As tendências de atendimento ao cliente estão mudando rapidamente, e 2025 promete ser um ano decisivo para quem vende online.
Novos comportamentos de consumo, avanços em automação e a expectativa por experiências mais personalizadas estão redefinindo o papel do atendimento nas lojas virtuais.
Mais do que responder dúvidas ou resolver problemas, ele passou a ocupar um espaço estratégico dentro do funil de vendas, impactando diretamente na conversão e na fidelização.
Neste artigo, você vai conhecer as principais tendências que estão moldando essa nova realidade e descobrir como aplicá-las no seu negócio, com soluções práticas e acessíveis — sem complicação. Boa leitura!
Por que o atendimento ao cliente será o diferencial competitivo em 2025?
Durante muito tempo, o atendimento foi visto apenas como suporte: um setor que entra em ação quando algo dá errado. Mas esse cenário está mudando — e rápido.
Hoje, com tantas opções de compra e consumidores cada vez mais exigentes, o relacionamento com o cliente virou um ativo estratégico, pois influencia diretamente a decisão de compra, a reputação da marca e a fidelização.
O relatório “Tendências de Fidelização & Engajamento 2025”, do portal Tudo Sobre Incentivos (TSI), mostra que um atendimento bem estruturado vai muito além de responder dúvidas. Ele serve para:
- Antecipar necessidades;
- Encanta o consumidor com experiências personalizadas;
- Cria vínculos emocionais com a marca;
- E se integra a toda a jornada de compra.
Ou seja: o lojista que investir em atendimento inteligente e eficiente estará um passo à frente da concorrência. Ainda conforme o estudo do TSI, 43% dos consumidores afirmam que um mau atendimento afeta negativamente sua fidelidade a uma marca.
Isso significa que quase metade dos seus clientes pode desistir de comprar de você por uma experiência ruim — mesmo que o produto ou preço sejam bons. Ademais:
- 61% dos consumidores da América do Sul preferem marcas que oferecem atendimento personalizado, e no Brasil esse número sobe para 71%;
- 30% dos consumidores já deixaram de confiar em marcas devido ao uso irresponsável de dados;
- Serviços proativos e comunicação antecipada de problemas são apontados como recursos esperados pelas novas gerações, especialmente os públicos mais digitais.
Esses dados mostram uma virada importante: o atendimento deixou de ser apenas reativo e passou a ser parte da estratégia de captação, retenção e crescimento.
Mais do que resolver problemas, o bom atendimento gera confiança, promove engajamento, reforça os valores da marca e ajuda a criar uma base de clientes fiéis — algo essencial num cenário onde a concorrência está a poucos cliques de distância.
A seguir, vamos explorar as principais tendências de atendimento para 2025 e mostrar como você pode aplicá-las na sua loja virtual, com exemplos reais e ferramentas acessíveis.
1. Atendimento com inteligência artificial (mas com alma)
A automação está cada vez mais presente — e ela é muito bem-vinda. Mas não adianta ter um robô que responde rápido se ele não entende o cliente. A tendência é usar IA para agilizar, com chatbots, mas sem perder a personalização e o toque humano.
Por exemplo: imagine que um cliente gerou um boleto e não pagou. Ele pode receber uma mensagem no WhatsApp perguntando se teve algum problema.
Parece simples, mas quando isso é feito com um tom empático e personalizado, o resultado muda completamente. Com o app SAK, da Empreender, você consegue fazer isso.
Ele automatiza o envio de mensagens para quem abandonou o carrinho ou não finalizou o pagamento — mas vai além.
Você pode configurar mensagens personalizadas, criar fluxos de atendimento, integrar com a API oficial do WhatsApp e ainda permitir que um atendente humano assuma a conversa quando necessário. Tudo isso com histórico, tags e avaliação do atendimento.
O diferencial? Velocidade, personalização e a confiança de que seu cliente está sendo bem tratado — mesmo antes de pedir ajuda.
2. Atendimento que antecipa problemas (em vez de correr atrás)
Atendimento proativo é quando sua loja resolve um problema antes mesmo do cliente perceber. Em 2025, isso será o novo normal. E não é difícil de aplicar.
Pense no seguinte: um cliente quer muito um produto que esgotou. Em vez de ele ter que voltar ao site para verificar o estoque todo dia, o app Cheguei faz isso por ele. Assim que o item volta, ele recebe uma notificação inteligente e automática.
Isso não só facilita a vida do consumidor, como mostra que sua loja está atenta. É esse tipo de detalhe que cria fidelidade.
3. Atendimento em todos os canais, com a mesma qualidade
Hoje, o cliente pode começar uma conversa pelo WhatsApp, fazer uma pergunta no Instagram e terminar a compra no site. E ele espera a mesma qualidade de atendimento em todos esses pontos.
