Com o crescimento do e-commerce, mais consumidores aderiram às compras online, mas também se tornaram mais cautelosos devido ao aumento de fraudes em lojas virtuais. Para um negócio ganhar a confiança do cliente, é essencial evitar erros que possam gerar insegurança, como a falta de avaliações ou de fotos dos produtos.
Neste artigo, você verá os principais fatores que deixam os clientes desconfiados e dicas práticas para mostrar que sua loja é confiável e segura, ajudando a aumentar as vendas. Boa leitura!
A falta de segurança prejudica as vendas
Nos últimos quatro anos o setor do e-commerce vem passando por um crescimento acelerado. A grande adesão de consumidores às compras online se deu, primeiramente, por uma questão de necessidade devido à pandemia.
Contudo, as vantagens oferecidas pela modalidade – como preços competitivos e variedade de opções – fez com que muitos não deixassem o hábito para trás quando tudo se normalizou.
Como acontece em qualquer negócio, o aumento da demanda abriu oportunidades para a oferta. Com isso, milhares de pessoas viram a chance de começar o próprio negócio com um investimento consideravelmente inferior a uma loja física e a possibilidade de vender para pessoas de praticamente qualquer lugar do mundo.
Entretanto, na mesma medida que surgem novos negócios online, pessoas mal intencionadas aplicam golpes financeiros por meio de lojas falsas.
No Brasil, mais de 80 mil pessoas já caíram nesse tipo de golpe e, após o final do ano de 2023, foi detectado um grande aumento no número de lojas falsas. Naturalmente, o consumidor se sente inseguro e busca fazer suas compras com cautela.
Segundo um levantamento da Opinion Box em parceria com a Octadesk, 91% dos consumidores já deixaram de comprar em uma loja por acreditar que era falsa, sendo que 75% já fizeram isso mais de uma vez.
Comportamento compreensível considerando que 48% dos consumidores já caiu em algum tipo de fraude ao fazer compras online, segundo este mesmo levantamento.
Apesar desses dados mostrarem que o consumidor está mais atento ao próprio comportamento virtual, nem todas as lojas abandonadas são de fato falsas. O fato é que alguns erros fazem com que elas transmitam essa imagem.
No próximo tópico vamos abordar quais os principais fatores que levam o consumidor a acreditar que está diante de uma loja virtual fraudulenta.
Saiba mais: Como mostrar que minha loja virtual é confiável
O que faz a loja parecer uma fraude
Existem diversos fatores que devem ser levados em consideração para um negócio funcionar plenamente. Com lojas virtuais isso não é diferente. Não basta apenas cadastrar produtos e fazer uma descrição simples, é preciso passar confiança para o cliente.
Vamos ver a seguir quais os principais fatores que fazem com que os clientes desconfiem e deixem de comprar uma loja virtual, segundo o levantamento da Opinion Box.
Não ter avaliações de outros clientes
A falta de avaliações na loja virtual é o motivo que mais causa insegurança nos clientes e os levam a deixar de comprar em uma loja virtual, tendo sido mencionada por 63% dos participantes. Isso porque a prova social é um dos elementos mais importantes na decisão de compras.
Quando o consumidor ainda não conhece a loja virtual, ter a validação de outros clientes é ainda mais importante para atestar que a compra é segura.
O visual não parecer confiável
Não basta ser profissional, é preciso parecer profissional. Um design visualmente amador no site ou no aplicativo foi apontado como fator de insegurança para os clientes por 58% dos participantes.
Isso porque é consenso comum que empresas sérias invistam em profissionais qualificados para executar as diferentes funções, incluindo o marketing da empresa. Mas sabemos que nem sempre isso é viável, ainda mais quando o lojista é iniciante.
Sendo assim, para solucionar esse problema, os lojistas podem apostar no 365 Artes, um banco de imagens profissionais criado especialmente para o e-commerce. Dentro do 365 Artes os lojistas encontram um acervo de fotos para as redes sociais, anúncios e site da loja virtual, além de selos para promoções e datas comemorativas.
Todas as imagens podem ser facilmente editadas pela versão gratuita do aplicativo Canva.
Falta de informações claras sobre os produtos
Embora as lojas virtuais tornem o processo de compras mais simples e cômodo por estar disponível 24 horas por dia e ter uma ampla gama de opções, pela internet não é possível avaliar o produto e sua qualidade.
Sendo assim o cliente pode sentir receio de receber um item diferente do que espera. Uma das formas de resolver esse problema é por meio de descrições claras e bem detalhadas explorando as características e funcionalidade do produto.
Ainda assim, muitos lojistas pecam nessa parte e isso pode estar custando muitas vendas, já que a falta de clareza nas descrições é motivo de desconfiança para 54% dos consumidores.
Saiba mais: Como escrever descrições para lojas virtuais
Não encontrar a loja no Google
Chegar aos primeiros resultados do Google organicamente é uma tarefa que exige boas práticas de SEO e tempo. Ainda assim, lojas que não são facilmente encontradas no Google causam insegurança em 51% dos clientes.
