O marketing de influência já se consolidou na internet. A nova tendência que lojistas devem prestar atenção é o marketing de desinfluência.
A divulgação de produtos feita por influenciadores digitais se tornou uma das estratégias de marketing mais rentáveis adotada pelas empresas nos últimos anos.
Isso porque a indicação de um influenciador digital desperta a confiança em seus seguidores de consumir aquele produto.
Além disso, é benéfico para a marca pois ela atinge um grande número de pessoas que provavelmente fazem parte do seu público-alvo.
Porém, uma nova tendência chegou às redes sociais: o Marketing de Desinfluência. Nessa nova trend, os consumidores mostram quais marcas, produtos e serviços eles não recomendam aos seguidores.
Nesse artigo vamos falar um pouco sobre o que é o Marketing de Influência, o impacto dos influenciadores digitais, a Geração Z e o Marketing de Desinfluência e como uma loja virtual pode se blindar disso.
O que é Marketing de influência
O Marketing de Influência se tornou uma grande tendência no comércio online nos últimos anos.
Trata-se de uma abordagem do marketing na qual empresas utilizam pessoas com popularidade e relevância para o seu público-alvo nas mídias sociais a fim de divulgar produtos, serviços e campanhas.
O impacto dos influenciadores digitais nas vendas
Com a ascensão das redes sociais e a facilidade de qualquer pessoa criar um perfil e compartilhar o conteúdo que bem desejar, o número de influenciadores digitais no Brasil hoje já ultrapassa o número de dentistas.
O impacto dos influenciadores digitais é tão grande que, de acordo com uma pesquisa realizada pela Opinion Box, 77% dos entrevistados afirmaram seguir influenciadores digitais nas redes sociais e entre os participantes de até 30 anos, 9 em cada 10 acompanham algum influenciador.
Além disso, 55% das pessoas afirmam que já compraram algo após a indicação de um influenciador.
Para se ter uma ideia, um levantamento realizado pela plataforma de inteligência criativa VidMob mostrou que vídeos com criadores de conteúdo podem gerar até 7.033% mais vendas.
Para exemplificar, imagine que uma loja de produtos para cabelos tem um faturamento de mil reais com shampoo no mês de janeiro. Essa loja fechou uma parceria com uma influenciadora digital de cuidados capilares que produziu conteúdos divulgando o produto.
O resultado disso é que, graças a indicação da influenciadora, o faturamento da loja pode aumentar de R$1000 (mil reais) para R$71.330,00 (setenta e um mil, trezentos e trinta reais). Nada mal, hein?
Percebendo o impacto que os influenciadores digitais possuem na decisão de compras do usuário, muitas marcas aderiram ao chamado Marketing de Influência.
Quem nunca se deparou com um publi post enquanto navegava pelas redes sociais ou ouviu de uma blogueira que “usando meu cupom você ganha 10% de desconto”. Outra tendência que se tornou comum foram os influencers embaixadores de marca.
Contudo, usuários comuns também utilizam as redes sociais para compartilhar com seus seguidores suas impressões sobre os produtos.
No TikTok, a trend “TikTok made me buy it” (tiktok me fez comprar isso) ganhou força. Milhares de usuários mostravam organicamente quais produtos compraram por influência dos vídeos nas redes sociais.
Tudo isso apenas reforça algo que já comentamos algumas vezes aqui no blog: a importância das provas sociais.
Provas Sociais
Os seres humanos são seres que possuem energia limitada. Apesar de estarmos vivendo na era pós-moderna com todas as facilidades do século XXI, o nosso cérebro ainda é o mesmo da época das cavernas e alguns dos nossos instintos naturais seguem firmes e fortes. O instinto de sobrevivência é o principal deles.
Para garantir a continuidade da vida sem precisar gastar muita energia, o nosso cérebro possui uma série de atalhos facilitadores, também conhecidos como gatilhos mentais.
As provas sociais são um dos gatilhos mentais mais poderosos. De acordo com o livro “As Armas da Persuasão” de Robert B. Cialdini, nós decidimos o que é correto baseado no que outras pessoas acham correto.
É por isso que 97% dos consumidores leem reviews online sobre empresas antes de comprar, segundo pesquisas da Bia Kelsey e 80% dos brasileiros levam em consideração as avaliações de um produto na hora da compra.
Por esse motivo possuir depoimentos dos produtos na loja virtual e em Landing Pages é tão importante.
Conheça o Lily Reviews, o aplicativo de avaliações da Empreender.
Mas se consideramos confiável o que outras pessoas consideram confiável, o oposto também é verdadeiro. Se outras pessoas consideram algo ruim, temos a tendência de formar a mesma opinião. Isso explica a nova tendência da Geração Z.
Quem é a Geração Z
A Geração Z é formada por pessoas que nasceram entre o fim da década de 1990 e 2010.
As pessoas dessa geração também são conhecidas como “nativos digitais”, pois são a primeira geração a conhecer um mundo totalmente tecnológico.
São pessoas que tiveram acesso a aparelhos digitais desde cedo e cresceram acompanhando as evoluções da tecnologia como algo natural.
Uma das características da Geração Z é a forte preocupação com questões sociais e ambientais, além de questões relacionadas à diversidade.
Marketing de Desinfluência
A Geração Z é a mais imersa no Social Commerce. Segundo dados da GWI, eles são 23% mais propensos a fazer compras por impulso e têm 27% menos chances de gastar tempo procurando detalhes sobre ofertas.
