Se você é lojista virtual e ainda não usa o social listening, ou escuta social, há uma boa chance de estar perdendo vendas e oportunidades valiosas.
Pois, com essa ferramenta é possível saber exatamente o que seus clientes pensam sobre sua marca, entender as necessidades deles antes mesmo que eles expressem e ainda ter uma visão clara do que os concorrentes estão fazendo de certo (ou errado).
Em um mercado onde cada clique conta, esse pode ser o diferencial entre liderar ou ser apenas mais um. Continue lendo e saiba como aplicar essa estratégia de forma prática e eficiente no sei negócio online.
O que é social listening? (e por que você deve se importar)
Você já parou para pensar em quantas conversas acontecem todos os dias nas redes sociais sobre produtos, marcas e experiências de compra? Agora, imagine o poder de acompanhar essas conversas em tempo real e usá-las para direcionar as suas estratégias.
Isso é social listening: a prática de monitorar, analisar e interpretar o que as pessoas estão dizendo sobre sua marca, seus produtos, concorrentes ou o mercado em geral nas redes sociais e em outras plataformas digitais.
Mas vai muito além de apenas “ouvir”. O verdadeiro valor da escuta social está em transformar essas informações em insights práticos que podem ser usados para:
- Criar campanhas de marketing mais assertivas;
- Aprimorar produtos e serviços com base no feedback real dos clientes;
- Detectar crises em tempo real e agir rapidamente;
- Identificar novas oportunidades de negócios antes dos concorrentes.
Segundo a Pesquisa Brasileira de Social Listening 2023, os profissionais da área classificam a prática em quatro pilares fundamentais:
- Monitoramento: acompanhar em tempo real o que falam sobre sua marca, produtos e concorrentes;
- Estratégia: usar os dados coletados para embasar decisões de marketing e negócios;
- Dados: coletar informações de diversas fontes e transformar em conhecimento prático;
- Pesquisa: entender o comportamento do consumidor e identificar tendências relevantes.
Sendo assim, no fim das contas, observe que social listening é sobre ouvir com inteligência e agir com estratégia.
Por que lojistas virtuais não podem ignorar a escuta social?
Se você vende online, provavelmente já percebeu: os consumidores não compram apenas produtos, eles compram experiências. E onde essas experiências são mais discutidas? Nas redes sociais.
Veja alguns motivos práticos para começar a usar o social listening hoje mesmo no seu e-commerce:
Entenda de verdade o que o seu cliente quer
As avaliações no site são úteis, mas limitadas. A escuta social oferece uma visão muito mais ampla, permitindo que você capte o sentimento dos clientes de forma orgânica – seja em comentários no Instagram, tweets ou fóruns de discussão.
Isso permite identificar desejos não atendidos, entender objeções e descobrir como o público realmente enxerga sua marca.
Monitore a concorrência (sem ser invasivo)
Saber o que os concorrentes diretos e indiretos estão fazendo pode ser a chave para ganhar vantagem no mercado.
Com o social listening, você consegue acompanhar lançamentos, campanhas e até crises dos seus concorrentes – e usar essas informações para ajustar suas próprias estratégias.
Antecipe problemas e evite crises
Uma reclamação viral pode prejudicar a reputação da sua marca rapidamente. Com o social listening, você identifica possíveis crises no momento em que surgem, permitindo agir rapidamente para minimizar danos.
Aprimore sua estratégia de marketing
Imagine criar campanhas baseadas em dados reais, vindos diretamente do seu público-alvo. Com o social listening, você descobre os temas mais comentados, as dores mais frequentes e os tipos de conteúdo que mais engajam.
Aumente a satisfação do cliente
Responder rapidamente a menções, solucionar dúvidas e interagir com os consumidores cria um sentimento de proximidade e aumenta a lealdade à marca – fatores que influenciam diretamente nas vendas e na retenção de clientes.
