Manter uma loja virtual de sucesso demanda mais do que apenas uma boa seleção de produtos. Diversos fatores influenciam a decisão do cliente, e algumas atitudes podem resultar na perda de clientes.
Neste artigo, listamos cinco atitudes desagradáveis para os consumidores e que podem ser prejudiciais para a sua loja virtual. Analise se a sua loja comete algum desses erros. Boa leitura!
Atendimento ao cliente ruim
O atendimento ao cliente é um dos pilares principais na construção de uma base de clientes sólida. De acordo com a Forrester, empresas que oferecem um atendimento ao cliente ruim podem perder até 13% da receita anual.
Além disso, a Zendesk estima que 62% dos consumidores no mundo todo desistem de fazer uma compra online devido ao mau atendimento. A American Express descobriu que 78% dos consumidores americanos abandonam uma marca após uma experiência ruim.
Ou seja, o mau atendimento é um vilão para o seu negócio e pode fazê-lo perder clientes. Vale a pena investir em algum tipo de treinamento para os colaboradores e oferecer um atendimento excepcional.
Além disso, o uso de boas ferramentas, como o SAK, auxilia na gestão de um atendimento eficaz.
Comunicação sensacionalista
Na internet as marcas vivem por uma verdadeira guerra de atenção. Os usuários recebem milhares de anúncios o tempo todo diariamente. Por isso, o cérebro humano já começou a ignorar as propagandas online para evitar gasto de energia.
Senso assim, é necessário buscar formas impactantes de chamar atenção dos compradores em potencial. Porém, algumas empresas apelam para mensagens sensacionalistas. Os famosos clickbait.
O problema é que o cliente pode se sentir enganado pela loja virtual e o efeito ser o oposto do esperado e a loja perder clientes. Ao invés de atrair clientes, a loja começa a repeli-los. A longo prazo, isso tem um efeito muito ruim para a reputação da marca.
Falta de clareza nas ofertas
Outro problema que pode fazer a sua loja virtual perder clientes é a falta de clareza nas ofertas.
Imagine que a sua loja virtual venda um produto com variações de cores e tamanhos. Em alguns casos, essas diferenças de característica alteram o preço do produto. Por exemplo, alguns eletrônicos são mais caros que outros do mesmo modelo apenas por ter a cor branca.
Se isso não estiver muito claro na descrição (e em todos os canais de comunicação que anuncie o produto) e o cliente notar a diferença de preço apenas no pagamento, ele pode se sentir enganado e desistir da compra.
Tentar forçar vendas
Quando falamos de vendas, existe um paradoxo no comportamento do consumidor que é preciso saber contornar para atingir bons resultados. Como bem disse Jeffrey Gitomer, “As pessoas não gostam que você venda para elas. Mas lembre-se que elas adoram comprar”.
Segundo a neurociência, o ato de comprar libera em nosso corpo o hormônio da dopamina, também conhecido como hormônio do prazer. O mesmo que é liberado quando comemos um pedaço de chocolate, por exemplo.
Por esse motivo, comprar pode ser uma atividade tão prazerosa e, em alguns casos, se torna um vício para algumas pessoas por diversas questões. Entretanto, existe uma linha tênue que separa o prazer de comprar do incômodo de ter uma pessoa tentando forçar uma venda.
No geral, as pessoas não gostam de sentir que o vendedor está tentando tirar o dinheiro delas, que elas estão sendo usadas.
Por isso, é preciso entender a jornada de compras do cliente e fazer ofertas pertinentes a cada etapa. Ainda assim, uma parte considerável das pessoas que chegam até a sua loja não vão comprar os seus produtos.
Isso é normal e esperado. Por isso, se o cliente demonstrar que realmente não tem interesse, não tente forçar a venda ou você pode perder clientes.
Leia também: Objeções de vendas: 4 principais e como quebrá-las
Ignorar feedbacks dos clientes
Trabalhar com o público pode ser um tanto estressante. Embora exista um ditado popular que diga que “os clientes sempre têm razão”, sabemos que nem sempre isso é verdade.
Ainda assim, não dá para levar as coisas a ferro e fogo. Receber a reclamação de um cliente é desagradável, mas pode colocar luz em pontos de melhoria que não estavam sendo vistos pelo lojista.
Por isso, considere os feedbacks que a sua loja virtual recebe, mesmo os mais mal educados. Às vezes será apenas um cliente insatisfeito que quer descontar suas frustrações em alguém.
Mas outras vezes, esses feedbacks revelam pontos que devem ser melhorados para proporcionar uma experiência melhor para todos os clientes.
Além disso, não podemos esquecer que os feedbacks positivos reforçam aquilo que a loja tem de melhor e servem como prova social, um gatilho fundamental para atrair novos clientes.
Portanto, tenha o hábito de fazer pós-vendas na sua loja virtual com o SAK e incentive os clientes mais satisfeitos a deixarem avaliações no Lily Reviews.
