Customer engagement é o diferencial que separa marcas lembradas de marcas esquecidas no ambiente digital. Afinal, não basta atrair visitantes para sua loja virtual — é preciso construir relacionamentos consistentes.
Neste artigo, você vai descobrir como o engajamento impacta diretamente nas vendas, na retenção de clientes e na percepção de valor da sua loja.
Com base em dados recentes de estudos nacionais e internacionais, reunimos os principais benefícios, estratégias práticas e exemplos reais para aplicar no e-commerce.
Se você quer vender mais, fidelizar clientes e construir uma marca forte no digital, este conteúdo é para você. Boa leitura!
O que é customer engagement?
Customer engagement ou engajamento do cliente, é o nome dado à forma como alguém se envolve com uma marca ao longo do tempo e de várias maneiras, como:
- Curtindo um post;
- Participando de uma promoção;
- Respondendo a uma pesquisa;
- Recomendando a loja para alguém;
- Voltando para comprar novamente.
Mais do que apenas comprar, um cliente engajado interage com a marca porque gosta dela, confia nela e se sente valorizado.
Esse engajamento é construído com o tempo, a partir de boas experiências de compra, comunicação clara, recompensas, atenção ao cliente e ações que mostram que a marca se importa.
Ao contrário de um cliente que volta por costume ou falta de opção, o cliente engajado volta porque quer. Ele se conecta emocionalmente com a marca e, muitas vezes, vira um defensor dela.
De acordo com um estudo da Brand Keys, marcas que conseguem atender (ou até superar) as expectativas de seus clientes são as que mais crescem e conquistam fidelidade.
Exemplos disso são empresas como Apple, Amazon e Coca-Cola, que criam conexões fortes com seus públicos.
Por isso, investir em customer engagement é uma maneira eficiente de fortalecer sua marca, vender mais e manter os clientes por perto.
Customer engagement x customer experience: qual a diferença?
Embora estejam conectados, customer engagement e customer experience (experiência do cliente) são conceitos distintos e complementares dentro de uma estratégia de relacionamento.
O customer experience, também conhecido como CX, diz respeito à percepção geral que o cliente desenvolve sobre a marca, com base em todas as suas interações — desde a navegação no site até o atendimento, entrega, suporte e comunicação.
Sendo assim, se trata da sensação deixada pela jornada de compra, onde uma experiência positiva contribui para a satisfação e aumenta as chances de recompra. Já uma experiência negativa pode comprometer toda a relação, mesmo que o produto seja bom ou o preço competitivo.
Enquanto a experiência do cliente está relacionada ao “como o cliente se sente” ao interagir com a marca, o engajamento diz respeito ao “quanto ele se envolve” e isso se reflete em atitudes como:
- Participar de programas de fidelidade;
- Interagir com conteúdos da marca;
- Avaliar produtos e serviços;
- Repetir compras com frequência;
- Indicar a marca para outras pessoas.
Ou seja, a experiência é um gatilho, e o engajamento é a resposta comportamental que resulta dela. Por isso, é essencial que a estratégia de customer engagement esteja alinhada a uma experiência bem desenhada, pois um depende do outro para gerar resultados sustentáveis.
Por que o customer engagement é importante para lojas virtuais?
Além dos benefícios econômicos, estudos recentes da Twilio apontam que marcas com estratégias maduras de engajamento digital (as chamadas Engagement Leaders) obtiveram um aumento médio de 123% na receita, contra apenas 30% entre marcas de baixa maturidade.
Essas empresas também registraram uma taxa de retenção de clientes 77% maior. Confira mais algumas razões que demonstram a importância desse tema:
1. Reduz custos e aumenta rentabilidade
Uma das grandes vantagens do engajamento é a redução de custos com aquisição de novos clientes. De acordo com a Brand Keys, reter um cliente custa até 16 vezes menos do que conquistar um novo.
Além disso, um aumento de apenas 5% na retenção pode elevar os lucros por cliente em até 78% ao longo da vida útil desse relacionamento. Ou seja: clientes engajados são mais rentáveis, custam menos e tendem a gastar mais.
2. Aproveita o crescimento do e-commerce brasileiro
O e-commerce no Brasil segue em expansão. A 50ª edição do relatório Webshoppers, da NielsenIQ Ebit, revelou que o setor movimentou R$ 160,3 bilhões no primeiro semestre de 2024 — um crescimento de 18,7% em comparação ao mesmo período de 2023.
Além disso, o número de consumidores ativos subiu 25,7%, evidenciando a crescente competitividade e a urgência de se destacar por meio de estratégias como o customer engagement.
3. Responde à nova expectativa do consumidor digital
Hoje, clientes querem mais do que produtos e preços baixos. Eles esperam conexão, reconhecimento e recompensas.
Segundo o Panorama da Fidelização, 85,2% dos consumidores brasileiros preferem comprar de marcas que oferecem programas de fidelidade ou benefícios frequentes.
Esse comportamento mostra que marcas engajadas são as mais lembradas, escolhidas e recomendadas. Os principais benefícios do engajamento do cliente para sua loja virtual são:
- Aumento do ticket médio: clientes engajados tendem a gastar mais por compra;
- Crescimento na taxa de recompra: a familiaridade gera segurança e lealdade;
- Mais indicações e avaliações positivas: o engajamento gera defensores da marca;
- Menor sensibilidade a preço: valor emocional supera a comparação puramente racional;
- Maior ROI em marketing: campanhas direcionadas são mais eficazes.
Um bom índice de engajamento também fortalece a imagem da marca. Segundo a Giftsenda, 92% dos clientes que receberam um presente corporativo afirmam estar mais propensos a recomendar a marca, e 66% afirmam se lembrar dela mesmo um ano após o envio do brinde.
