Não importa o quanto o mercado digital avance e se automatize, o atendimento é e sempre será um dos pilares fundamentais para o sucesso de qualquer negócio. Contudo, o comportamento do consumidor muda, assim como as melhores práticas de atendimento.
Anualmente, são realizadas pesquisas a fim de entender quais as percepções dos consumidores sobre o atendimento recebido no e-commerce e suas expectativas para o próximo ano.
Neste artigo, você vai ver o que os consumidores têm a dizer sobre o atendimento ao cliente no e-commerce e quais as melhores práticas a serem adotadas nos próximos meses na sua loja virtual. Boa leitura!
Canais de atendimento preferidos dos consumidores
A Opinion Box, em parceria com a Octadesk, realizou um levantamento com consumidores sobre as tendências do e-commerce para 2025. Foram tratados os mais diversos assuntos a respeito do comércio eletrônico e a experiência do cliente.
O atendimento ao cliente, pilar fundamental do sucesso de qualquer negócio, não ficou de fora. Quando perguntados sobre os canais de atendimento preferem procurar atendimento, os escolhidos foram:
- Chat online (34%);
- WhatsApp (34%);
- Redes sociais da loja (12%);
- Telefone (8%);
- Prefere ir até a loja (6%);
- E-mail (5%).
No levantamento atual, atendimento por chat online e WhatsApp estão empatados. Contudo, comparado à pesquisa do ano anterior, o WhatsApp subiu três pontos percentuais enquanto o chat online caiu quatro pontos percentuais.
Isso demonstra que, embora o chat online seja popular, os consumidores estão cada vez mais aderindo ao WhatsApp. Uma das vantagens do aplicativo é que ele permite a configuração de mensagens automáticas para atendimento rápido 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Além disso, o aplicativo mantém as conversas salvas, o que pode ser de grande valia para os clientes e para a loja virtual futuramente. O mesmo nem sempre acontece em chats online.
Leia também: 3 ferramentas para aumentar as vendas no e-commerce com o WhatsApp
Melhores práticas de atendimento ao cliente
Baseado na preferência dos consumidores registrada no levantamento, estas são as melhores práticas para aplicar no atendimento ao cliente principalmente no WhatsApp.
Configure um perfil comercial completo
O WhatsApp Business permite que negócios de todos os tamanhos disponibilizem as informações mais relevantes para os clientes, como horário de atendimento, catálogo de produtos e e-mail para contato.
Exponha todas as informações necessárias para que o cliente consiga resolver as questões mais simples de forma autônoma e não sobrecarregue o suporte. Também é possível utilizar recursos como os status para divulgar promoções e novidades.
Use respostas rápidas
Outra funcionalidade que pode ser utilizada no atendimento via WhatsApp é o envio de mensagens automáticas sempre que um cliente entrar em contato.
Dessa forma, ele não fica esperando muito tempo até um atendente humano vir resolver seu problema. A depender da questão, é possível que ele conclua o atendimento sozinho, como na resposta de perguntas frequentes ou atualização dos status dos pedidos.
Personalize o atendimento
A personalização faz total diferença no atendimento. Por isso, sempre se refira ao cliente pelo seu primeiro nome e, quando possível, faça recomendações baseadas em seu histórico de compras. Isso faz com que o cliente se sinta mais valorizado. As ferramentas de CRM são excelentes para tornar esse processo possível.
Veja também: Use as avaliações na personalização da experiência do cliente
Ofereça atendimento multicanal
Embora o atendimento por WhatsApp esteja ganhando cada vez mais espaço, muitos clientes ainda procuram por outros meios, principalmente as redes sociais. Por isso, é importante manter uma comunicação coerente em todos os pontos de contato, além de garantir que o cliente não ficará sem resposta.
Cuidados com a privacidade
Certifique-se de que todas as comunicações e dados dos clientes estejam protegidos, respeitando as leis de privacidade e segurança. Seja transparente sobre como os dados dos clientes serão usados e protegidos, construindo confiança e credibilidade.
Chatbots ou atendimento humano?
A fim de otimizar os recursos financeiros e de tempo, muitas empresas estão adotando o uso de inteligência artificial nos atendimentos ao cliente. Embora essas ferramentas possam ser de grande ajuda, é preciso tomar alguns cuidados.
De acordo com o levantamento, 85% dos consumidores já tiveram experiências com atendimentos robotizados. Entretanto, 47% consideram que a experiência foi negativa. Entre os principais motivos estão o fato de que o chatbot não consegue entender o que precisa ou o que está dizendo (64%) e a dificuldade em resolver problemas (63%).
Em contrapartida, 33% dos entrevistados classificaram suas experiências como neutras. Esses consumidores acharam o atendimento de chatbots útil para questões simples e não perceberam uma grande diferença em relação ao atendimento humano.
Em relação a preferência, 90% dos consumidores afirmam que preferem ser atendidos por uma pessoa real em vez de um chatbot ou assistente virtual. Isso porque os robôs ainda são limitados em termos de contexto e resolução de problemas.
Sendo assim, pensando nas melhores práticas para atendimento ao cliente, a inclusão de chatbots no atendimento ao cliente pode trazer benefícios, contanto que o robô consiga transferir o cliente para um atendimento humano quando solicitado.
Algumas recomendações para adoção de chatbots incluem:
- Melhoria contínua: atualizar e refinar constantemente os algoritmos dos chatbots para entender melhor as perguntas e fornecer respostas mais precisas;
- Intervenção humana: garantir que os chatbots possam rapidamente encaminhar questões complexas para um atendente humano;
- Treinamento e feedback: usar feedback dos clientes para treinar os chatbots, tornando-os mais eficientes e empáticos.
Neste texto vimos as melhores práticas para o atendimento ao cliente baseado no levantamento sobre tendências do e-commerce para 2025. Em resumo, podemos concluir que o WhatsApp está se encaminhando para ser a principal ferramenta de atendimento e a personalização é essencial, assim como o atendimento humanizado.
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