No comércio eletrônico, entender o churn é fundamental para aumentar as chances de sucesso de qualquer negócio online.
Mas afinal, o que é churn? Como calcular? E mais importante, como podemos reduzi-lo? Vamos explorar essas questões de maneira simples e prática.
Continue lendo e confira!
O que é e como calcular churn no e-commerce?
O churn é um indicador que mede a taxa de clientes que deixam de comprar em um e-commerce em um determinado período.
Também conhecido como taxa de cancelamento, o churn é uma métrica importante para qualquer negócio que venda produtos ou serviços de forma recorrente, como assinaturas ou planos de fidelidade.
O churn é calculado dividindo o número de clientes que cancelaram um produto ou serviço em um determinado período pelo número de clientes ativos no início desse período.
O resultado é multiplicado por 100 para obter uma porcentagem.
Por exemplo, se uma loja online tinha 1.000 clientes ativos no início de janeiro e 20 deles cancelaram seus planos de assinatura no final do mês, o churn rate daquele mês seria de 2%.
Portanto, ele indica a quantidade de clientes que deixam de comprar em um determinado período.
Sendo assim, perceba que calcular o churn é essencial para avaliar a saúde do seu negócio online.
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Quais os 3 tipos de churn?
- Churn voluntário
- Churn involuntário
- Churn de receita
Churn voluntário
Ocorre quando um cliente cancela um produto ou serviço por vontade própria. Esse é o tipo de churn mais comum e pode ser causado por uma variedade de fatores, como:
- Insatisfação com o produto ou serviço: o cliente pode estar insatisfeito com a qualidade do produto ou serviço, com o preço ou com a experiência geral de compra.
- Problemas com o atendimento ao cliente: o cliente pode ter tido uma experiência negativa com o atendimento ao cliente, como um problema que não foi resolvido ou um atraso na entrega.
- Arrependimento da compra: o cliente pode ter comprado o produto ou serviço por impulso e, depois, se arrependido da compra.
Churn involuntário
Esse tipo de churn ocorre quando um cliente cancela um produto ou serviço sem querer.
Ele pode ser causado por problemas técnicos, como o cartão de crédito expirar ou o cliente esquecer de renovar a assinatura.
O churn involuntário ocorre quando um cliente cancela um produto ou serviço sem querer.
Esse tipo de churn pode ser causado por problemas técnicos, como:
- Cartão de crédito expirado: o cliente pode ter esquecido de atualizar os dados do cartão de crédito e, por isso, a assinatura não foi renovada.
- Problema de faturamento: como um erro na cobrança ou uma falha no sistema de pagamento.
- Esquecimento do cliente: o cliente pode ter simplesmente esquecido de renovar a assinatura.
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Churn de receita
O churn de receita ocorre quando um cliente diminui o valor que gasta com um produto ou serviço.
Esse tipo de churn pode ser causado por uma variedade de fatores, como:
- Downgrade: o cliente pode fazer um downgrade para um plano mais barato.
- Upsell: o cliente pode fazer um upgrade para um plano mais caro.
- Compra de concorrentes: o cliente pode começar a comprar produtos ou serviços de concorrentes.
É importante entender os tipos de churn que ocorrem em seu negócio para que você possa tomar medidas para reduzi-los.
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Como se calcula o churn? Descubra qual a taxa de churn ideal
A taxa de churn ideal varia de acordo com o tipo de negócio e o segmento de mercado.
No entanto, em geral, uma taxa de churn de 5% a 7% é considerada aceitável. Taxas de churn acima de 10% podem indicar que há problemas que precisam ser resolvidos.
É importante ressaltar que o churn é um indicador de tendência. Portanto, é importante acompanhar o churn ao longo do tempo para identificar possíveis variações.
5 estratégias para reduzir o churn
Existem várias estratégias que podem ser usadas para reduzir o churn no e-commerce. Algumas das mais eficazes incluem:
1. Oferecer uma boa experiência ao cliente
Um atendimento ao cliente de qualidade é essencial para manter os clientes satisfeitos e evitar que eles cancelem seus planos.
Sendo assim, garanta que o processo de compra seja fácil e agradável e invista em um atendimento ao cliente eficiente para resolver problemas rapidamente.
2. Personalizar a experiência do cliente
Oferecer produtos e serviços personalizados pode ajudar a aumentar a satisfação dos clientes e, consequentemente, reduzir o churn.
3. Oferecer benefícios exclusivos para clientes fidelizados
Programas de fidelidade e descontos especiais podem incentivar os clientes a continuar comprando em seu e-commerce.
4. Analisar dados para identificar os motivos do churn
É importante analisar os dados do churn para identificar os motivos pelos quais os clientes estão cancelando seus planos.
Com essas informações, é possível tomar medidas para resolver os problemas e reduzir o churn.
5. Oferecer uma política de cancelamento flexível
Uma política de cancelamento flexível pode ajudar a evitar que os clientes cancelem seus planos por insatisfação.
Reduzir o churn é importante para qualquer e-commerce que queira aumentar a receita e a lucratividade.
Investindo em estratégias corretas, as empresas podem melhorar a satisfação dos clientes e manter os negócios crescendo.
