Boas práticas para lojas virtuais do setor de moda

O setor da moda é um dos mais lucrativos e movimentados do e-commerce. Seu crescimento nos últimos anos consolidou o nicho como o segundo maior do e-commerce brasileiro.

Ainda assim, o setor apresenta alguns desafios particulares, como o fato do cliente não conseguir experimentar as peças antes de efetuar a compra, o que pode ocasionar em arrependimento e altas taxas de devolução.

Contudo, existem boas práticas que podem elevar a experiência do cliente em lojas virtuais de moda, diminuir as taxas de devolução e fidelizar clientes. É isso que vamos descobrir neste artigo. Boa leitura!

Redes sociais como canal de venda

O crescimento do social commerce tem transformado as redes sociais em poderosos canais de venda, especialmente no setor de moda. Plataformas como Instagram e TikTok permitem que marcas alcancem e engajem seus consumidores de maneira direta, oferecendo uma experiência de compra imersiva e prática.

Segundo uma pesquisa, 76% dos consumidores usam as redes sociais para realizar compras, evidenciando o impacto dessas plataformas no comportamento de compra. 

Além disso, um estudo aponta que o social commerce crescerá três vezes mais rápido que o e-commerce tradicional, consolidando-se como uma tendência indispensável para marcas de moda.

Para alavancar vendas nas redes sociais, invista em conteúdos visuais atrativos e estratégicos, como fotos de alta qualidade, vídeos curtos e interativos e parcerias com influenciadores. Essas ações potencializam o engajamento e tornam o processo de compra mais acessível, aumentando as conversões.

Os melhores conteúdos postados no Instagram e TikTok podem ser compartilhados diretamente no site da loja virtual com o Widget.

Leia também: Conteúdo que vende: o segredo das redes sociais

Práticas sustentáveis

A sustentabilidade tornou-se uma prioridade para consumidores e marcas, especialmente no setor da moda, que é uma das indústrias mais poluentes do mundo. Diversos estudos apontam que a indústria da moda é responsável por mais de 8% das emissões globais de gases de efeito estufa, reforçando a necessidade de práticas mais conscientes.

Além disso, um levantamento da Nielsen revelou que 73% dos consumidores globais estão dispostos a mudar seus hábitos de consumo para reduzir o impacto ambiental. 

Esse movimento reflete diretamente no setor de moda, onde a origem dos materiais, a transparência nos processos de produção e o descarte de resíduos são cada vez mais considerados pelos consumidores na hora da compra.

Para atender a essas expectativas, lojas virtuais do setor de moda podem adotar diversas práticas sustentáveis, como:

• Uso de materiais reciclados ou orgânicos na fabricação de produtos;
• Transparência na cadeia produtiva, garantindo que não haja uso de mão de obra escrava;
• Iniciativas de logística reversa, como programas de coleta de peças usadas;
• Redução de embalagens plásticas, optando por materiais biodegradáveis.

Personalização da jornada do cliente

A personalização da jornada do cliente é uma estratégia essencial para conquistar e fidelizar consumidores no setor de moda. Segundo um estudo da Epsilon, 80% dos consumidores estão mais propensos a comprar de marcas que oferecem experiências personalizadas. Para lojas virtuais, essa prática pode fazer toda a diferença na criação de uma conexão emocional com os clientes e no aumento das vendas.

No contexto do e-commerce, a personalização pode ser aplicada em diversas etapas da jornada do cliente, como:

• Recomendações de produtos: Com base no histórico de navegação, compras anteriores e preferências, é possível sugerir itens que realmente interessem ao cliente.
• Comunicação personalizada: Usar o nome do cliente em e-mails ou mensagens e oferecer promoções exclusivas com base nos interesses dele ajuda a criar um vínculo mais próximo.
• Experiência no site: Ferramentas de inteligência artificial podem ajustar a vitrine virtual com base no comportamento do cliente, destacando produtos mais relevantes para cada perfil.
• Guia de tamanhos interativo: Disponibilizar ferramentas que ajudem o cliente a encontrar o tamanho ideal aumenta a confiança na compra e reduz trocas.
• Segmentação em campanhas de marketing: Criar campanhas direcionadas a públicos específicos, como “promoção para quem comprou recentemente” ou “novidades na categoria que você ama”.

Além disso, a personalização não deve parar após a compra. Um acompanhamento cuidadoso, como e-mails agradecendo pela compra ou solicitando feedback sobre o produto, ajuda a manter a relação ativa.

Atendimento ao cliente

No setor de moda, o atendimento ao cliente é um dos pilares mais importantes para o sucesso de uma loja virtual. Como a experiência de compra online elimina o contato físico com os produtos, oferecer um suporte eficiente e acessível é essencial para conquistar a confiança dos consumidores e criar um relacionamento de longo prazo com eles.

Segundo uma pesquisa da Salesforce, 89% dos clientes consideram a experiência oferecida pela marca tão importante quanto a qualidade dos produtos e serviços. Isso demonstra que o atendimento vai muito além de resolver problemas: é uma oportunidade para agregar valor à experiência de compra e fortalecer a imagem da loja.

Algumas práticas fundamentais para o atendimento ao cliente em e-commerces de moda incluem:

• Oferecer múltiplos canais de contato: Disponibilize suporte em canais como chat ao vivo, e-mail, WhatsApp e redes sociais para que o cliente escolha o mais conveniente para ele.
• Tempo de resposta rápido: Um estudo da Zendesk aponta que 60% dos clientes têm expectativas de resposta em até uma hora. Investir em ferramentas como chatbots pode ajudar a atender essa demanda de forma ágil.
• Resolução proativa de problemas: Antecipe-se às dúvidas frequentes dos clientes, como questões sobre prazos de entrega, políticas de troca e tamanhos, incluindo essas informações em uma página de FAQ bem estruturada.
• Treinamento da equipe: Um atendimento personalizado e empático é decisivo para fidelizar clientes. Garanta que sua equipe esteja treinada para lidar com diferentes tipos de situações, sempre com educação e eficiência.
• Pós-venda de qualidade: O suporte não termina com a finalização da compra. Enviar mensagens de acompanhamento, oferecer assistência para trocas ou ajustes e pedir feedback são estratégias que mostram ao cliente que ele é valorizado.

No setor de moda, o atendimento também pode ser usado para criar uma experiência diferenciada. Por exemplo, uma loja pode oferecer consultorias de estilo personalizadas via chat ou vídeo, ajudando o cliente a combinar peças ou escolher o look ideal para determinada ocasião.

Marcas que investem em um atendimento ao cliente de excelência reduzem a taxa de reclamações e devoluções enquanto aumentam a taxa de recompra e a fidelização. Afinal, como demonstra o estudo da Salesforce, 91% dos clientes afirmam que têm maior probabilidade de repetir a compra após uma experiência positiva de atendimento.

Leia também: Melhores práticas para atendimento ao cliente

Vídeo commerce

O vídeo commerce está transformando a maneira como consumidores interagem com marcas no setor de moda. Essa estratégia consiste no uso de vídeos como ferramenta para apresentar produtos, educar o público e, principalmente, impulsionar vendas. Em um segmento em que a experiência visual é essencial, o vídeo commerce permite aproximar os clientes da experiência de uma loja física, mesmo em um ambiente digital.

De acordo com a pesquisa “Tendências do Video Commerce Brasil 2024” da, 93% dos consumidores acreditam que vídeos ajudam na tomada de decisão de compra. No setor de moda, onde texturas, caimentos e detalhes dos produtos têm grande influência, essa estratégia pode ser decisiva para converter visitantes em clientes.

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