Como aplicar o social listening na prática: passo a passo para lojistas virtuais
Agora que você já entendeu o que é social listening e por que ele é essencial para o seu negócio online, chegou a hora de colocar a teoria em prática.
1. Defina seus objetivos
Antes de começar, responda:
- O que você quer descobrir?
- Está interessado em entender a percepção da sua marca?
- Quer monitorar concorrentes?
- Está buscando insights sobre novas tendências?
- Definir um objetivo claro evita perder tempo com dados irrelevantes.
Escolha as plataformas certas
O social listening não se limita a redes sociais como Instagram, Facebook e TikTok. É possível monitorar fóruns, blogs, sites de reclamação e até mesmo comentários em vídeos do YouTube. Portanto, o segredo é focar onde seu público-alvo realmente está.
Analise os dados e extraia insights
Aqui está o verdadeiro coração do social listening. Analise os dados coletados para identificar:
- Quais produtos estão sendo mais comentados?
- Há reclamações recorrentes?
- Quais são as emoções mais associadas à sua marca?
Aja rapidamente
Dados sem ação são inúteis. Use os insights obtidos para ajustar sua comunicação, melhorar produtos ou até mesmo lançar campanhas promocionais em resposta a um comportamento detectado.
Como o social listening impulsiona resultados no e-commerce?
De acordo com a Pesquisa Brasileira de Social Listening 2023, 78% dos profissionais usam o social listening para monitorar marcas, produtos e concorrentes. Veja como isso pode funcionar no seu e-commerce:
- Monitoramento de marca: descubra o que os clientes estão dizendo sobre seus produtos nas redes sociais. Isso permite ajustar campanhas e corrigir rapidamente qualquer problema de imagem;
- Análise de concorrência: monitore o que os concorrentes estão fazendo. Quais campanhas estão gerando mais engajamento? Que produtos estão em alta? Isso pode ser uma mina de ouro para encontrar brechas no mercado;
- Pesquisa de tendências e comportamentos: entenda quais temas estão em alta no seu nicho de mercado e adapte sua comunicação para estar sempre alinhado com os interesses do público;
- Monitoramento de eventos: se sua marca participa de eventos, o social listening pode ajudar a medir o impacto e entender a percepção do público em tempo real.
Quando falamos em social listening no e-commerce, muitos lojistas pensam em ferramentas complexas ou caras, voltadas apenas para grandes empresas.
No entanto, a realidade é que existem soluções acessíveis e extremamente eficazes, que se integram diretamente à operação da sua loja virtual — como o Lily Reviews e o SAK.
Essas ferramentas, além de automatizar processos essenciais do seu e-commerce, transformam interações rotineiras em insights valiosos, permitindo que você ouça de maneira ativa o que os clientes têm a dizer e, principalmente, aja rapidamente para melhorar suas estratégias e fortalecer a marca.
Lily Reviews: transformando avaliações em insights estratégicos
O Lily Reviews é um aplicativo especializado em coletar, organizar e exibir avaliações de clientes em sua loja virtual. Ele permite que você adicione depoimentos em texto, fotos, vídeos e até avaliações integradas do TikTok.
Sendo assim, mais do que um simples espaço para feedbacks, o Lily se transforma em uma ferramenta poderosa ao permitir que o lojista compreenda o comportamento e as percepções dos consumidores de forma direta e espontânea. Veja algumas aplicações:
- Identificação de problemas em produtos: se um produto específico estiver recebendo avaliações negativas frequentes sobre um mesmo problema, você pode agir rapidamente, retirando o item do estoque ou ajustando a descrição;
- Aprimoramento da experiência de compra: feedbacks relacionados à navegação do site ou ao processo de entrega podem ser usados para otimizar a jornada do cliente;
- Validação de novos produtos: as primeiras avaliações de um lançamento podem servir como um indicador de aceitação no mercado, ajudando a ajustar a estratégia de divulgação.
