Você já se perguntou como funcionam as trocas e devoluções de produtos personalizados feitos na internet? Vender produtos personalizados online possibilita que empreendedores do ramo alcancem pessoas de diversos lugares do país, divulguem sua marca e multipliquem suas vendas.
Porém, as compras feitas pela internet garantem ao consumidor o prazo de 7 dias para desistir do produto e reaver o pagamento integral sem qualquer justificativa. A norma preocupa vendedores de produtos personalizados, pois são feitos sob medida para um cliente específico e não podem ser revendidos após uma desistência.
Pensando nisso, elaboramos esse artigo onde você vai encontrar o que diz a legislação a respeito do direito de arrependimento e os prazos de garantia e como evitar que os clientes peçam a devolução de produtos personalizados. Boa leitura.
O que diz a legislação sobre trocas e devoluções
Pedidos de trocas e devoluções pode ser uma grande dor de cabeça para vendedores, principalmente de produtos personalizados.
A sensação é de que todo o trabalho realizado foi inútil, além do prejuízo causado pela produção do produto, tempo dedicado ao atendimento ao cliente e logística de entrega.
Ainda assim, as trocas e devoluções são um direito garantido ao cliente pelo Código de Defesa do Consumidor. Nesse tópico você vai ver o que a lei diz sobre o direito de arrependimento e período de garantia.
Direito de arrependimento
O direito de arrependimento já é bastante conhecido entre os empreendedores que possuem negócios online. Segundo a legislação vigente, o consumidor tem o direito de desistir da compra e receber o dinheiro de volta integralmente em até 7 dias sempre que fizer compras pela internet.
O Código de Defesa do Consumidor trata do direito de arrependimento em seu artigo 49. De acordo com a legislação:
Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.
Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.
Período de garantia
Além do direito de arrependimento, o Código de Defesa do Consumidor trata do direito de garantia. A garantia serve para assegurar que o consumidor pode devolver ou trocar o produto em caso de defeitos ou vícios. Não há ressarcimento ou troca se o defeito for causado por mau uso do consumidor.
O Código de Defesa do Consumidor trata de três tipos de garantias: bens duráveis, bens não duráveis e produtos essenciais.
Os bens duráveis são aqueles que são usados por um longo período de tempo, como eletrodomésticos, aparelhos eletrônicos e móveis, por exemplo. Segundo o artigo 26, inciso II do CDC, o cliente tem até 90 dias para reclamar os vícios aparentes ou de fácil constatação.
Bens não duráveis são aqueles que são totalmente consumidos em pouco tempo ou imediatamente, como itens de higiene pessoal e alguns tipos de alimentos. De acordo com o artigo 26, inciso I do Código de Defesa do Consumidor, ele tem até 30 dias para reclamar de vícios aparentes ou de fácil constatação em produtos ou serviços não duráveis.
Os produtos essenciais são aqueles que são fundamentais para suprir as necessidades básicas humanas e a demora em seu reparo prejudicaria as atividades diárias essenciais.
Inicia-se a contagem do prazo decadencial a partir da entrega efetiva do produto ou do término da execução dos serviços. (art 26, §1º, CDC)
A regra se aplica aos produtos personalizados?
Grande parte das pessoas que vendem produtos personalizados têm dúvidas a respeito do direito de garantia. Afinal, o produto personalizado é confeccionado sob medida para um cliente específico.
A desistência da compra após a entrega significa que o vendedor terá prejuízo pois, por sua natureza, um produto personalizado não pode ser vendido para outro cliente.
Falar de direito de arrependimento nesses casos pode soar injusto para os vendedores desse tipo de produto. Contudo, o direito de arrependimento, garantido no art. 49 do CDC, não está condicionado à natureza do produto.
A lei não menciona os produtos personalizados como uma exceção à regra. Isso significa que, em regra, o consumidor tem o direito de desistir da compra em até 7 dias mesmo se tratando de produtos personalizados.
“A venda de produtos fora de um estabelecimento comercial está sujeita aos riscos do negócio, ainda que a desistência torne o produto imprestável para nova negociação(…)”. (Decisão por Jurisprudência)
Como evitar pedidos de trocas e devoluções de produtos personalizados
Comunicação clara
Manter uma comunicação clara com o cliente a respeito de todo o processo de pedidos, confecção e entrega de produtos personalizados é essencial para evitar pedidos de devolução.
A falta de clareza na comunicação é um dos principais motivos que levam o cliente a querer desistir da compra, pois sem o total entendimento de como tudo vai acontecer ele pode se sentir frustrado com a entrega.
Por isso, na página do produto forneça descrições detalhadas sobre as opções de personalização disponíveis, como cores, tamanhos e tipos de estampas. Use linguagem clara e objetiva para evitar mal-entendidos.
Inclua imagens de referência que ilustrem as opções de personalização. Isso ajuda os clientes a visualizarem como o produto final ficará após a confecção.
Se possível, mostre exemplos de produtos personalizados já produzidos para outros clientes. Isso dá aos compradores uma ideia realista do resultado final e da qualidade do trabalho.
Provas de design
Uma forma de assegurar que o cliente não vai desistir da compra de última hora, após o produto ser confeccionado, é enviar provas do design para aprovação de tempos em tempos.
Por exemplo, se você vendeu uma camiseta personalizada, envie fotos de como é a estampa, como ela se parece impressa no tecido. Pergunte ao cliente se ele está satisfeito com os resultados até o momento.
Evite conseguir aprovação do cliente por meio de ligações ou conversas que não podem ser arquivadas.
Política de trocas e devoluções
Ter uma política clara de trocas e devoluções é essencial para assegurar que a transação vai ser feita de forma segura e sem prejuízos para nenhuma das partes.
Na política de trocas e devoluções, a loja virtual deve deixar claro para o consumidor quais são as situações em que ele pode solicitar a troca do produto (visando as garantias expostas no CDC) e quais as exceções ao direito.
É uma possibilidade incluir nos termos de garantia (que devem ser expressamente aceitos pelo consumidor no ato da compra) a desistência ao direito de arrependimento sem motivo justo.
A função da lei é assegurar que as normas das relações de consumo sejam aplicadas de forma equilibrada para ambas as partes.
O Tribunal de Justiça do Estado de São Paulo entendeu que, uma vez que a informação sobre a impossibilidade de troca tenha sido disponibilizada ao consumidor, o produtor/fornecedor não é obrigado a realizar a troca.
Saiba mais: Troca de produtos personalizados – O consumidor realmente sempre tem razão?
Frete adicional
Produtos a pronta entrega são enviados ao consumidor assim que o pagamento é confirmado. Já os produtos personalizados demandam mais tempo para serem entregues, pois sua produção começa somente após a venda.
Porém, a demora para o produto ser entregue pode ser frustrante para alguns consumidores e essa frustração ser transferida para a loja virtual.
Pensando nisso, a Empreender desenvolveu o Frete Hero, um aplicativo que foi pensado especialmente para lojas virtuais com produtos personalizados, artesanais e de impressão sob demanda.
Com o Frete Hero o lojista consegue incluir quantos dias a mais forem necessários para entrega na plataforma da loja virtual Dessa forma, o cliente vai saber desde o início qual o tempo estimado para receber o produto, evitando frustrações.
Seguindo essas orientações, as chances do consumidor solicitar a troca ou devolução de produtos personalizados diminui bastante. E se você deseja começar a vender produtos personalizados na internet leia também o texto Como adicionar campos personalizados na loja virtual.