Isso mostra que o vínculo emocional criado por uma ação simples — como o envio de um mimo — pode gerar efeitos duradouros e acumulativos. Quanto maior o engajamento do cliente, mais eficiente se torna o seu negócio.
Como saber se seu cliente está engajado? 5 estratégias para aplicar na sua loja virtual
Clientes engajados não apenas compram — eles interagem ativamente com sua marca. Segundo o Panorama da Fidelização 2023:
- 83,3% dos participantes de programas contínuos afirmaram direcionar seus gastos para marcas que oferecem benefícios;
- 74,3% interagem com programas de fidelidade ao menos uma vez por semana;
- 80,6% valorizam ofertas personalizadas e comunicação alinhada ao seu perfil.
Além disso, 47,1% dos consumidores afirmam que reconhecimento e tratamento diferenciado os motivam a serem leais. A seguir, confira 5 estratégias para engajar os clientes do seu negócio online.
1. Entenda a jornada do cliente
O primeiro passo é mapear como o cliente interage com sua loja:
- Como ele descobre seus produtos?
- Quais páginas visita com mais frequência?
- Em que ponto ele abandona o carrinho?
- O que o motiva a voltar?
Utilize ferramentas de análise (Google Analytics, mapas de calor, testes A/B) para identificar padrões e pontos de atrito, transformando-os em oportunidades de engajamento.
2. Aposte em personalização
De acordo com a Twilio, 94% das empresas líderes em engajamento consideram a personalização uma prioridade.
Essas marcas personalizam 70% de suas interações com os clientes e usam principalmente dados primários (first-party) em suas estratégias, o que garante maior relevância e confiança.
Segundo a Panorama da Fidelização, mais de 80% dos consumidores afirmam que a personalização aumenta a probabilidade de comprar novamente. Veja alguns exemplos práticos:
- E-mails com recomendações baseadas no histórico de compras;
- Mensagens no WhatsApp informando quando um produto da lista de desejos entra em promoção;
- Landing pages personalizadas para clientes VIP.
Perceba que a personalização gera pertencimento e dá ao cliente a sensação de que está sendo compreendido.
3. Ofereça recompensas relevantes
Um relatório da Giftsenda revelou que 64% dos clientes que recebem um presente fazem uma nova compra nos três meses seguintes, e 45% demonstram maior chance de renovar contratos ou assinaturas.
Esses dados confirmam que a recompensa, quando bem aplicada, é uma poderosa alavanca de engajamento e fidelização, no entanto, é preciso que seja:
- Tangível (frete grátis, brindes, cupons);
- Atingível (metas de valor ou frequência razoáveis);
- Desejável (benefícios que fazem sentido para o seu público).
No Brasil, o Panorama da Fidelização destaca que os principais benefícios desejados pelos consumidores estão: cashback (41,1%), descontos progressivos (29,4%), passagens aéreas e diárias em hotéis (mais de 40%).
Além disso, produtos de alto valor, como Smart TVs, smartphones e eletrodomésticos, foram mencionados por 16,1% dos entrevistados.
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4. Utilize cupons e promoções com inteligência
O cupom de desconto continua sendo um dos recursos de engajamento mais eficientes. Segundo relatório Shopper.com, o consumidor valoriza cupons especialmente em datas sazonais, como Black Friday, Dia do Cliente e aniversários.
Confira algumas estratégias eficientes, para ajudar a aumentar o tempo de navegação e estimula a recompra:
- Cupom surpresa após abandono de carrinho;
- Cupons de valor progressivo conforme o valor do pedido;
- Loja virtual interativa através da gamificação com roleta de cupons, por exemplo.
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5. Melhore sua comunicação e suporte
Uma comunicação em vendas bem-feita é fundamental para o engajamento. Porém, 33,8% dos consumidores dizem ter dificuldade de entender as regras de fidelização, o que prejudica a experiência. Sendo assim, aposte em:
- Mensagens diretas e personalizadas;
- FAQ bem estruturado;
- Chat humano e chatbot;
- Notificações push relevantes.
Além disso, 44,4% dos consumidores preferem ser contatados por e-mail, seguidos por WhatsApp (28,4%) e app do programa de fidelidade (25,8%).
Engajamento na prática: como o Selly ajuda lojistas virtuais?
Colocar o customer engagement em prática pode parecer desafiador, especialmente para quem administra um e-commerce sozinho ou com uma equipe pequena.
É por isso que contar com ferramentas que automatizam e otimizam esse processo faz toda a diferença — e o Selly, aplicativo da Empreender, é um exemplo claro disso.
Pensado para aumentar o ticket médio e, ao mesmo tempo, melhorar a experiência de compra, o Selly ajuda a transformar visitas em interações mais profundas e compras em relacionamentos duradouros. Com ele, é possível:
- Oferecer brindes no carrinho, incentivando o cliente a adicionar mais itens para ganhar recompensas;
- Exibir alertas inteligentes que mostram quanto falta para desbloquear um brinde, ativando o gatilho da recompensa;
- Criar kits promocionais, combinando produtos em ofertas mais vantajosas;
- Usar tags para destacar promoções ou condições especiais;
- Implementar listas de desejos e roleta de cupons, mantendo o cliente envolvido mesmo fora do momento da compra;
- Personalizar cores, ícones e textos para manter a identidade da sua marca em todos os pontos de contato.
Ao reunir recursos que trabalham tanto a experiência do cliente quanto o engajamento estratégico, o Selly atua diretamente nos pilares abordados neste artigo: personalização, recompensas, comunicação eficaz e incentivo a recompra. Assista o vídeo e saiba mais sobre o app:
Se você deseja envolver os seus clientes com mais facilidade e ver resultados práticos no seu negócio, o Selly pode ser um ótimo ponto de partida. Experimente agora mesmo!