Com os apps disponíveis no Empreender Plus, é possível criar uma experiência omnichannel de verdade. Veja alguns exemplos práticos:
- O Botão Zap permite que o cliente fale com seu suporte direto da loja, com o link da página já embutido na mensagem. Isso economiza tempo e melhora a assertividade do atendimento;
- O Widget Instagram e o Widget TikTok trazem os melhores conteúdos das redes sociais direto para a loja — com links que levam o cliente do post para o carrinho;
- Já o Rastreio.net envia atualizações automáticas sobre a entrega, por e-mail, SMS ou WhatsApp, e ainda oferece uma página de rastreio personalizada com sugestão de produtos (ótimo para upsell).
Tudo isso faz o cliente se sentir acompanhado durante toda a jornada, do primeiro clique até a entrega do pedido.
4. Atendimento baseado em dados reais, não em achismos
Outra tendência forte é o uso de dados para personalizar o atendimento. Não é mais sobre “disparar mensagens”, mas sim sobre entender quem é o seu cliente e o que ele precisa.
Um cliente que compra com frequência merece um tratamento diferente, certo? E aquele que sempre pergunta sobre trocas precisa de respostas mais detalhadas.
Com o SAK, você pode segmentar essas pessoas, definir gatilhos automáticos e personalizar cada interação com base no histórico de compras e comportamento.
E mais: o SAK permite até criar formulários de captura de leads, através da integração com o app Landing Page e com plataformas de e-mail marketing que podem alimentar novas ações personalizadas.
Aproveite e leia também: Como oferecer um bom atendimento ao cliente? 7 estratégias para o e-commerce
5. Humanização no tom e na experiência
Por mais tecnologia que você use, a essência do atendimento ainda é gente falando com gente. Isso significa que sua comunicação precisa ser clara, empática e coerente com a identidade da sua marca.
Quer um exemplo? Com o app Lily Reviews, seus clientes podem deixar avaliações em texto, vídeo ou até TikTok. Além de aumentar a conversão (porque review é prova social), essas interações dão voz ao cliente e humanizam o relacionamento.
O aplicativo da Empreender ainda permite responder perguntas públicas, criando um FAQ vivo diretamente na página do produto. Isso transforma sua loja num espaço de diálogo — e o cliente se sente mais próximo e ouvido.
Aproveite e leia também: Atendimento humanizado no e-commerce: 10 dicas para encantar clientes
6. Atendimento como parte da jornada, não como setor isolado
Atendimento não começa só quando o cliente reclama. Ele está presente em todos os pontos da jornada — da descrição do produto à entrega, passando pela página de vendas e o e-mail pós-compra.
Com o app Landing Page, por exemplo, você pode criar páginas de venda altamente informativas e personalizadas, com botão de WhatsApp, perguntas frequentes, vídeos e depoimentos. Isso já reduz dúvidas e aumenta a confiança antes mesmo do suporte ser acionado.
Junte isso ao Rastreio.net (que informa o status do pedido automaticamente) e ao Whats.ly (para engajar grupos de clientes via WhatsApp), e você tem um ecossistema onde o cliente se sente cuidado do início ao fim. Veja na prática, como funciona:
7. Atendimento que respeita a privacidade e protege os dados
Privacidade será cada vez mais importante. Clientes querem atendimento personalizado, sim — mas também querem saber que seus dados estão seguros.
Segundo o relatório da TSI, 33% dos brasileiros estão preocupados com o excesso de informações pessoais em posse das marcas. Por isso, qualquer ferramenta que você use precisa oferecer segurança e clareza.
No SAK, por exemplo, é possível oferecer ao cliente a opção de avaliar o atendimento. Isso dá mais controle a quem compra — e mais transparência a quem vende.
8. Atendimento alinhado à cultura da marca
Marcas que têm propósito claro e valores bem definidos se destacam — e o atendimento precisa refletir isso.
Se sua loja se posiciona como sustentável, por exemplo, seu atendimento precisa demonstrar preocupação genuína com o impacto ambiental. Agora, se você vende produtos para mães, seu suporte precisa entender o contexto e falar a mesma língua.
Esse tipo de alinhamento pode ser reforçado com o app Lily Reviews, que transforma seus clientes em defensores da marca.
Afinal, quando eles compartilham experiências reais, com vídeos e depoimentos, o propósito da sua loja ganha voz e força.
9. Atendimento que escuta, aprende e melhora
Por fim, atendimento bom é aquele que está sempre evoluindo. Ouvir o cliente, analisar feedbacks e fazer ajustes constantes é parte da rotina de quem quer crescer.
No SAK, o cliente pode avaliar cada atendimento, e o lojista acompanha essas avaliações por atendente. Isso permite identificar o que está funcionando — e o que precisa melhorar.
Além disso, o app permite integração com o ChatGPT para responder dúvidas frequentes com base no FAQ da loja, liberando o time humano para se dedicar aos casos que realmente importam.
Atendimento é o coração da sua loja virtual!
Em 2025, não basta atender — é preciso atender bem, em todos os canais, com empatia, inteligência e propósito. Mais do que resolver problemas, o bom atendimento constrói relacionamentos, gera confiança e fideliza o cliente.
Se você quer se destacar no mercado, o momento de se preparar é agora. E com ferramentas acessíveis como as oferecidas pelo pacote Empreender Plus, você pode aplicar todas essas tendências sem complicação — mesmo se estiver começando agora.