Ainda de acordo com a GWI, o interesse dessa faixa etária pelos influenciadores decaiu 12% desde 2020 e 16% perdeu o interesse de acompanhar conteúdos de “look do dia”.
Por conta disso, iniciou um movimento de influenciadores, e outros usuários, no TikTok de postar conteúdos mostrando quais produtos e serviços eles não recomendam.
No momento em que esse texto está sendo escrito, a trend #deinfluencing já conta com mais de 226.2M de visualizações.
Alguns portais americanos apontam a nova tendência como uma ameaça ao Marketing de Influência e os 16 bilhões de dólares investidos nesse mercado no país.
No Brasil, as redes sociais também possuem um papel importante no momento da compra. Segundo um relatório da Opinion Box, antes de realizar uma compra 66% dos consumidores pesquisam por produtos no Instagram, 51% no YouTube, 36% no Facebook e 11% no TikTok.
Algumas pesquisas mostram que avaliações negativas de um produto ou serviço possuem mais impacto que avaliações positivas.
Isso significa que, para uma loja virtual, ser exposta na trend dos influenciadores digitais pode ser muito prejudicial, ainda que um influenciador recomende a marca.
Como lidar com a tendência do Marketing de Desinfluência
Receber uma anti-propaganda nas redes sociais por parte de um desinfluenciador digital pode ser muito prejudicial para uma loja virtual, principalmente se o seu público-alvo for dessa faixa etária.
Contudo, não é preciso se desesperar. Existem algumas formas de evitar que isso aconteça. A seguir vamos listar algumas atitudes que a loja virtual deve tomar para não entrar na lista de não recomendados.
Priorize a experiência do cliente
Se tem algo que o Marketing de Desinfluência deixou claro é que a experiência do cliente é mais importante do que nunca. Antes, fornecer uma boa experiência era um diferencial para os estabelecimentos. Agora é obrigação.
A experiência do cliente diz respeito a todo contato que o cliente terá com a sua marca durante toda a Jornada do Cliente.
Enquanto uma boa experiência garante a fidelização de clientes, uma experiência ruim pode transformar antigos clientes em verdadeiros detratores da marca.
Uma pesquisa do New Voice Media mostra que todos os anos, aproximadamente 62 bilhões de dólares são perdidos devido a uma experiência ruim do cliente.
Enquanto isso,uma experiência boa ajuda a empresa a crescer, conforme mostra os dados a seguir:
- 64% dos consumidores são mais propensos a recomendar uma marca para outras pessoas se ela oferecer experiências e formas de comunicação mais simples;
- 71% das pessoas recomendam um produto ou serviço que lhes proporcionou uma ótima experiência;
- 65% dos consumidores acham uma boa experiência com uma marca mais impactante do que ótimos anúncios.
Para descobrir como proporcionar uma boa experiência aos seus clientes, leia esse artigo.
Atendimento ao cliente
O atendimento ao cliente é um dos pontos mais importantes para qualquer negócio que trabalhe em contato direto com público.
Para se ter uma ideia, um atendimento ruim é capaz de fazer com que 66% dos consumidores desistam da compra, segundo uma pesquisa da Accenture.
Algumas pesquisas mostram que as empresas brasileiras sofrem um prejuízo de cerca de US$ 217 bilhões (duzentos e dezessete bilhões de dólares) devido a perda de clientes.
Para melhorar o atendimento ao cliente, algumas práticas básicas devem ser adotadas desde o início da loja virtual, tais como:
Suporte ao cliente por WhatsApp
Ter um número de whatsapp disponível para o cliente entrar em contato com a loja virtual, caso haja algum problema, é muito importante.
O Whatsapp é o aplicativo de mensagens mais utilizado pelos brasileiros. A maioria está conectada ao aparelho a maior parte do tempo e poder conversar com a loja virtual instantaneamente torna o processo mais simples.
Com o SAK é possível criar uma equipe inteira de suporte com apenas um número de WhatsApp, mesmo com equipes remotas.
Agilidade nas respostas
Demorar a responder as mensagens do consumidor é um erro que fere tanto o bom atendimento ao cliente quanto a experiência dele com a loja virtual.
Esse comportamento faz com que o cliente se sinta irritado e desvalorizado pela loja virtual e, como consequência a empresa perde clientes e pode ficar com uma imagem negativa, principalmente se o cliente for adepto ao marketing de desinfluência.
Empatia com o consumidor
A empatia é fundamental para um bom atendimento ao cliente.
Ter empatia significa se colocar no lugar do outro e enxergar as coisas pela sua perspectiva.
Quando um consumidor busca um produto ou serviço, ele espera ser bem atendido e tratado com respeito. Mas sabemos que problemas acontecem e, às vezes, será necessário recorrer ao suporte.
Nesse momento alguns consumidores podem estar irritados devido a frustração, mas é importante que o atendente mantenha a calma e busque antecipar as dúvidas do cliente, demonstrando que se importa com ele e quer resolver o problema.
Leia também: como melhorar o atendimento online da sua loja virtual.
Nesse artigo comentamos sobre o Marketing de Desinfluência, a nova tendência da Geração Z e como isso pode impactar a sua loja virtual, além de trazer algumas dicas do que fazer para não ser exposto.
Ainda assim, problemas acontecem em qualquer negócio. Portanto, não deixe de ler esse texto sobre como lidar com feedbacks negativos.
