles passaram a ter um poder de escolha muito maior. Sendo assim, oferecer uma ótima experiência e um atendimento acima da média deixou de ser um diferencial competitivo e passou a ser obrigação de qualquer negócio que deseja se manter a longo prazo.
1. Os clientes esperam um bom atendimento
Antes, o atendimento excepcional era um diferencial que destacava uma empresa da concorrência. No entanto, essa dinâmica mudou.
Hoje, os clientes têm fácil acesso a uma variedade de opções e informações sobre produtos e serviços. Isso significa que a qualidade do atendimento não é mais um “plus” que uma empresa pode oferecer, mas sim uma expectativa básica.
Quando a loja virtual deixa de proporcionar um bom atendimento ao cliente
eles naturalmente vão buscar outras alternativas.
2. Construindo uma Reputação Sólida
Construir uma boa reputação é essencial para o sucesso da loja virtual. Fato é que os clientes, na maioria das vezes, compartilham suas experiências com as empresas sejam elas boas ou ruins.
De acordo com algumas pesquisas, quando a experiência é negativa os consumidores costumam compartilhar com mais pessoas do que quando a experiência é positiva. Como já dissemos anteriormente, a prova social é um dos gatilhos mais poderosos para as vendas.
Clientes satisfeitos não apenas retornam para fazer negócios repetidas vezes, mas também atuam como defensores da marca, recomendando-a a amigos, familiares e colegas. Por outro lado, uma experiência negativa de atendimento ao cliente pode se espalhar rapidamente pelas redes sociais e avaliações online, prejudicando a imagem da empresa.
3. Fidelização de Clientes
O atendimento excepcional é uma das chaves para a fidelização do cliente. Quando os clientes se sentem valorizados e bem atendidos, são mais propensos a continuar fazendo negócios com a mesma empresa.
Isso é especialmente importante em mercados competitivos, nos quais os clientes têm muitas opções.
Clientes fiéis não apenas gastam mais, mas também são mais propensos a experimentar novos produtos ou serviços oferecidos pela empresa. Além disso, eles têm maior probabilidade de perdoar falhas ocasionais, desde que sintam que a empresa se esforça para corrigir esses problemas.
Erros comuns no atendimento ao cliente
Um atendimento de qualidade é essencial para qualquer empresa que deseje construir relacionamentos sólidos com seus clientes. No entanto, muitas organizações cometem erros comuns no atendimento que podem prejudicar a experiência do cliente.
Neste tópico, vamos explorar esses erros e discutir como evitá-los para garantir um atendimento ao cliente excepcional.
1. Demora para responder
Tempos atrás para que duas pessoas em locais diferentes conseguissem se comunicar era necessário enviar cartas que demoravam dias e até semanas para serem entregues.
Depois, era necessário aguardar o tempo de resposta da carta que, mais uma vez, demorava muito tempo para chegar ao destinatário. Hoje as coisas mudaram.
Vivemos em um mundo acelerado e imediatista. Os aplicativos de mensagens instantâneas possibilitaram que pudéssemos conversar em tempo real com pessoas de qualquer lugar do mundo.
Atualmente, alguns minutos de demora para responder uma pode ser o suficiente para torrar a paciência da pessoa que espera a resposta. Isso é ainda mais real quando falamos de atendimento ao cliente.
Os clientes valorizam a eficiência e esperam respostas rápidas às suas perguntas e preocupações. Atrasos podem levar à frustração e ao abandono.
A demora no atendimento pode resultar na perda de clientes. Os consumidores podem buscar alternativas se sentirem que não estão sendo ouvidos ou atendidos de maneira oportuna. Isso afeta diretamente a satisfação e fidelização do cliente.
2. Falta de Empatia
Demonstrar empatia pelo cliente e disponibilidade para resolver qualquer questão que ele esteja enfrentando com a compra é fundamental na construção de relacionamentos.
Os clientes querem sentir que estão lidando com pessoas que se preocupam com seus problemas e necessidades.
Para isso, é importante ouvir atentamente as preocupações do cliente, mostrar compreensão e expressar genuína simpatia. É importante tratar cada cliente como um indivíduo e reconhecer sua frustração.
3. Não Escutar o Cliente
A falta de escuta ativa pode levar a mal-entendidos e erros de comunicação. Quando os clientes sentem que não estão sendo ouvidos, a frustração aumenta, e as soluções podem não atender às suas necessidades.
Praticar a escuta ativa envolve dar total atenção ao cliente, fazer perguntas claras para esclarecimento e resumir o que foi dito para confirmar o entendimento. Isso ajuda a evitar mal-entendidos e a resolver problemas de maneira eficaz.
4. Respostas Genéricas e Automatizadas
As respostas automatizadas podem fazer os clientes se sentirem impessoais e desvalorizados. Eles preferem interações humanas genuínas e respostas específicas às suas perguntas.
Trabalhar com chatbots e ferramentas de inteligência artificial pode ser uma mão na roda para otimizar processos e trazer agilidade para a loja virtual. Ainda assim, ter um atendente humano à disposição para quando o cliente precisar ainda é fundamental.
5. Ignorar Feedback Negativo
Um feedback negativo pode ser irritante e desanimador, mas fornece oportunidades valiosas para melhorar o atendimento e a qualidade do produto. Um cliente frustrado que expõe suas frustrações sinaliza pontos de melhoria.
Ignorá-lo pode levar a problemas persistentes e insatisfação contínua dos clientes.
Por isso, é importante encarar o feedback negativo como uma chance de aprendizado. Isso envolve agradecer aos clientes por suas opiniões, investigar as questões levantadas e implementar melhorias significativas.
Leia também: Como lidar com feedbacks negativos
Como oferecer um atendimento ao cliente completo
O SAK é a melhor ferramenta disponível no mercado para lojistas que desejam oferecer um atendimento completo aos clientes. Possui diversas funcionalidades úteis para melhorar as taxas de conversão e gerenciar as vendas da loja virtual.
As principais funcionalidades do SAK incluem:
- Resposta Automatizada e Personalizada: O SAK permite que você configure respostas automáticas para perguntas frequentes, agilizando o atendimento ao cliente. Além disso, você pode personalizar as respostas de acordo com as consultas específicas dos clientes.
- Recuperação de Carrinhos Abandonados: O SAK ajuda a recuperar vendas perdidas, identificando carrinhos de compras abandonados e enviando lembretes automáticos aos clientes para incentivá-los a concluir a compra.
- Monitoramento de Boletos Vencidos: O SAK rastreia e monitora os boletos próximos do vencimento e envia mensagens de lembretes diretamente para o WhatsApp do cliente. Isso ajuda a aumentar a conversão de pagamentos e reduzir a inadimplência.
- Feedback e Avaliações: Por meio da integração com o Lily Reviews, o SAK permite que você colete feedback dos clientes e gere avaliações de produtos, ajudando a melhorar seus produtos e serviços com base nas opiniões dos consumidores.
- Chat em Tempo Real: Ele oferece um sistema de chat em tempo real que permite que vários atendentes se conectem simultaneamente com os clientes, proporcionando um atendimento ágil.
- Relatórios e Estatísticas: O aplicativo gera relatórios em tempo real, fornecendo insights sobre o desempenho de suas vendas e atendimento ao cliente.
Pare de perder vendas por falhas no atendimento ao cliente. Experimente o SAK gratuitamente e comece hoje mesmo a fidelizar mais clientes na sua loja virtual.
