O crescimento exponencial do e-commerce como modalidade de compra preferida por muitos consumidores é inegável, impulsionado pela conveniência de adquirir uma variedade de produtos sem sair de casa, a qualquer momento do dia. No entanto, apesar dos benefícios evidentes, surgem desafios que impactam diretamente na experiência do cliente e na reputação das lojas virtuais.
Neste artigo aborda as principais reclamações nas compras online e estratégias para evitá-las, visando proporcionar uma jornada de compra mais satisfatória e confiável para os consumidores.
Atraso ou não entrega dos produtos
O e-commerce está pouco a pouco se tornado a principal escolha de grande parte dos consumidores. Essa preferência se deve à comodidade das compras online. Hoje é possível comprar praticamente qualquer coisa a qualquer horário sem sair de casa.
Apesar dos benefícios, existem pontos que incomodam os clientes e prejudicam a reputação da loja virtual. Uma das principais reclamações nas compras online é o atraso ou não entrega do produto.
Para evitar esse tipo de problema, é importante escolher boas transportadoras para fazer o envio. Além disso, acompanhar os status dos pedidos é essencial, pois caso aconteça algum problema no percurso, a loja pode agir imediatamente para resolver.
Todo o processo de acompanhamento da entrega e comunicação com o cliente para mantê-lo informado de cada etapa deve ser feito no Rastreio.net.
Problemas com cobrança
Problemas com cobrança podem ser um grande obstáculo para lojistas que desejam manter a confiança e satisfação dos clientes em suas operações online. Para evitar esse tipo de inconveniente e garantir uma experiência de compra positiva, é fundamental adotar algumas práticas eficazes.
Em primeiro lugar, é essencial garantir transparência nos preços. Certifique-se de que todos os valores e taxas estejam claramente indicados durante o processo de compra, evitando cobranças adicionais não divulgadas que possam gerar desconfiança por parte dos clientes.
Além disso, oferecer métodos de pagamento confiáveis, como cartões de crédito, pode ser crucial. Esses métodos não apenas proporcionam conveniência aos clientes, mas também oferecem proteção contra fraudes e cobranças indevidas, aumentando a segurança das transações.
Realizar auditorias regulares das transações também é uma prática recomendada. Isso permite identificar possíveis cobranças indevidas e padrões incomuns nos registros financeiros, possibilitando uma ação rápida para corrigir eventuais problemas.
Ter um atendimento ao cliente eficiente é fundamental para lidar prontamente com reclamações relacionadas a cobranças indevidas. Oferecer canais de comunicação claros e eficientes permite que os clientes relatem problemas e busquem assistência de forma rápida e eficaz.
Além disso, é importante estabelecer uma política clara e transparente para lidar com cobranças contestadas. Responder prontamente às solicitações dos clientes, investigar as reclamações de forma diligente e fornecer soluções satisfatórias contribui para manter a confiança e satisfação dos clientes.
Leia também: Principais métodos de pagamento para usar no e-commerce
Falta de atendimento 24h
Uma das grandes vantagens do e-commerce é que ele permite que os clientes realizem suas compras a qualquer momento do dia, não apenas em horário comercial. Além disso, não é preciso se preocupar com filas ou lidar com vendedores inconvenientes.
Segundo o anuário de 2022 da CX, 39% dos consumidores preferem realizar suas compras na parte da noite ou de madrugada. Por mais que as compras online permitam que os clientes realize todo o processo sozinhos, o atendimento pode ser requisitado a qualquer momento,
A falta de disponibilidade 24h por dia é algo que tem incomodado os consumidores. Por isso, se for viável, escalar uma equipe de atendentes nos turnos da noite pode ser uma opção, caso a loja perceba que há demanda nesse horário.
Com o SAK você consegue criar equipes inteiras com um único número que podem trabalhar remotamente. Ou seja, os atendentes podem estar distribuídos em diversas partes do país (ou do mundo) e precisam apenas de um computador com internet para trabalhar.
Leia também: Botão Zap: Otimize o atendimento ao cliente
Falta de resposta nas redes sociais
Quando os clientes têm um problema, eles podem buscar atendimento em diversos canais, sendo um deles as redes sociais. Segundo dados da EConsultancy, 70% das pessoas já buscaram atendimento via redes sociais.
Além disso, 69% dos usuários do Facebook disseram confiar mais em empresas que trocam mensagens pela plataforma e um a cada três clientes preferem as redes sociais ao SAC e e-mail.
Por isso, é muito importante que as lojas virtuais investam nas redes sociais. Isso não deve se limitar apenas na produção de conteúdo, mas também estar atenta aos contatos feitos por lá.
Acredite, o prejuízo de reputação causado pela insatisfação com o atendimento é algo que nenhum lojista gostaria de ter. Mas se isso ainda não for o suficiente, outro motivo para ficar de olho nas redes é que os clientes tendem a gastar de 20 a 40% mais de marcas que os respondem pelas redes sociais.
Outras formas de resolver a questão do atendimento:
- Tenha uma equipe de suporte via WhatsApp disponível com o SAK;
- Tenha o Botão de WhatsApp na página do produto para facilitar o acesso;
- Faça contato com o cliente durante as compras para que ele saiba que tem como falar com a loja (confirmação de pedido, atualização de entregas, pós-vendas, etc).
Problemas com troca e devoluções
Entre as principais reclamações dos consumidores nas compras online está a dificuldade nas trocas e devoluções do produto. É importante que os lojistas saibam que, com o aumento das compras online, as trocas de produto são cada vez mais comuns, mesmo em produtos que não são de moda.
As compras online não permitem que os consumidores visualizem os produtos pessoalmente e as fotos, por melhores que sejam, não transmitem a imagem real do item.
Como já foi dito no blog, a experiência do cliente é ponto chave para o sucesso do e-commerce e ela não termina com a entrega do produto. Por isso, investir em logística reversa é essencial para garantir o sucesso da loja virtual.
Assim que o cliente manifestar sua vontade de trocar ou devolver o produto, informe os protocolos necessários para o envio.
Além disso, ter uma política de trocas e devoluções claras e de fácil acesso é fundamental. Por lei, os clientes têm o direito de desistir da compra em até 7 dias após a entrega, mas o lojista pode oferecer garantias maiores caso queira.
Caso o cliente não queira trocar o produto, uma das possibilidades é receber o item de volta e ceder o valor do produto como um voucher que pode ser usado posteriormente. Dessa forma, a loja virtual não perde a venda.
Estar atento às principais reclamações nas compras online é importante para avaliar se a sua loja virtual está dentro dos parâmetros de satisfação dos clientes. Use os dados como fonte para saber quais pontos melhorar e conte com os aplicativos da Empreender para oferecer a melhor experiência sempre.
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