Captura de feedbacks reais e orgânicos
Cada avaliação ou comentário deixado por um cliente revela uma percepção valiosa sobre sua marca, produto ou atendimento. O Lily permite monitorar e analisar essas informações diretamente na sua plataforma de e-commerce.
Análise de sentimento dos clientes
Avaliações positivas e negativas oferecem um termômetro real do que os clientes estão sentindo. Você pode identificar padrões de insatisfação, elogios recorrentes e até novas necessidades.
Perguntas e respostas (Q&A) integrado
A ferramenta cria uma seção de perguntas e respostas em cada produto, onde os clientes podem interagir diretamente. Esse recurso permite entender quais são as principais dúvidas e objeções no momento da compra.
Importação de avaliações externas
Você pode importar avaliações de outras plataformas, como Google Meu Negócio ou Shopee, ampliando ainda mais sua escuta social e oferecendo uma visão completa das percepções sobre a sua marca.
SAK: automatização inteligente e escuta ativa via WhatsApp
O SAK vai além de ser um simples sistema de atendimento via WhatsApp. Ele é uma ferramenta completa que une atendimento automatizado com funcionalidades de social listening.
Desse modo, permite que lojistas monitorem o comportamento do consumidor em tempo real, especialmente em momentos críticos, como carrinhos abandonados ou pagamentos pendentes.
Monitoramento ativo de comportamentos críticos
O SAK identifica automaticamente ações específicas do cliente, como abandono de carrinho, e permite que você entre em contato no momento certo para entender o motivo e tentar converter a venda.
Captura de feedback durante o atendimento
Por meio do chat em tempo real, os clientes podem compartilhar suas dúvidas, dificuldades ou opiniões, oferecendo insights valiosos sobre problemas que podem estar prejudicando suas vendas.
Anotações e tags internas
A equipe de atendimento pode marcar conversas com tags específicas (ex.: “elogio”, “reclamação”, “dúvida sobre preço”), o que ajuda na análise posterior de padrões de comportamento.
Formulários de captura de leads e pesquisas
Além do atendimento, o SAK permite criar formulários automáticos para captar feedbacks ou opiniões diretamente dos clientes, gerando dados valiosos para aprimorar sua estratégia.
Pesquisa pós-venda
Após a compra, o SAK pode enviar uma pesquisa automatizada para entender o nível de satisfação dos clientes e captar insights sobre o processo de compra.
A verdadeira força do social listening acontece quando você integra diferentes fontes de dados para criar uma visão completa do comportamento do consumidor.
Quando usados juntos, o Lily Reviews e o SAK formam um ecossistema inteligente com uma base sólida para decisões estratégicas orientadas por dados reais e comportamentais, elevando seu e-commerce a um novo nível de eficiência.
Social listening não é futuro, é agora!
De acordo com o Relatório de Tendências da Hootsuite para 2025, as marcas mais bem-sucedidas não são as que seguem cada nova moda, mas sim as que integram o social listening como parte central de sua estratégia. Veja as tendências em ascensão:
- Uso de inteligência artificial: a IA está tornando a análise de dados mais rápida e inteligente;
- Micro-viralidade: detectar tendências antes de se tornarem virais pode ser um verdadeiro diferencial;
- Engajamento direto com criadores: marcas estão interagindo com influenciadores de forma autêntica para conquistar novas audiências;
- Experimentação criativa: criar conteúdos fora do padrão tradicional para se destacar nas redes sociais.
Se você quer que seu e-commerce cresça de forma inteligente, está na hora de começar a ouvir o que o mercado diz sobre você – e agir com base nessas informações.
O social listening é muito mais do que uma tendência: é uma estratégia poderosa que pode transformar dados em decisões inteligentes e conectar sua marca ao seu público como nunca antes.
Agora, a pergunta é: você está pronto para ouvir o que o seu cliente tem a dizer e transformar essa informação em resultados reais?
O futuro do seu negócio pode começar com uma simples escuta – mas o impacto será gigante. Conte com as soluções da Empreender!