Sendo assim, se você ainda não investe em SEO é hora de começar. Felizmente, os tópicos anteriores contribuem para o posicionamento do site nos mecanismos de busca.
Além disso você pode seguir as dicas do artigo SEO para loja virtual: otimize o cadastro dos produtos para o Google
Não trazer fotos dos produtos
A ausência de fotos dos produtos na loja virtual pode ser um grande motivo de desistência de compra. Quando o cliente não consegue visualizar o item, ele fica inseguro quanto à qualidade, aparência e até autenticidade do produto.
Fotos bem produzidas permitem que o consumidor examine detalhes importantes, como material, textura, cores e acabamento, além de se imaginar usando ou possuindo o item.
Para 40% dos consumidores, a falta de imagens cria a impressão de que a loja está escondendo algo, o que gera desconfiança e impede a concretização da venda.
Para aumentar a confiança, invista em fotos de alta qualidade, tiradas de diferentes ângulos e com zoom nos detalhes mais relevantes.
Sempre que possível, inclua imagens do produto em uso ou em contextos reais, como ambientes decorados ou pessoas utilizando o item. Isso ajuda a criar uma experiência mais realista, reduzindo a insegurança dos clientes e aumentando a chance de fazer a compra.
Não estar presente nas redes sociais
Hoje, a presença nas redes sociais é praticamente uma extensão da reputação das lojas virtuais. Quando o consumidor não encontra perfis ativos no Instagram, Facebook ou outras plataformas populares, ele tende a desconfiar da seriedade da loja e 38% desistem da compra.
As redes sociais funcionam como canais de comunicação direta com os clientes além de oferecer uma visão da rotina e dos valores da empresa. Conteúdos que mostram bastidores, depoimentos de clientes e interações frequentes com seguidores passam confiança e transparência, o que é fundamental para atrair e reter clientes.
Por isso, ainda que seja uma loja iniciante, é importante investir tempo na criação de conteúdo relevante e na manutenção de perfis ativos para fortalecer a credibilidade e evitar a insegurança dos clientes.
Leia também Conteúdo que vende: o segredo das redes sociais
Aceitar apenas alguns meios de pagamento
Por fim, outro fator que causa insegurança nos clientes a respeito da loja virtual é a limitação dos meios de pagamento.
Essa é uma das práticas que mais afasta os consumidores do negócio. Primeiro, por torná-lo menos acessível para uma grande parcela dos consumidores e, segundo, porque essa limitação pode ser vista como uma forma de evitar rastreamento.
Por isso, é importante disponibilizar opções populares e seguras como cartões de crédito, boleto bancário e carteiras digitais (como PayPal e Pix).
Dicas práticas para passar segurança para os clientes
Incentive a avaliação de clientes: Ter avaliações positivas de quem já comprou é uma das formas mais eficazes de passar segurança. As avaliações mostram aos futuros clientes que outros tiveram uma boa experiência. Envie lembretes automáticos após a entrega, oferecendo incentivos como pequenos descontos para que os clientes deixem seus feedbacks usando o Lily Reviews.
Use imagens com design profissional: Imagens de qualidade e com um design atrativo criam uma impressão de profissionalismo e cuidado com os detalhes. Fotos nítidas e bem compostas mostram os produtos com clareza, enquanto elementos visuais bem feitos no site e nos anúncios reforçam a credibilidade da loja. No 365 Artes você encontra centenas de imagens prontas para uso.
Escreva descrições claras e detalhadas: Descrições detalhadas ajudam o cliente a entender o produto antes da compra, o que diminui a insegurança. Informe aspectos como tamanho, cor, material, características e até instruções de uso. Quanto mais o cliente conhece o produto, mais confiante ele se sente para comprar.
Adote boas práticas de SEO: Um site bem posicionado nos resultados do Google passa uma imagem de confiabilidade. Investir em SEO permite que a loja seja encontrada facilmente, o que ajuda a atrair clientes. Use palavras-chave relacionadas aos produtos e mantenha o site atualizado para aumentar a visibilidade e a confiança dos consumidores.
Exiba fotos do produto: As fotos são essenciais para que o cliente visualize o produto e imagine como ele será na prática. Imagens de diferentes ângulos e que mostram os detalhes do item aumentam a segurança do consumidor e reduzem as chances de dúvidas e abandonos de carrinho.
Alimente um perfil nas redes sociais: Perfis ativos e interativos nas redes sociais são uma excelente maneira de reforçar a confiança dos clientes. Mostre o dia a dia da loja, compartilhe novidades e responda às dúvidas dos seguidores. Isso aproxima o público da marca e aumenta a transparência.
Diversifique os meios de pagamento: Oferecer opções variadas de pagamento, como cartão de crédito, boleto, Pix e carteiras digitais, permite que o cliente escolha a forma com que se sente mais seguro. Esse cuidado transmite confiabilidade e demonstra que a loja está preparada para atender diferentes necessidades, reduzindo as chances de desistência.
Essas são algumas formas de lidar com a possível insegurança dos clientes em relação a sua loja virtual. Conforme o negócio cresce, invista em Branding para reconhecimento de marca. Use as soluções da Empreender para auxiliar no processo.
