A troca e reembolso de compras é uma realidade inescapável, mesmo que não seja o ideal para os lojistas. Isso pode acontecer por diversos motivos, como defeitos no produto, itens trocados ou desistência da compra.
No entanto, é importante lembrar que a legislação brasileira garante ao consumidor o direito de devolver o produto sem justificativas ou custos adicionais no prazo de sete dias após o recebimento, no caso de compras online.
Por isso, é essencial estabelecer uma política de trocas e reembolsos clara e objetiva. Essa política deve explicar o direito do consumidor, as exceções que podem existir, como o envio deve ser feito e como o produto deve ser devolvido.
Ter uma página de políticas de trocas e reembolsos clara não é apenas uma questão de conformidade legal, mas também uma maneira eficaz de proporcionar uma experiência tranquila para os consumidores, evitando transtornos desnecessários.
Quais as expectativas do cliente
A insatisfação dos clientes é fruto de uma frustração, e a frustração nada mais é do que a quebra de uma expectativa.
Para não frustrar os clientes com a experiência no seu e-commerce, é importante saber o que eles esperam e se a sua loja virtual pode atender isso.
Além disso, é importante deixar claro o que a sua loja oferece. Por exemplo, alguns clientes esperam receber frete grátis, mas nem sempre é viável para o lojista. Por isso, é importante deixar claro desde o início que o frete será pago.
Mas, em geral, as expectativas dos consumidores com o e-commerce são as seguintes:
- Facilidade de Navegação;
- Informações Detalhadas do Produto;
- Segurança nas Transações;
- Política de Devolução Transparente;
- Processo de Checkout Eficiente;
- Entrega Rápida e Rastreamento;
- Atendimento ao Cliente Acessível;
- Experiência Multicanal;
- Receber produto condizente com o anúncio.
Além dessas, podem existir expectativas específicas da loja ou segmento, que podem ser mapeadas por meio de pesquisas de público e análises de métricas regularmente. Mas saber fazer o arroz com feijão é um bom começo.
Tenha uma política de trocas e reembolso clara
A devolução de compras está longe de ser algo desejável para qualquer lojista, mas ela pode acontecer. Seja porque o produto foi entregue com algum defeito, o item foi trocado ou porque o cliente desistiu da compra.
É importante lembrar que a legislação assegura ao consumidor o direito de devolver o produto sem justificativas ou custos adicionais no prazo de sete dias após o recebimento, no caso de compras online.
Por isso, ainda que não seja o cenário ideal, é importante estabelecer uma política de trocas e reembolsos clara. Isso inclui a explicação do direito, como o envio deve ser feito, como o consumidor deve enviar o produto de volta e quais as exceções à regra, como no caso de produtos personalizados.
A página de políticas de trocas e reembolso deve ser de fácil acesso ao consumidor, a fim de evitar transtornos.
Se a sua loja virtual for de dropshipping ou mista, é possível exibir as políticas de troca e reembolso na própria página do produto com o Dropi. Veja no vídeo abaixo como fazer isso:
Ofereça alternativas ao reembolso
Lidar com clientes insatisfeitos não precisa ser apenas sobre reembolsos. Alternativas criativas podem resolver o problema inicial e criar oportunidades de fidelização.
Uma opção é oferecer créditos na loja. Isso incentiva o cliente a fazer novas compras, demonstrando que você valoriza sua fidelidade.
Outra alternativa é oferecer descontos exclusivos em compras futuras. Isso resolve a insatisfação imediata e incentiva o cliente a retornar para aproveitar ofertas especiais.
Propor a troca por outros produtos permite que o cliente escolha algo que realmente goste. Isso pode resultar em uma experiência de compra mais satisfatória.
Considere oferecer um upgrade de produto. Isso surpreende o cliente positivamente e pode levar a uma experiência de compra ainda melhor.
Por fim, envie brindes ou mimos para demonstrar sua preocupação com a experiência do cliente. Esses gestos simples podem transformar uma situação negativa em uma oportunidade de mostrar seu compromisso com a satisfação do cliente.
Invista em uma logística reversa eficiente
Mesmo que a loja virtual ofereça opções de reembolso, nem todos os clientes vão querer receber outro produto ou benefício. Nesses casos, ter uma logística reversa eficiente é fundamental.
Investir em uma logística reversa eficiente não apenas facilita a resolução de problemas, mas também aprimora a experiência do cliente.
Para isso, é importante projetar uma estrutura de devolução simples e de fácil compreensão. Isso inclui fornecer etiquetas de devolução claras, instruções detalhadas e opções de embalagem que facilitem o processo para os clientes.
Além disso, é importante colaborar com transportadoras confiáveis e eficientes. Uma parceria sólida com empresas de logística reduzirá os custos operacionais e garantirá uma logística reversa rápida e segura.
Também é importante considerar a criação de pontos de coleta específicos para devoluções. Isso oferece conveniência aos clientes e otimiza a logística reversa, permitindo uma coleta centralizada.
A implementação de sistemas de rastreamento eficazes é outra medida importante. Isso não apenas fornece visibilidade operacional, mas também permite uma comunicação proativa com os clientes sobre o andamento do processo.
Por fim, é importante capacitar sua equipe para lidar eficientemente com processos de logística reversa. Isso inclui treinamento em atendimento ao cliente, avaliação de produtos devolvidos e comunicação clara sobre as políticas de devolução.
Após a conclusão do processo de logística reversa, é importante coletar feedback dos clientes sobre sua experiência. Isso fornece informações valiosas para aprimorar continuamente os processos e identificar áreas de melhoria.
